Studi Kepuasan Pelanggan (Customers Satisfaction) Pada Layanan “Pasti Pas!” Pertamina (Kajian Sosiologis Pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara)

(1)

STUDI KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMERS SATISFACTION) PADA LAYANAN “PASTI PAS!” PERTAMINA

(Kajian Sosiologis Pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara)

d

i

s

u

s

u

n

oleh :

Nidya Novriawan 060901067

DEPARTEMEN SOSIOLOGI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2010

(2)

Abstraksi

Di tengah industri pasar yang selalu penuh sesak dengan pembeli dan penjual PT Pertamina harus lebih kerja keras lagi untuk menghasilkan produk baru untuk menarik klien yang menginginkan lebih dari yang diharapkan. Untuk itu, kepuasan harus dijamin. Salah satu peran paling penting dari sebuah perusahaan besar adalah untuk selalu menjaga kepuasan pelanggan pada titik tertinggi. Menyediakan sumber daya yang tersedia tidak cukup untuk memenuhi kebutuhan karena orang dilahirkan untuk membutuhkan lebih dari jumlah yang biasa diberikan. Pentingnya kepuasan pelanggan berkaitan dengan persaingan yang makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan pelanggan, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk dan perusahaannya.beberapa faktor itu jelas saling mempengaruhi karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan pelanggan menjadi hal yang sangat sulit dipertahankan. Sebagai perusahaan besar dengan slogan barunya “Kerja Keras Adalah Energi Kita”, Pertamina harus selalu waspada terhadap ciptaan baru dan ide baru, tidak kehilangan tempat dan harus selalu mampu merevitalisasi sumber dayanya dengan mencoba strategi khusus untuk mengatasi permasalahan itu.

Banyaknya kendaraan bermotor saat ini menuntut penyediaan bahan bakar (BBM) yang mencukupi. Hal ini menyebabkan banyaknya tempat pengisian BBM atau SPBU bermunculan. Oleh karena itu, Pertamina mengeluarkan standar pelayanan baru untuk SPBU, yakni dengan SPBU “Pasti Pas!”, dengan tujuan agar dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap mutu dari pelayanan yang diberikan dan mampu bersaing dengan perusahaan asing lainnya, dan loyalitas pelanggan dapat dipertahankan Untuk menjadi kuat, Pertamina harus bertindak dan mengambil langkah yang tepat. Bukan hanya kerja keras dengan membuat orang percaya bahwa Pertamina adalah sebuah perusahaan besar, tetapi harus memberikan mereka bukti – bukti untuk mengenali nilai Pertamina sebagai perusahaan yang sulit ditaklukkan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan khususnya mahasiswa Universitas Sumatera Utara dalam layanan “Pasti Pas!” Pertamina. Jenis penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan teknik analisa data korelasi koefisien Pearson yang diproses melalui software statistik secara komputerisasi. Lokasi penelitian dilakukan di Universitas Sumatera Utara sebanyak 350 orang. Berdasarkan temuan data hasil penelitian, dapat diperoleh hasil koefisien korelasi (r) sebesar rhitung sebesar 0,682 yang teridentifikasi pada level 0,01.

Berdasarkan pernyataan bahwa jika r > 0, maka hipotesis diterima dan arahnya positif. Karena perhitungan r menunjukkan bahwa rhitung (0,682) > rtabel (0,1034), artinya Ha

(hipotesis alternatif) diterima dan Ho ditolak. Dengan ini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan (customers satisfaction) sangat berpengaruh terhadap layanan ”Pasti Pas!” Pertamina.

(3)

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR BAGAN ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pertamina (Persero) .. 4

1.2. Rumusan Masalah ... 11

1.3. Tujuan Penelitian ... 11

1.4. Manfaat Penelitian ... 11

1.5. Kerangka Teori ... 12

1.6. Hipotesis Penelitian ... 17

1.6.1 Hubungan Layanan ”Pasti Pas!” Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 18 1.7. Defenisi Operasional ... 18

1.7.1 Kepuasan Pelanggan ... 18

1.7.2 Layanan “Pasti Pas!” Pertamina ... 20

1.8. Identifikasi Variabel ... 23

1.8.1 Variabel Bebas (X) ... 23

1.8.2 Variabel Terikat (Y) ... 24

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 26

2.1 Model SERVQUAL ... 26

2.2 Kelahiran SERVQUAL (1983 – 1985) ... 27

2.3 Instrumentasi SERVQUAL (1985 – 1988) ... 32

2.4 Extended Gap Model (1988 – 1990) ... 33

2.5 Determinan Ekspektasi Jasa (1988 – 1990) ... 37

2.6 Dampak SERVQUAL terhadap Minat Behavioral (1994 – 1996) ... 37

2.7 Sistem Informasi Kualitas Jasa (1996 – 1997) ... 38

2.8 Ukuran SERVQUAL ... 39

2.9 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 43

2.10 Dimensi Kualitas Barang ... 46

2.11 Harapan atau Ekspektasi Pelanggan ... 47

BAB III METODE PENELITIAN 50 3.1. Jenis Penelitian ... 50

(4)

3.3 Populasi dan Penarikan Sampel ... 51

3.3.1 Populasi ... 51

3.3.2 Sampel... 54

3.4 Kharakteristik Responden ... 56

3.4.1 Kharakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 56

3.4.2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57

3.4.3 Identitas Responden Berdasarkan Fakultas ... 58

3.4.4 Identitas Responden Berdasarkan Stambuk ... 59

3.4.5 Identitas Responden Berdasarkan Biaya Pengeluaran Per Bulan ... 60

3.4.6 Identitas Responden Berdasarkan Kendaraan Yang Digunakan ... 60

3.4.7 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Bahan Bakar Yang Digunakan ... 61

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 62

3.5.1. Data primer ... 62

3.5.2. Data sekunder... 65

3.6 Analisis Data dan Interpretasi Data ... 66

3.7 Jadwal Kegiatan Penelitian ... 67

3.8 Keterbatasan Penelitian ... 67

BAB IV HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN ... 69

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 69

4.1.2 Universitas Sumatera Utara... 69

4.1.3 Sejarah Universitas Sumatera Utara ... 69

4.1.4 Letak dan Geografis Universitas Sumatera Utara ... 72

4.2 Frekuensi Data Pertanyaan Responden ... 74

4.2.1 Format Fisik ... 74

4.2.1.1 Keberadaan Toilet ... 75

4.2.1.2 Keberadaan Mushalla ... 74

4.2.1.3 Lahan Parkir Yang Luas ... 76

4.2.1.4 Mini Market Yang Lengkap ... 77

4.2.1.5 Keberadaan ATM ... 77

4.2.1.6 Keberadaan Restoran / Café Yang Nyaman . 78 4.2.1.7 Kebersihan Area SPBU ... 79

4.2.1.8 Keberadaan Lampu Penerangan SPBU ... 79

4.2.1.9 Jumlah Mesin Pompa/Selang Pengisian Bahan Bakar ... 80

4.2.2 Kualitas Dan Kuantitas Produk ... 81

4.2.2.1 Kesamaan Keunggulan Produk Dibandingkan Produk Sejenis yang Diproduksi Oleh Produk Luar NegerI……….81

4.2.2.2 Kualitas Sudah Sesuai Dengan Harga………. 82

4.2.2.3 Takaran/Ukuran Pasti ... 83 4.2.2.4 Produk Tidak Pernah Membuat Mesin

(5)

4.2.3 Kualitas Pelayanan ... 84 4.2.3.1 Waktu Antri Pelayanan ... 84 4.2.3.2 Keramahan dan Kesopanan Karyawan SPBU

Dalam Melayani dan Menyapa Konsumen 85

4.2.3.3 Karyawan SPBU Tersenyum Pada Saat

Melayani Konsumen 86

4.2.3.4 Karyawan SPBU Memahami Kebutuhan

Konsumen 87

4.2.3.5 Kembalian Uang Yang Pas 87

4.2.3.6 Penunjukkan Angka Nol Sebelum Pengisian

BBM 88

4.2.3.7 Mendapatkan Bukti Pembayaran Bila Diminta 89

4.2.4 Fasilitas Tambahan ... 90 4.2.4.1 Display/Daftar Pemberitahuan Harga Bahan

Bakar 90

4.2.4.2 Pengisian Air 91

4.2.4.3 Pengisian Angin 91

4.2.4.4 Lokasi SPBU Mudah Dijangkau 92

4.2.4.5 Keberadaan Car Wash 92

4.2.4.6 Ketersediaan Untuk Mengisi Bahan Bakar Pada

SPBU Pertamina Untuk Waktu Ke Depan 93

4.3 Kepuasan Pelanggan Dalam Layanan ”Pasti Pas!” Pertamina 93

4.4 Layanan “Pasti Pas!” Pertamina ... 95 4.5 Tabulasi Silang Kepuasan Pelanggan Pertamina Dan

Pelayanan “Pasti Pas!” Pertamina ... 96 4.6 Pengujian Hipotesis ... 97 4.7 Pembahasan ... 99

4.7.1 Nilai Signifikan Antara Layanan ”Pasti Pas!”

Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 100 4.7.1.1 Format Fisik ... 100 4.7.1.2 Kualitas dan Kuantitas Produk ... 103

BAB V PENUTUP ... 108 5.1 Kesimpulan ... 108 5.2 Saran ... 111

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan ...

... 15

Tabel 2.1 Strategi Mengurangi Gap – Gap Kualitas Jasa ... 34 Tabel 2.2 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL ... ... 40

Tabel 3.1 Situasi Mahasiswa Aktif Universitas Sumatera Utara Semester Genap T.A 2009/2010 Keadaan 27 April 2010 ... 52

Tabel 3.2 Distribusi Frekuensi Mahasiswa Berdasarkan Fakultas Di Universitas Sumatera Utara Tahun 2010 ... 55

Tabel 3.3 Kharakteristik Berdasarkan Usia Responden ... 59

Tabel 3.4 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57

Tabel 3.5 Identitas Responden Berdasarkan Fakultas ... 58

Tabel 3.6 Identitas Responden Berdasarkan Stambuk ... 59

Tabel 3.7 Identitas Responden Berdasarkan Biaya Pengeluaran Per Bulan .... 60

Tabel 3.8 Identitas Responden Berdasarkan Kendaraan Yang Digunakan ... 60

Tabel 3.9 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Bahan Bakar Yang Digunakan 61

Tabel 3.10 Nilai Internal Koefisien ... 67

Tabel 3.11 Jadwal kegiatan dalam penelitian ... 67

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Keberadaan Toilet Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010... 74

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Keberadaan Musholla Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 ... 75

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Lahan Parkir Yang Luas Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 .... 76

(7)

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Mini Market Yang

Lengkap Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 77

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Keberadaan ATM Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 ... 77 Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Keberadaan

Restoran/Cafe Yang Nyaman Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 ... 78 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Kebersihan

Area SPBU Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 ... 79 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Lampu

Penerangan SPBU Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 79

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Jumlah Mesin Pompa/Selang Pengisian Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 ... 80 Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Produk Sama

Unggul Dibandingkan Produk Sejenis Yang Diproduksi Oleh Produk Luar Negeri Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 .. ... 82 Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Kualitas Sudah

Sesuai Dengan Harga Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 ... 82 Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai

Takaran/Ukuran Pasti Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 ... 82 Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Produk Tidak

Pernah Membuat Mesin Bermasalah Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010... 83 Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Waktu Antri

Pelayanan Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 .... 84 Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Keramahan

Dan Kesopanan Karyawan SPBU Dalam Melayani Dan Menyapa Konsumen Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 .... 85

(8)

Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Karyawan SPBU Tersenyum Pada Saat Melayani Konsumen Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 ... 86 Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Karyawan

SPBU Memahami Kebutuhan Konsumen Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010... 87 Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Kembalian

Uang Yang Pas Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 87

Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Penunjukkan Angka Nol Sebelum Pengisian BBM Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010... 88 Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Mendapatkan

Bukti Pembayaran Bila Diminta Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010... 89 Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Display/Daftar

Pemberitahuan Harga BBM Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 ... 90 Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Pengisian Air

Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 ... 91 Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Pengisian

Angin Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 ... 91 Tabel 4.24 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Lokasi SPBU

Yang Mudah Dijangkau Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 ... 92 Tabel 4.25 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Car Wash

Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 ... 92 Tabel 4.26 Distribusi Frekuensi Ketersediaan Mahasiswa Untuk Mengisi Bahan

Bakar Pada SPBU Pertamina Untuk Waktu Ke Depan... 93 Tabel 4.27 Distribusi Frekuensi Layanan ”Pasti Pas!” Pertamina Pada Mahasiswa

Universitas Sumatera Utara Tahun 2010 ... 94 Tabel 4.28 Distribusi Frekuensi Kepuasan Mahasiswa Universitas Sumatera

(9)

Tabel 4.29 Tabulasi Silang Kepuasan Pelanggan Dan Pelayanan ”Pasti Pas!” Pertamina Pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara Tahun 2010 96 Tabel 4.30 Correlations... 98

Tabel 4.31 Nilai Signifikan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Format Fisik ”Pasti Pas!” Pertamina... 100 Tabel 4.33 Nilai Signifikan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan

Kualitas Dan Kuantitas Produk ”Pasti Pas!” Pertamina ... 103

DAFTAR BAGAN

Bagan 1.1 Hubungan Layanan ”Pasti Pas!” Pertamina Terhadap Kepuasan Pelanggan... 18 Bagan 2.1 Model Konseptual SERVQUAL... 28

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Proses audit sertifikasi ... 9 Gambar 1.2 Sertifikat kelulusan SPBU “Pasti Pas!” ... 9

(10)

Abstraksi

Berdasarkan pernyataan bahwa jika r > 0, maka hipotesis diterima dan arahnya positif. Karena perhitungan r menunjukkan bahwa rhitung (0,682) > rtabel (0,1034), artinya Ha

(hipotesis alternatif) diterima dan Ho ditolak. Dengan ini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan (customers satisfaction) sangat berpengaruh terhadap layanan ”Pasti Pas!” Pertamina.

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial untuk perusahaan dalam negeri maupun perusahaan asing. Banyaknya perusahaan ini menciptakan adanya suatu persaingan bisnis. Perusahaan dapat menjadi pemenang bisnis apabila mampu menjaring pelanggan sebanyak – banyaknya. Jika perusahaan dapat mampu menjaring pelanggan sebanyak – banyaknya maka perusahaan tersebut dapat memperoleh keuntungan yang sebesar – besarnya.

Dengan kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar mampu bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perusahaan harus mengetahui hal – hal apa yang harus dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha untuk meningkatkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat untuk dibicarakan pada tingkat internasional dan nasional. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang baik, sehingga jaminan produk menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang ada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Namun tidak semua perusahaan menyadari akan pentingnya kepuasan pelanggan. Mereka tidak memiliki budget yang memadai untuk program kepuasan pelanggan. Mereka juga tidak memiliki SDM yang benar – benar fokus memperhatikan kepuasan pelanggan. Melihat situasi ini, dalam upaya untuk menigkatkan kepuasan pelanggan, Indonesia

(12)

monopoli dan undang – undang perlindungan konsumen membuat persaingan industri meningkat cepat.

Ketika dihadapkan pada pola persaingan yang dikatakan ketat dalam industri minyak dan gas, berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen mempertahankan loyalitas terhadap perusahaan. Dengan pelayanan pesaing yang lebih baik dan berkualitas sehingga konsumen lebih nyaman dan puas mengisi BBM di SPBU pesaing daripada Pertamina bukan tidak mungkin kondisi tersebut mengancam eksistensi perusahaan Pertamina sebagai penyedia atau pemasok BBM dalam negeri. Maka dari itu perusahaan harus berupaya untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan melalui program layanan Pasti Pas agar konsumen merasa puas.

Tantangan yang dihadapi setiap perusahaan saat ini umumnya terfokus pada pelayanan kebutuhan pelanggan (customer) yang berorientasi pada kepuasan (customer

satisfaction). Salah satu cara membangun kepercayaan adalah memberikan jaminan

bahwa perusahaan akan selalu menepati janji yang telah mereka berikan kepada pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau organisasi

(13)

pemberi layanan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

Prinsip – prinsip dasar kepuasan pelanggan disini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut.

a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal – hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar, maka harapan – harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing – pesaingnya.

c. Pengalaman teman – teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

(14)

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari imej periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

1.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT Pertamina (Persero)

PT. Pertamina (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan perusahaan yang bergerak dalam pengusahaan energi vital dan stategis di Indonesia yaitu migas. Pada tahun 1945, Jepang, dengan disaksikan pihak sekutu, menyerahkan Tambang Minyak Sumatera Utara kepada Indonesia. Daerah perminyakan ini adalah bekas daerah konsesi BPM sebelum Perang Dunia Kedua. Pada masa revolusi fisik, tambang minyak ini hancur total. Lapangan – lapangan minyak di daerah lain di Indonesia dapat dikuasai kembali oleh Belanda dan pihak asing berdasarkan hak konsesi, namun lapangan minyak di Sumatera Utara dan Aceh dapat dipertahankan bangsa Indonesia.

Pada masa Hindia Belanda terdapat dua perusahaan minyak yang beroperasi dalam penyediaan dan pemasaran BBM, yaitu BPM dan Stanvac. Sedangkan di masa pendudukan Jepang, penyediaan serta pemasaran untuk masyarakat sangat terbatas, karena BBM yang dihasilkan terutama untuk keperluan perang. Pada September 1945, melalui proses perjuangan para pejuang Republik Indonesia berhasil merebut lapangan, kilangan, dan fasilitas perminyakan lainnya dari tangan tentara Jepang yang ditandai dengan diadakannya pertemuan mengenai penyerahterimaan seluruh pangkalan minyak yang berada di Pangkalan Brandan dari tentara Jepang kepada pemerintah RI di Sumatera Utara, yng kemudian segera dibentuk perusahaan minyak pertama yang bernama Perusahaan Tambang Minyak Negara Republik Indonesia Sumatera Utara (PT. MNRI-SU).

(15)

Pada April 1954, perusahaan tambang di Sumatera, Langkat, Langsa, digabungkan dalam satu perusahaan yang diberi nama Tambang Minyak Sumatera Utara (TMSU). Kemudian pada tanggal 15 Juli 1957, pemerintah memutuskan untuk menyerahkan lapangan minyak Sumatera Utara kepada Kepala Staf Angkatan Darat (KASAD). Hal inilah yang kemudian menjadi perubahan TMSU menjadi PT. Eksplorasi Tambang Minyak Sumatera Utara (PT. ETMSU)

Pada bulan Oktober 1957, Kepala Staf TNI Angkatan Darat pada waktu itu Jenderal A.H. Nasution menunjuk Kolonel Dr. Ibnu Sutowo untuk membentuk Perusahaan Minyak yang berstatus hukum Perseroan Terbatas. Pada tanggal 10 Desember 1957 didirikan P.T. Pertambangan Minyak Nasional Indonesia (P.T. PERMINA) dengan Kol. Dr. Ibnu Sutowo sebagai Presiden Direktur.

Walaupun tingkat konsumsi terus meningkat, tapi sejak 1950 – 1960 tidak ada penambahan investasipada sarana distribusi dan pemasaran. Saat itu terdapat 740 stasiun pompa bensin, 125 truk tangki dengan daya angkut 1000 kiloliter. Keadaan tersebut mempersulit masyarakat untuk mendapatkan BBM.

Berdasarkan UU No. 8 Tahun 1971 tentang Perusahaan Pertambangan Minyak dan Gas Bumi (UU PERTAMINA) dan sejak saat itu berubah nama menjadi PERTAMINA.

Pertamina merupakan BUMN utama yang menyuplai kebutuhan migas Indonesia. Dengan telah diberlakukannya Undang – Undang Migas No. 22 Tahun 2001 maka kran liberalisasi sektor hilir migas sudah dibuka. Untuk itu Pertamina selaku BUMN penyedia

(16)

energi dalam negeri terus berbenah diri untuk tetap memenangkan persaingan. Format baru SPBU yang lebih baik harus diiringi dengan peningkatan pelayanan yang prima.

Tentu saja, Pertamina tak lepas dari iklim persaingan distribusi BBM yang kian sengit, dengan perjalanan panjang Pertamina, dalam pendewasaan usaha dari bentuk usaha milik negara sampai pada menjadi perusahaan berbentuk persero. Yang kini menjadi masalah bagi publik, betapa harga BBM dalam negeri yang mahal sekarang ini, tak lepas dari “peranan” Pertamina, ditambah lagi mutu dan kualitas yang berpengaruh terhadap kepercayaan konsumennya.

Adapun visi, misi, dan tata nilai PT. Pertamina (Persero) adalah :

• Visi : Menjadi perusahaan yang unggul, maju, terpandang (to be a respect leading

company).

• Misi :

- Melakukan usaha dalam bidang energi dan petrokimia.

- Merupakan entitas bisnis yang dikelola secara profesional, kompetitif, dan

berdasarkan tata nilai unggulan.

- Memberikan nilai tambah bagi pemegang saham, pelanggan, pekerja dan

masyarakat serta mendukung pertumbuhan ekonomi nasional.

• Tata nilai :

- Fokus : menggunakan secara optimum berbagai kompetensi perusahaan untuk

meningkatkan nilai tambah perusahaan.

(17)

Industri ritel BBM kini telah memasuki era persaingan bebas, dan PT. Pertamina (Persero) tak tinggal diam untuk melakukan peningkatan pelayanan konsumen. Kini SPBU Pertamina mulai mengikuti jejak SPBU asing. Sebagai contoh yang kita lihat kini SPBU Pertamina tampak canggih dalam hal arsitektur, pencahayaan yang terang, penataan lay – out yang terkonsep, kebersihan yang terjaga hingga toilet yang terkontrol.

Di beberapa tempat SPBU Pertamina tidak hanya sekedar untuk mengisi BBM saja, namun fungsinya sudah menjelma menjadi rest – area yang mempunyai fasilitas lengkap seperti mushalla, restoran/cafe, ATM serta tempat parkir yang luas. Pertamina memahami untuk dapat tetap menjadi SPBU pilihan utama masyarakat Indonesia, dengan meningkatkan tingkat pelayanan operasional di SPBU. Menghadapi tantangan tersebut Pertamina telah mengembangkan dan mulai mengimplementasikan standar pelayanan baru yang disebut “Pertamina Way”. Menjawab kebutuhan konsumen, fokus utama perbaikan akan dilakukan pada konsistensi pelayanan operator dan jaminan kualitas dan kuantitas kepada konsumen. Tujuannya adalah untuk mendongkrak kepercayaan masyarakat terhadap Pertamina, dalam upayanya mempertahankan konsumen, terhadap serangan produk luar, seperti Shell dan Petronas.

Dulu, masyarakat hanya membeli di SPBU Pertamina, bagaimanapun kondisinya, tanpa ada pilihan lain. Kini, persaingan adalah hal biasa. Bahkan sesama SPBU Pertamina pun harus bersaing merebut konsumen. Pertamina harus berubah, dengan atau tanpa adanya persaingan. Dengan penerapan Pertamina Way, SPBU Pertamina siap bersaing dan menjadi tuan rumah di negeri sendiri. Program standardisasi SPBU Pertamina melalui Program Pertamina Way ini diterapkan sejak tahun 2006.

(18)

SPBU Pertamina “Pasti Pas!” konsumen mengharapkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, pelayanan yang ramah, serta fasilitas nyaman. Dengan modal Sertifikasi “Pasti Pas!”, Pertamina siap menyuplai agar tak terjadi kekosongan. “Pasti Pas!” merupakan wujud peningkatan pelayanan Pertamina termasuk memasuki era kompetisi. Pengusaha SPBU diminta mempercantik tampilan fisik hingga pelayan operator. (www.pertamina.com). SPBU Pertamina “Pasti Pas!” hanya diberikan kepada SPBU yang telah mendapatkan dan dapat mempertahankan audit sertifikasi oleh auditor internasional independent.

Sertifikat “Pasti Pas!” diberikan kepada SPBU yang dinyatakan lulus program Pertamina Way. SPBU ini diaudit oleh auditor independen internasional tersebut, untuk memperoleh sertifikat. Program Pertamina Way dikembangkan dalam 5 perspektif, yaitu: staf, kualitas dan kuantitas, peralatan, format fisik, serta produk dan pelayanan tambahan. Setelah mendapatkan sertifikat “Pasti Pas!”, SPBU akan tetap diaudit secara rutin. Jika tidak lolos, SPBU dapat kehilangan predikatnya sebagai SPBU “Pasti Pas!”.

Gambar 1. Proses audit sertifikasi

(19)

Untuk memastikan penerapan standar pelayanan secara konsisten, auditor internasional independen akan secara terus menerus melakukan audit pengawasan setelah sertifikasi. Apabila dalam pengawasan tiga bulanan tersebut SPBU Pasti Pas! ternyata tidak lulus audit, maka sertifikatnya akan dicabut.

Dua hal terpenting yang diinginkan konsumen adalah ketepatan kualitas dan kuantitas serta pelayanan operator, oleh karena itu standar dan program implementasi Pertamina Way difokuskan pada kedua elemen tersebut. Program standardisasi SPBU Pertamina melalui Program Pertamina Way yang diterapkan sejak 2006 ini tujuannya agar nantinya semua SPBU yang menggunakan logo Pertamina dapat secara konsisten memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen sesuai dengan standar internasional. Dimana konsumen dapat menikmati kualitas dan kuantitas bahan bakar yang terjamin, dan pelayanan yang memuaskan. Progam Sertifikasi “Pasti Pas!” ini merupakan bagian dari program Transformasi Pertamina. Program Transformasi yang bertujuan untuk menjadikan Pertamina sebagai perusahaan yang efektif dan efisien, yang akan

(20)

menjadikan Pertamina sebagai perusahaan kompetitif di tingkat dunia. Konsumen dapat mengenali SPBU “Pasti Pas!” melalui beberapa cara:

a. Lihat logo dan sertifikat “Pasti Pas!”: Logo ada pada kantung kiri operator sedangkan sertifikat “Pasti Pas!” dapat dilihat dalam kantor SPBU.

b. Rasakan pelayanan operator: operator akan mengucapkan selamat

pagi/siang/malam, menunjukkan angka nol, dan mengucapkan terima kasih dengan ramah.

c. Temukan melalui website Pertamina: fungsi lokasi SPBU menyediakan daftar

SPBU “Pasti Pas!” lengkap dengan lokasi, foto, dan deskripsi singkat produk dan pelayanan yang tersedia.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Sejauhmana kepuasan pelanggan terhadap layanan “Pasti Pas” Pertamina?”

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah “Untuk mengetahui sejauhmana kepuasan mahasiswa Universitas Sumatera Utara terhadap pelayanan “Pasti Pas!” Pertamina”.

1.4. Manfaat Penelitian

(21)

a. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih dan kontribusi positif secara akademis bagi kajian sosiologis, khususnya masalah mengenai kepercayaan dan modal sosial, serta pengetahuan mengenai proses membangun kepercayaan dalam pelayanan”Pasti Pas!” Pertamina.

b. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kemampuan dan wawasan penulis dalam bidang riset, serta penerapan ilmu di tengah – tengah masyarakat.

c. Bagi peneliti sendiri, hasil penelitian dapat menambah referensi bagi hasil – hasil penelitian lainnya.

1.5. Kerangka Teori

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bagi suatu produk merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan produk tersebut (expected product – performance product). Dalam indeks kepuasan pelanggan, hal yang mempengaruhi adalah :

1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Indikatornya, jika konsumen merasakan performance product sama atau melebihi expected product, maka konsumen merasa puas dengan produk tersebut.

2. Kualitas pelayanan. Komponen untuk kepuasan pelanggan ini akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Kemampuan dalam memahami pelanggan

(22)

dengan berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan sering kali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan kualitas produk.

3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga dan mendapat

keyakinan bahwa orang lain akan kagum akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk tersebut tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap produk tertentu.

4. Harga. Produk mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

5. Kemudahan dan biaya untuk mendapatkan produk atau suatu jasa. Hal ini berarti lokasi mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah diakses, dan jam operasi nyaman. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu mengeluarkan waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa akan cenderung puas terhadap produk/jasa tersebut.

Teori kepuasan pelanggan bergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing – masing komponen tersebut. Selain itu, pelanggan juga akan memberikan bobot yang berbeda – beda untuk setiap komponen tersebut.

(23)

Performance product maupun expected product di mata pelanggan dapat

dinotasikan dengan penilaian berskala likert. Persen Customer Satisfaction Indeks (CSI) ini selanjutnya dipakai sebagai tolok ukur tentang seberapa baik kerja perusahaan. Jika CSI diukur secara berkala, sebuah perusahaan akan dapat menilai apakah kinerjanya di mata pelanggan lebih baik atau lebih buruk dibandingkan sebelumnya. Dapat juga ditambahkan dengan beberapa kebutuhan pendukung (demografi, perilaku konsumsi, gaya hidup kebutuhan pelanggannya secara lebih spesifik). James. S.Coleman menyatakan dalam bukunya, pelaku secara sepihak memberikan kuasa atas sumber tertentu kepada pelaku lain, dengan harapan bahwa tindakan pelaku lain akan memenuhi kepentingannya secara lebih baik dibanding bila dia sendiri yang melakukannya.

Lebih lanjut, kualitas layanan telah banyak dimanfaatkan sebagai strategi bersaing dalam berbagai organisasi. Pada prinsipnya konsistensi dan superiotas kualitas pelayanan berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat seperti :

1. Terjadi relasi saling menguntungkan jangka panjang antara perusahaan dan para pelanggan.

2. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross –

selling dan up – selling.

3. Loyalitas pelanggan bisa terbentuk.

4. Terjadinya komunikasi gethok tular yang positif yang berpotensi menarik

pelanggan baru.

5. Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan makin positif. 6. Laba yang diperoleh bisa meningkat.

(24)

Tabel 1.1

Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan SASARAN

KEUNGGULAN LAYANAN

MANFAAT KEUNGGULAN LAYANAN Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan

Memuaskan pelanggan Kebutuhan

terpenuhi Lebih percaya diri Meningkatnya citra professional (corporate image) Meningkatkan loyalitas pelanggan Merasa dihargai dan mendapat layanan yang baik Tercipta kepuasan pribadi Kelangsungan usaha perusahaan terjamin Meningkatkan penjualan produk perusahaan Merasa dipercaya sebagai mitra bisnis Menambah ketenangan bekerja Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan Meningkatkan pendapatan perusahaan Merasa menemukan perusahaan yang professional Memupuk semangat bekerja dan meniti karir

Mendorong kemungkinan ekspansi dan meningkatkan laba perusahaan

Beberapa langkah dalam melakukan survei kepuasan pelanggan yaitu :

a. Amati secara spesifik (melalui survei kecil/survei pendahuluan kepada beberapa pelanggan atau distributor), hal – hal apa yang dipentingkan oleh para pelanggan pada produk – produk sejenis yang anda tawarkan dan kenapa mereka memilih produk tersebut.

b. Susun sebuah kuesioner, dengan beberapa kelompok pertanyaan seperti berikut :

- Kelompok I : Pertanyaan yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

Tanyakan, seberapa penting (harapan) dan seberapa puas (persepsi) pelanggan anda terhadap masing – masing atribut (hal) yang melekat pada produk. Mintalah pelanggan menjawab dengan skala pengukuran sikap

(25)

(sangat penting – sangat tidak penting dan sangat puas – sangat tidak puas).

- Kelompok II : Tanyakan data – data pendukung seperti : motivasi

membeli, perilaku pembelian, demografi, habits dan lain – lain. Selanjutnya uji coba kuesioner pada beberapa rekanan atau teman untuk menilai apakah maksud dari pertanyaan sudah tersampaikan dengan benar melalui kalimat – kalimat dalam kuesioner tersebut. Pastikan bahwa kuesioner tidak terlalu panjang /banyak pertanyaan untuk menghilangkan kejenuhan responden.

- Hitung jumlah sampel dan pilih metode penyebaran sampling yang paling sesuai. Buatlah kerangka sampling (susun dan detailkan siapa target responden) yang sesuai dengan tujuan perusahaan.

- Telah diuji dan dirasa telah tepat (semua maksud tersampaikan dengan

benar dalam kuesioner), maka sebarkan kuesioner sesuai dengan metode dan kerangka sampling yang telah dipilih selama periode waktu tertentu. - Tabulasikan data dan mulailah lakukan analisis data.

1.6. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari hipotesis dua arah yaitu hipotesis alternatif (Ha) dan hipotesis nol (Ho). Hipotesis benar jika hipotesis alternatif (Ha) terbukti kebenarannya.

(26)

a. Ha : hipotesis alternatif dapat dirumuskan bila ternyata pada penelitian ini hipotesis nol ditolak. Hipotesis ini menyatakan ada hubungan, yang berarti ada signifikan hubungan antara variabel independen (X) dan variabel dependen (Y). Sebagai hipotesis yang berlawanan dari hipotesis nol, maka hipotesis ini memiliki statement : “adanya hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan “Pasti Pas!” Pertamina”.

b. Ho : hipotesis ini mempunyai bentuk dasar yang menyatakan tidak ada hubungan antara variabel X dan Y yang akan diteliti, atau variabel indepanden (X) tidak mempengaruhi variabel dependen (Y). Statement konkrentnya adalah : “tidak adanya hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan “Pasti Pas!” Pertamina”.

1.6.1. Hubungan Layanan ”Pasti Pas!” Pertamina Terhadap Kepuasan Pelanggan

Bagan 1.1

Hubungan Layanan ”Pasti Pas!” Pertamina Terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel X Variabel Y

Keterangan :

_{Hubungan signifikan}

a. Format Fisik

b. Kualitas dan kuantitas produk c. Kualitas Pelayanan

d. Fasilitas Tambahan Kepuasan

(27)

1.7. Defenisi Operasional 1.7.1. Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai), atau “facio” (melakukan atau membuat) kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu menjadi”. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya.

Banyak negara yang menyediakan indeks kepuasan secara nasional. Swedia adalah negara pertama yang melaporkan telah melakukan survei kepuasan pelanggansecara nasional pada tahun 1989 berdasarkan publikasi resmi dari Journal of

Marketing. Tidak lama kemudian keluarlah America Customer Satisfaction Index

(ACSI) di tahun 1995. Indeks ini dianggap sebagai salah satu indikator ekonomi nasional yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan dari produk dan jasa yang digunakan dan dikonsumsi oleh rumah tangga Amerika Serikat. Kepuasan pada dasarnya adalah hak dari setiap pelanggan dan juga mencerminkan tingkat kesejahteraan masyarakat.

Kepuasan pelanggan juga merupakan respon masyarakat selaku pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor – faktor yang bersifat pribadi. Salah satu yang

(28)

menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan serta empati.

Dalam kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese dan Cote (2000) mereka mengidentifikasikan defenisi kepuasan pelanggan dalam 3 komponen utama, yaitu :

1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif).

2. Respon tersebut menyangkut fokus tersebut (ekspektasi produk, pengalaman konsumsi dan seterusnya).

3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan

produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif dan sebagainya).

Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas 3 komponen yaitu respon, menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.

1.7.2. Layanan “Pasti Pas!” Pertamina

Layanan adalah fasilitas pelayanan jasa yang penyajiannya disertai keramah – tamahan yang menyenangkan untuk para pelanggan, sebagai suatu yang menyenangkan juga suatu merupakan daya tarik, sehingga keramah – tamahan dapat mengangkat pembelian menjadi suatu atraksi bagi calon pelanggan.

Dalam konteks ini, layanan yang diberikan PT. Pertamina berupa serangkaian program yang dinamakan layanan “Pasti Pas!”. Ini merupakan sebuah proses perubahan yang terus dilakukan BUMN ini dalam upaya menghadapi kompetisi. Hal ini dipicu oleh keluarnya UU Migas No. 22 Tahun 2001, yang membuat Pertamina tak lagi memonopoli

(29)

bisnis migas di tingkat konsumen, karena pihak swasta lokal dan asing diizinkan membuka SPBU sendiri.

Layanan “Pasti Pas!” sendiri merupakan program sertifikasi standart kualitas pelayanan SPBU yang memenuhi standart kualitas pelayanan, dan salah satu upaya Pertamina dalam meningkatkan layanan. Dengan SPBU “Pasti Pas!”, Pertamina merealisasikan komitmennya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. SPBU “Pasti Pas!” menggunakan alat akurasi lebih baik, menetapkan prosedur monitoring, lebih ketat serta memberikan pelayanan lebih ramah. Sebagai bukti komitmen Pertamina untuk selalu memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, predikat “Pasti Pas!” hanya diberikan kepada SPBU yang secara konsisten lulus audit sertifikasi yang dilakukan oleh auditor internasional independent yaitu Bereau Varietas, institusi auditor independen internasional yang memiliki pengalaman internasional untuk melakukan audit pelayanan SPBU. Berikut ini adalah sarana dan prasarana standar yang wajib dimiliki oleh setiap SPBU Pertamina :

• Sarana pemadam kebakaran:

- Sesuai dengan pedoman PT. Pertamina.

• Sarana lindungan lingkungan: - Instalasi pengolahan limbah.

- Instalasi oil catcher dan well catcher: saluran yang digunakan untuk mengalirkan minyak yang tercecer di area SPBU kedalam tempat penampungan.

(30)

- Instalasi sumur pantau: Sumur pantau dibutuhkan untuk memantau tingkat polusi terhadap air tanah di sekitar bangunan SPBU yang disebabkan oleh kegiatan usaha SPBU.

- Saluran bangunan/drainase sesuai dengan pedoman PT. Pertamina.

• Sistem Keamanan:

- Memiliki pipa ventilasi tangki pendam; - Memiliki ground point/strip tahan karat; - Memiliki dinding pembatas/pagar pengaman. - Terdapat rambu-rambu tanda peringatan.

• Sistem Pencahayaan:

- SPBU memiliki lampu penerangan yang menerangi seluruh area dan jalur

pengisian BBM.

- Papan penunjuk SPBU sebaiknya berlampu agar keberadaan SPBU mudah

dilihat oleh pengendara.

• Peralatan dan kelengkapan filling BBM sesuai dengan standar PT. Pertamina

berupa:

- Tangki pemadam;

- Pompa;

- Pulau pompa.

• Duiker, dibutuhkan sebagai saluran air umum di depan bangunan SPBU

• Sensor api dan perangkat Pemadam kebakaran

(31)

• Generator

• Racun Api

• Fasilitas umum

- Toilet

- Mushola

- Lahan parkir

• Instalasi listrik dan air yang memadai

• Rambu-rambu standar PT. Pertamina:

- Dilarang merokok

- Dilarang menggunakan telepon seluler - Jagalah kebersihan

- Tata cara penggunaan alat pemadam kebakaran.

1.8. Identifikasi Variabel

Variabel penelitian pada dasarnya adalah suatu batasan yang ditetapkan untuk diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Identifikasi variabell juga dimaksudkan untuk mencegah salah tafsir dan perluasan permasalahan dari serangkaian proses penelitian. Variabel sebaiknya didefenisikan secara operasional agar lebih mudah diperoleh hubungan antara satu variabel dengan yang lainnya dan pengukurannya.

(32)

Kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen. Dalam pembahasan ini analisis dilakukan untuk mengetahui tingkat kepercayaan konsumen terhadap atribut SPBU “Pasti Pas!”. Pada dasarnya sikap seorang konsumen terhadap suatu objek akan ditentukan oleh sikapnya terhadap berbagai atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Konsumen dapat mengharapkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, pelayanan yang ramah, serta fasilitas nyaman.

Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang dievaluasinya. Konsumen akan mengidentifikasi atribut – atribut dari produk yang kemudian akan dievaluasi dan menganggap atribut produk memiliki tingkat kepentingan yang berbeda. Lalu konsumen kemudian akan mengevaluasi kepentingan atribut produk tersebut.

1.8.2. Variabel terikat (Y)

Dalam penelitian ini adalah program layanan “Pasti Pas!” (X). Keterangan SPBU Pertamina “Pasti Pas!” yang terbagi dalam tiga kategori, yaitu:

a. Jaminan Kualitas Pelayanan

Kualitas dan kuantitas BBM terjamin karena menggunakan alat – alat pengukur kualitas dan kuantitas lebih akurat juga menerapkan prosedur monitoring yang lebih ketat. Untuk menjamin ketepatan takaran, SPBU melakukan test ketepatan volume secara rutin dengan batas toleransi akurasi lebih ketat dari SPBU biasa. Tim audit akan melakukan kalibrasi ulang pompa yang telah melewati batas toleransi. Untuk menjamin kualitas BBM, SPBU melakukan pengujian kualitas 3 kali lebih banyak dari SPBU biasa, juga dengan batas toleransi lebih ketat.

(33)

Konsumen akan selalu disambut oleh senyum, salam, dan sapa operator. Untuk memastikan anda mendapatkan volume yang akurat operator akan menunjukkan pada anda mesin pompa menunjukkan angka nol sebelum mulai pengisian

b. Dapat Dipercaya

SPBU Pertamina “Pasti Pas!” hanya diberikan kepada SPBU yang telah mendapatkan dan dapat mempertahankan audit sertifikasi oleh auditor internasional independen. Untuk mendapatkan sertifikasi “Pasti Pas!”, SPBU harus lolos audit kepatuhan standard pelayanan yang ditetapkan oleh Pertamina. Audit ini mencangkup standard pelayanan, jaminan kualitas dan kuantitas, kondisi peralatan dan fasilitas, keselarasan format fasilitas, dan penawaran produk dan pelayanan tambahan.

c. Dapat Dikenali

Konsumen dapat mengenali SPBU “Pasti Pas!” dengan simbol – simbol yang terdapat pada SPBU tersebut.

(34)

TINJAUAN PUSTAKA

Atribut yang memuaskan pelanggan adalah atribut kualitas dari produk itu sendiri. Pengidentifikasian atribut – atribut kualitas produk yang menghasilkan kepuasan kepada pelanggan itu dapat dilakukan melalui pendekatan pengembangan dimensi kualitas dan pendekatan insiden kritis. Yang disertakan dalam pendekatan pengembangan dimensi kualitas mencakup bukan hanya pelanggan tetapi juga perusahaan penghasil produk. Sejalan dengan tingkat persaingan dan harapan pelanggan, maka setiap konsep ini mengalami evolusi sebagai upaya untuk merespon perubahan.

2.1 Model SERVQUAL

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset dan kepuasan pelanggan adalah model SERVQUAL (singkatan dari service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985, 1988, 1990,

1991, 1993, 1994). Model yang dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada rancangan diskonfirmasi. Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute

performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectation) atas atribut

bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas dan jasa akan positif dan sebaliknya.

Perjalanan panjang model SERVQUAL dapat ditelusuri dalam delapan tahap utama yaitu kelahiran, instrumentasi, extended gap model, deteminan ekspektasi jasa, revisi instrumentas SERVQUAL, dampak SERVQUAL terhadap minat behavioral, sistem informasi kualitas jasa, dan e – SERQVUAL.

(35)

Kolaborasi antara Parasuraman, Zeithalm dan Berry memaparkan secara rinci lima gap kualitas jasa yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas jasa. Model ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu dalam menganalisa sumber masalah kualitas dan memahami cara – cara memperbaiki kualitas jasa. Model ini diilustrasikan pada gambar, garis putus – putus horizontal memisahkan dua fenomena utama, yaitu bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan, dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan. Selain dipengaruhi pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan, komunikasi gethok tular, jasa yang diharapkan juga dipengaruhi aktifitas komunikasi dan interaksi perusahaan.

(36)

Bagan 2.1. Model Konseptual SERVQUAL

PELANGGAN

GAP 5

PEMASAR GAP 4

GAP 1

GAP 2 Komunikasi

Gethok Tular

Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa

Lalu

Jasa yang Diharapkan

Jasa yang Dipersepsikan

Komunikasi Eksternal kepada

Pelanggan

Persepsi Atas Harapan

Penyampaian Jasa

Spesifikasi Kualitas Jasa

(37)

1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi perusahaan (knowledge gap).

Gap ini berarti, bahwa pihak perusahaan mempersepsikan bahwa ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain : informasi yang didapatkan dari lapangan dan analisis permintaan kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi ekspektasi pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruknya atau tiadanya aliran informasi ke atas dari staf kontak pelanggan ke pihak perusahaan, dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak perusahaan. Sebagai contoh, pihak perusahaan mungkin saja mengira bahwa pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengisian bahan bakar, padahal mereka lebih mementingkan akurasi dan ketepatan dalam jumlah pengisian.

2. Gap antara persepsi perusahaan terhadap harapan konsumen dan spesifikasi

kualitas jasa (standards gap).

Gap ini berarti antara spesifikasi kualitas pelayanan tidak konsisten dengan persepsi perusahaan terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain : tidak adanya standar kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai, manajemen perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi, kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas pelayanan, kekurangan sumber daya, dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya pihak perusahaan meminta para karyawannya agar melayani pelanggan dengan “cepat” tanpa merinci standart waktu pelayanan yang bisa dikategorikan cepat.

(38)

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa serta penyampaian jasa (delivery gap).

Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Sejumlah penyebabnya antara lain : spesifikasi kualitas terlalu rumit atau terlalu kaku, para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak memenuhinya, spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada, manajemen operasi pelayanan yang buruk, kurang memadainya aktifitas internal marketing, serta teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi atau tidak realistis) juga bisa menyebabkan tejadinya gap ini. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar – standar yang saling bertentangan satu sama lain. Sebagai contoh, para karyawan SPBU diwajibkan untuk melayani pelanggan dengan jangka waktu yang cepat, tetapi di saat bersamaan, mereka juga harus tetap menjaga akurasi dan ketepatan jumlah pengisian serta melayani keluhan pelanggan.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi serta interaksi eksternal

(communications gap).

Gap ini berarti bahwa janji – janji yang disampaikan melalui aktifitas komunikasi dan interaksi perusahaan tidak konsisten dengan pelayanan yang disampaikan kepada pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu perencanaan komunikasi dengan pelanggan tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara pemasaran eksternal dan operasi jasa, organisasi

(39)

gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampaye komunikasi dalam sosialisasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut, dan kecenderungan untuk melakukan “over – promised, under deliver”. Iklan dan slogan janji perusahaan sering mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Jika pihak perusahaan memberikan janji berlebihan, maka resikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi. Contohnya, pelanggan akan merasa kecewa apabila kualitas produk yang telah mereka gunakan tidak sebaik atau sebagus yang digambarkan atau yang dijanjikan.

5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap).

Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk dan masalah kualitas, komunikasi gethok tular yang negatif, dampak negatif terhadap citra korporat atau citra lokal, dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan.

Sementara itu, jasa yang dipersepsikan pelanggan merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Persepsi perusahaan terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas jasa yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan. Pelanggan mengalami proses produksi dan penyampaian jasa, sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses dan solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil.sebagaimana

(40)

ditunjukkan dalam gambar, komunikasi dan interaksi antar perusahaan dan pelanggan dapat mempengaruhi perceived services dan expected service.

Parasuraman juga mengidentifikasikan 10 dimensi pokok jasa yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi dan interaksi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik.

2.3 Instrumentasi SERVQUAL (1985 – 1988)

Berdasarkan model konseptual yang disusun, kemudian Parasuraman dan kawan – kawan menyusun skala pengukuran SERVQUAL dan mendefenisikan kualitas pelayanan sebagai “penilaian global atau sikap menyangkut superioritas jasa”. Operasionalisasi ini dirumuskan dalam persamaan yang sangat terkenal: Q = P – E. Persepsi (P) didefenisikan sebagai keyakinan pelanggan berkenaan dengan jasa yang diterima atau dialami. Sedangkan Harapan atau Ekspektasi (E) dirumuskan sebagai hasrat atau keinginan konsumen yaitu apa yang mereka rasakan harus (dan bukan bakal) ditawarkan penyedia layanan. Istilah “harapan atau ekspektasi” digunakan secara berbeda dalam literatur kualitas jasa dan literatur kepuasan pelanggan dimana ekspektasi jasa (E) tidak menunjukkan prediksi tentang apa yang bakal (would) ditawarkan penyedia jasa, namun justru lebih dari pada apa yang harus (should) ditawarkan.

(41)

Dalam model ini, diidentifikasi sejumlah faktor internal yang mempengaruhi tingkat kualitas jasa yang disampaikan kepada pelanggan. Berbasiskan faktor – faktor tersebut, mereka menawarkan sejumlah strategi untuk memperkecil gap – gap kualitas jasa.

(42)

GAP STRATEGI POKOK STRATEGI RINCI Gap 1 Mempelajari apa yang

diharapkan pelanggan •

Berusaha memahami ekspektasi pelanggan melalui riset, analisis komplain, panel pelanggan, dan lain – lain.

• Meningkatkan interaksi langsung antara

perusahaan dan pelanggan dalam rangka meningkatkan pemahaman mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan

• Memperbaiki komunikasi ke atas (upward

communication) dari karyawan ke pihak audit

perusahaan, dan mengurangi jumlah jenjang/level manajemen di antara keduanya.

• Menindaklanjuti informasi dan wawasan

yang diperoleh dari riset pelanggan. Gap 2 Menyusun standart

kualitas jasa yang tepat dan jelas

• Memastikan bahwa manajemen puncak

menunjukkan komitmen konsisten pada kualitas berdasarkan sudut pandang pelanggan

• Melibatkan manajemen madya dalam

penetapan, pengkomunikasian, dan penerapan standar pelayanan pelanggan dalam setiap unit kerja mereka.

• Membekali para karyawan dengan

keterampilan untuk menyampaikan pelayanan yang berkualitas.

• Bersikap reseptif terhadap cara – cara baru dalam menjalankan bisnis yang bisa mengatasi berbagai hambatan dalam rangka mewujudkanjasa berkualitas.

• Membakukan tugas – tugas kerja repetitif

demi menjamin konsistensi dan reliabilitas, baik melalui penerapan hard technology (seperti otamatisasi) maupun soft technology (penyempurnaan metode kerja).

• Menerapkan sasaran kualitas jasa yang jelas, menantang, relistis dan dirancang secara ekplisit untuk memenuhi harapan pelanggan.

• Mengklarifikasikan tugas – tugas kerja yang memiliki dampak terbesar pada kualitas dan karenanya harus mendapatkan prioritas utama.

• Memastikan bahwa karyawan memahami dan

menerima sasaran dan prioritas yang disepakati.

(43)

rutin.

• Menghargai para karyawan atas keberhasilan mereka dalam mencapai sasaran kualitas. Gap 3 Memastikan bahwa

kinerja pelayanan sesuai dengan standar

• Memastikan peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja yang jelas dan rinci.

• Memastikan bahwa setiap karyawan

memahami kontribusi pekerjaan mereka terhadap kepuasan pelanggan.

• Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan

melalui proses seleksi yang menekankan kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan setiap pekerjaan dengan baik.

• Menyediakan pelatihan teknis yang

dibutuhkan karyawan dalam rangka pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada mereka secara efektif

• Mengembangkan metode – metode

rekrutmen dan refensi inofatif untuk menarik karyawan terbaik dan menciptakan loyalitas mereka terhadap organisasi.

• Meningkatkan kinerja karyawan melalui

pemilihan teknologi dan peralatan yang paling tepat dan andal.

• Mengajarkan berbagai aspek pemahaman

mengenai pelanggan (seperti harapan, persepsi, dan harapan pelanggan) kepada karyawan.

• Melatih karyawan dalam hal keterampilan

antar – pribadi khususnya menyangkut interaksi dengan pelanggan.

• Menghilangkan konflik peran di antara para

karyawan dengan melibatkan mereka dalam proses penetapan standar.

• Melatih karyawan dalam hal penetapan

prioritas dan manajemen waktu.

• Mengukur kinerja karyawan dan mengaitkan

kompensasi serta penghargaan dengan penyampaian jasa berkualitas.

• Menyusun sistem penghargaan yang

sederhana, tepat waktu, akurat dan fair.

• Memberdayakan para karyawan dalam hal

pengambilan keputusan berkenaan dengan pelaksanaantugasnya melayani dan memuaskan pelanggan.

(44)

• Memastikan bahwa setiap karyawan jasa pendukung internal benar – benar bersifat suportif kepada pelanggan.

• Membangun tim kerja sedemikian rupa

sehingga para karyawan bisa bekerja sama dengan baik.

• Memperlakukan pelanggan sebagai

“karyawan parsial”, mengklarifikasi peranan mereka dalam penyampaian jasa, melatih dan memotivasi mereka untuk melaksanakan perannya sebagai co – produser dengan baik. Gap 4 Memastikan bahwa

penyampaian jasa sesuai dengan janji yang diberikan

• Mengumpulkan masukan dari karyawan

operasional sewaktu iklan baru sedang dibuat.

• Menyusun iklan yang menunjukkan

karyawan riil yang sedang melakukan tugas mereka.

• Memberikan kesempatan kepada penyedia

jasa untuk menelaah iklan sebelum diekspos kepada pelanggan.

• Meminta staf penjualan agar melibatkan staf operasi dalam pertemuan tatap muka dengan pelanggan.

• Menyusun kampanye internal yang bersifat

edukasional dan motivasional untuk memperkuat keterkaitan antara departemen pemasaran, operasi dan sumber daya manusia.

• Memastikan bahwa standar pelayanan yang

konsisten diberlakukan di semua lokasi penyedia pelayanan.

• Memastikan bahwa isi iklan dan sosialisasi

mencerminkan secara akurat kharakteristik – kharakteristik pelayanan yang paling penting bagi pelanggan dalam interaksinya.

• Mengelola haparan pelanggan dengan cara

menginformasikan kepada mereka apa saja yang mungkin dan tidak mungkin mereka terima, serta yang paling penting, disertai alasannya.

• Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor –

faktor di luar kendali organisasi dalam segala kekurangan.

• Menawarkan berbagai tingkat pelayanan

(45)

antara macam – macam tingkat pelayanan tersebut.

2.5 Determinan Ekspektasi Jasa (1988 – 1990)

Hasil yang dicapai pada penyempurnaan model SERVQUAL ini adalah pengembangan konsep zone of tolerance, yaitu area antara adequate service level dan

desire serviced level. Sebagai contoh, jika kita menginginkan kecepatan waktu saat

pengisian BBM, dalam hal waktu tunggu Anda mungkin 3 menit. Akan tetapi rata – rata kita tidak bersedia menunggu lebih dari 5 menit (adequate service level). Perbedaan antara waktu tunggu 3 menit dan 5 menit itu yang dinamakan zone of tolerance.

2.6 Dampak SERVQUAL terhadap Minat Behavioral (1994 – 1996)

Mengkaji literatur yang berkembang saat itu seputar hubungan antara kualitas pelayanan dan laba, dan menguji secara empiris beberapa hubungan antara minat behavioral pelanggan (seperti loyalitas, perilaku beralih pemasok, ketersediaan membayar harga premium, komplain ke pihak ketiga, dan komplain ke penyedia pelayanan) dan kualitas pelayanan. Terdapat kerangka konseptual dampak behavioral dan finansial kualitas jasa. Kualitas jasa superior (inferior) berkaitan dengan minat behavioral yang favorable (unfavorable), sementara minat behavioral yang favorable (unfavorable) berhubungan dengan retensi (defeksi ) pelanggan yang pada gilirannya mempengaruhi konsekuensi finansial positif (negatif). Hal ini menyimpulkan bahwa penyempurnaan kualitas jasa berdampak positif terhadap minat behavioral. Perusahaan yang berusaha meningkatkan layanan, terutama melebihi tingkat jasa yang diinginkan (desire service) harus benar – benar mempertimbangkan cost effectivenesse langkah tersebut karena

(46)

sebagian pelanggan mungkin saja tidak bersedia untuk membayar kualitas jasa yang terlalu besar. Selain itu, pelanggan yang tidak memiliki masalah jasa akan memiliki skor minat behavioral tertinggi, diikuti pelanggan yang mengalami masalah yang tidak terpecahkan.

2.7 Sistem Informasi Kualitas Jasa (1996 – 1997)

Berry dan Parasuraman menekankan pentingnya pengukuran kualitas layanan bagi setiap organisasi. Mereka merekomendasikan agar setiap organisasi menerapkan informasi kualitas jasa yang bersifat dinamis, yaitu sistem yang mengukur kualitas jasa dari berbagai perspektif dan berbagai sudut pandang. Sulit untuk menangkap semua perubahan atau dinamika sistem penyampaian jasa dan dampaknya bagi pelanggan dan organisasi. Oleh sebab itu, diuraikan berbagai ancangan riset yang bisa diguanakan untuk mensurvei pelanggan perusahaan, pelanggan pesaing dan karyawan. Komponen utama dari sistem informasi kualitas jasa yang efektif terdiri atas survei transaksional, pengumpulan komplain, komentar, dan pertanyaan pelanggan, dan survei pasar total. Tergantung pada tipe organisasi dan produk/pelayanan yang ditawarkan.

2.8 Ukuran SERVQUAL

Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja pelayanan pada atribut – atribut relevan dengan standart ideal / sempurna untuk masing – masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atau kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).

(47)

Perancangan kualitas pelayanan dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi – item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik).

Tabel 2.2

Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL

NO DIMENSI ATRIBUT

1. Reliabilitas 1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.

2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah layanan

pelanggan.

3. Menyampaikan layanan sesuai dengan waktu yang

dijanjikan.

4. Menyampaikan layanan secara benar sejak pertama kali. 5. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.

2. Daya Tanggap 6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu

pelayanan.

7. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan. 8. Kesediaan untuk membantu pelanggan.

9. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan.

3. Jaminan 10. Karyawan menumbuhkan rasa percaya kepada

pelanggan.

11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan

transaksi.

12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.

13. Karyaawan yang mampu menjawab pertanyaan

pelanggan.

4. Empati 14. Memberikan perhatian individual kepada pelanggan.

15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh

perhatian.

16. Sungguh – sungguh mengutamakan kepentingan

pelanggan.

17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.

18. Waktu beroperasi (jam buka/jam kantor ) yang nyaman.

5. Bukti Fisik 19. Peralatan modern.

20. Fasilitas yang berdaya tarik visual.

21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan professional. 22. Meteri – materi berkaitan dengan layanan yang berdaya

(48)

Defenisi, penjelasan serta pernyataan mengenai kelima dimensi SERVQUAL di atas dikemukakan sebagai berikut :

1. Reliabilitas

Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum, defenisi reliabilitas merefleksikan konsistensi dan keandalan (hal yang dapat dipercaya, dipertanggungjawabkan) dari kinerja perusahaan.

2. Daya tanggap

Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh defenisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanannya tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan atau kesiapan pekerja untuk melayani.

3. Jaminan

Dimensi ini terdiri dari empat hal berikut ini :

a. Competency. Hal ini mencakup kepemilikan keteraampilan

b. Courtesy. Hal ini mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan

pelayanan.

c. Credibility. Hal ini mencakup kepercayaan terhadap dan kejujuran dari si

(49)

d. Security. Hal ini mencakup kebebasan dari bahaya, resiko, atau keragu –

raguan.

Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (kesopan – santunan) kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa / pelayanan. Keramahan mengacu pada bagaimana pekerja perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan perasaan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya, resiko, dan keragu – raguan.

4. Empati

Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut ini :

a. Accessibility. Hal ini mencakup kemudahan untuk mendekati dan

menghubungi.

b. Communication skills. Hal ini mencakup pemberian informasi kepada

pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti, dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pelanggan.

c. Understanding the customer. Hal ini mencakup perlunya usaha untuk

mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.

(50)

5. Bukti Fisik

Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan, serta penampilan pekerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan perusahaan itu mencakup obyek yang sangat bervariasi seperti pencahayaan, warna dinding, penampilan pekerja, keramahan pekerja dan sebagainya. Dimensi ini terdiri dari dimensi yang berkaitan dengan peralatan dan fasilitas yang digunakan serta personel dan materi komunikasi yang digunakan.

2.9 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler, et al (2004) mendidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran,

ghost shopping, last customers analysis, dan survei kepuasan pelanggan.

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan tempat serta akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat – tempat strategis (yang mudah dijangkau atau dilewati pelanggan), kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan sebagainya. Informasi – informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide – ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga

(51)

memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.

Berdasarkan kharakteristiknya. Metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau pendapat. Oleh karenanya sulit mendapatkan gambaran yang lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan melalui cara ini semata. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok atau ke produk pesaing dan tidak akan membeli produk perusahaan itu lagi.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberpa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura – pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk dan merasakan pelayanan perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan – temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan pelanggan. Bilamana memungkinkan, ada baiknya pula bila manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost

shopper untuk mengetahui bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan

(52)

penilaian atau penelitian. Bila karyawan tahu bahwa dirinya sedang dinilai, tentu saja perilakunya akan menjadi “manis” dan hasil penilaian akan bias.

3. Lost Cusyomer Analysis

Sedapat mungkin, seyogyanya perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu dilakukan, tetapi pemantauan

customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Survei adalah metode yang luas, informasi dikumpulkan melalui daftar kuesioner yang telah terstruktur sedemikian rupa. Survei mewakili banyak orang, oleh karena itu survei melibatkan banyak responden. Karena data yng dikumpulkan dari banyak orang, maka dipakai konsep – konsep statistik seperti pengambilan statistik atau analisis kuantitatif. Kondisi ini tentu sangat berbeda dengan metode kualitatif seperti wawancara yang cenderung menggunakan lebih sedikit partisipasi dan menerapkan analisis kualitatif.

(53)

Selain dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kita juga dapat menemukan dimensi kualitas yang berkaitan dengan barang, misalnya mengemukakan beberapa dimensi berikut ini mengenai kualitas suatu barang.

1. Performance, yaitu kepuasan atau kharakteristik utaman beroperasinya produk.

2. Features, yaitu kharakteristik sekunder yang melengkapi fungsi dasar produk.

3. Reliability, yaitu kemungkinan produk gagal atau tidak berfungsi selama satu

periode tertentu.

4. Conformance, yaitu seberapa dekat kesesuaian antara desain, dan spesifikasi

produk sebagaimana spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya atau harapan pelanggan.

5. Durability, yaitu jumlah manfaat yang diperoleh dari produk sebelum produk itu

secara fisik menjadi lebih buruk atau tak terpakai.

6. Serviceability, yaitu kecepatan , keramahan, kompetensi, dan kemudahan

direparasi.

7. Aesthetics, yaitu unsure penilaian subjektif pribadi mengenai bagaimana suatu

produk terlihat.

8. Reputation, yaitu citra dan reputasi umum perusahaan.

2.11 Harapan atau Ekspektasi Pelanggan

Dalam konteks kualitas produk, dan kepuasan pelanggan telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan memainkan peranan penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan / ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membelli suatu produk, yang

(54)

dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan.kendati demikian, konseptualisasi dan operasionalisasi pelanggan masih menyangkut isu kontroversial, terutama menyangkut kharakteristik ekspektasi spesifik, jumlah standar yang digunakan, dan sumber ekspektasi. Setiap konsumen mungkin aja memiliki beberapa ekspektasi pra – konsumsi yang berbeda.

Berdasarkan kajian mendalam terhadap literatur kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, dapat diidentifikasikan defenisi ekspektasi pelanggan yang disusun dalam sebuah hierarki ekspektasi, dari yang tertinggi hingga yang terendah:

1. Ideal expectation, yaitu tingkat kerja terbaik dan optimum atau terbaik yang

diharapkan dapat diterima konsumen. standar ideal identik dengan excellence yakni standar sempurna yang membentu ekspektasi terbesar konsumen.

2. Normative expectation, yaitu tingkat kinerja yang dirasakan konsumen seharusnya

merka dapatkan dari produk yang dikonsumsi. Ekspektasi normatif lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya ekspektasi normatif dibentuk oleh pemasok atau penyedia jasa. Tipe ekpektasi semacam ini ditumbuhkan melalui sumber – sumber sosialisasi seperti iklan, atau pamflet. Karena ekspektasi normatif terbentuk melalui janji – janji, maka konsumen menerapkan norma bahwa pemasar harus memenuhi janjinya.

3. Desire expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat

diberikan produk atau jasa tertentu.dengan kata lain, metode ini mencerminkan tingkat kinerja yang diinginkan atau diharapkan diterima pelanggan. Desire

(55)

4. Tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ekspektasi ini juga bisa didefenisikan sebagai tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara pelanggan dan perusahaan. Standar ini dibentuk berdasarkan pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi kategori produk atau jasa tertentu dan persepsi konsumen terhadap kinerja produk tipikal. Pelanggan mengandalkan standar yang mencerminkan kinerja seharusnya dari merek yang dibelinya dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginannya, namun ekspektasi tersebut dibatasi tingkat kinerja yang diyakini pelanggan mungkin direalisasikan pengalaman dengan merek – merek sebelumnya.

5. Evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada interaksi berikutnya, yakni layanan yang dinilai selayaknya didapatkan pelanggan. Ini berkaitan dengan

equity theory, yaitu teori yang menyatakan bahwa setiap individu akan

menganalisis rasio input dan hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan rasio input dan hasil mitra pertukarannya. Input bisa berupa informasi, usaha, dana, dan waktu yang dicurahkan untuk merealisasikan pertukaran, sedangkan hasil mencakup manfaat dan kewajiban yang didapatkan dari pertukaran, misalnya penghematan waktu, kinerja produk atau jasa, dan kompensasi tertentu yang diterima. Apabila pelanggan mempersepsikan ada ketidakadilan dalam transaksi pertukaran yang dilakukannya, maka ia cenderung tidak puas, dan menilai kualitas yang diterimanya buruk.

(56)

BAB III

(57)

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif tipe deskriptif, dengan menggambarkan, memaparkan suatu keadaan, suatu objek atau suatu peristiwa yang ada di masyarakat menjadi objek penelitian serta berupaya menarik realitas tersebut ke permukaan sebagai suatu ciri, model, tanda, atau gambaran – gambaran tentang kondisi atau fenomena tertentu. (Bungin, 2008:68).

Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang pada dasarnya menggunakan pendekatan deduktif – induktif. Pendekatan ini berangkat dari suatu kerangka teori, gagasan para ahli, ataupun pemahaman peneliti berdasarkan pengalamannya, kemudian dikembangkan menjadi permasalahan – permasalahan beserta pemecahan – pemecahannya yang diajukan untuk memperoleh pembenaran (verifikasi) dalam bentuk dukungan data empiris di lapangan.

Penelitian kuantitatif dengan format deskriptif bertujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi. Kemudian mengangkat ke permukaan karakter atau gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun variabel tersebut.

Sebagian besar penelitian kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei (McNeal & Lamb), baik survei melalui pos, e – mail, websites, maupu n wawancara langsung. Survei merupakan metode yang digunakan secara luas. Dengan survei, peneliti bertujuan memperoleh informasi seperti preferensi, sikap, atau pendapat responden yang diungkapkan dalam menjawab pertanyaan – pertanyaan. Karena data

(58)

dikumpulkan dari berbagai orang, maka dalam survei biasanya diterapkan konsep – konsep statistik seperti pengambilan sampel atau analisis kuantitatif.

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa di seluruh Universitas Sumatera Utara. Hal ini dikarenakan Universitas ini merupakan lokasi yang cukup dekat dengan SPBU “Pasti Pas!” yang berada di kota Medan dan mudah dijangkau. Serta daerah ini dekat dengan Pertamina pusat Sumatera Utara sehingga lebih terjamin pengawasan dan pemeriksaannya. Selain itu, peneliti melihat bahwa mahasiswa pada Universitas Sumatera Utara banyak yang memiliki kendaraan untuk penggunaan sehari – hari, sehingga dipastikan mereka pernah mengisi BBM pada SPBU “Pasti Pas!”.

3.3 Populasi dan Penarikan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi merupakan keseluruhan kharakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian. Populasi atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan kharakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa aktif Universitas Sumatera Utara. Jumlah keseluruhan populasi mahasiswa aktif Universitas Sumatera Utara adalah 18.789 orang. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sumatera Utara.

(59)

SITUASI MAHASISWA AKTIF UNIVERSITAS SUMATERA UTARA SEMESTER GENAP T.A 2009/2010 KEADAAN 27 April 2010

No Fakultas/P.Studi T.A 2009/ 2010

MB MT MA ML

PROGRAM SARJANA *)

1. Kedokteran

1.1 Pendidikan Dokter 477 1.364 1.342 497

Sub Jumlah Kedokteran 477 1.364 1.342 497

2 Ilmu Hukum 491 1.641 1.585 249

Sub Jumlah Ilmu Hukum 491 1.641 1.585 249

3. Pertanian

3.1 Agroekoteknologi 240 1.003 958 105

3.2 Agribisnis 147 557 532 79

3.3 Ilmu dan Teknologi Pangan 46 201 186 19

3.4 Peternakan 68 239 224 20

3.5 Keteknikan Pertanian 70 239 217 39

3.6 Manaj. Sumber Daya Perairan 81 79 79 0

3.7 Kehutanan 167 704 691 75

Sub Jumlah Pertanian 819 3.002 2.887 337

4. Teknik

4.1 Teknik Mesin 94 451 426 58

4.2 Teknik Elektro 110 471 446 49

4.3 Teknik Industri 114 608 594 30

4.4 Teknik Sipil 187 763 734 31

4.5 Teknik Kimia 55 308 288 28

4.6 Arsitektur 104 335 320 31

Sub Jumlah Teknik 664 3.936 2.808 227

5. Ekonomi

5.1 Ekonomi Pembangunan 131 491 457 70

5.2 Manajemen 258 971 914 117

5.3 Akuntansi 326 972 959 138

Sub Jumlah Ekonomi 715 2.434 2.33 325

6. Kedokteran Gigi

6.1 Pendidikan Kedokteran Gigi 170 769 758 95

Sub Jumlah Ked. Gigi 170 769 758 95

7. Sastra

7.1 Sastra Indonesia 43 190 179 24

7.2 Bhs. Daerah utk Sastra Melayu 7 46 35 4

(1)

loyal customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.

(2)

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. 1995. Berbakti Pada Bangsa: Sebuah Refleksi Atas 50 Tahun Kemerdekaan Republik Indonesia. Jakarta: Pertamina.

Bungin Burhan. 2001. Metodologi Penelitian Sosial, Format – Format Kuantitatif dan Kualitatif. Surabaya: Airlangga University Press

Bungin Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana

Chris Denove & James D. Power IV. 2007. Satisfaction. Jakarta: PT. Elex Media Kompuntindo

Damsar, 2002. Sosiologi Ekonomi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset

Ginting Perdana. 2009. Perkembangan Industri Indonesia Menuju Negara Industri. Bandung: CV. Yrama Widya

Irawan Handi. 2003. Indonesia Customers Satisfaction: Membedah Stategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang. Jakarta: PT. Elex Media Kompuntindo

Kartini Kartono. 1990. Pengantar Metodologi Riset Sosial. Bandung: Penerbit Maju Kasmir. 2008. Etika Customers Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Kuncoro Mudrajad, dkk. 2008. Transformasi Pertamina: Dilema Antara Orientasi Bisnis & Pelayanan Publik. Yogyakarta: Galangpress.

Murdoko Hari Widijo. 2007. Great Customers Services. Jakarta: PT. Elex Media Kompuntindo

Richard J. Barnet, Ronald E. Muller. 1984. Menjangkau Dunia: Menguak Kekuasaan Perusahaan Multinasional. Jakarta: LP3 ES

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta

Suryani Tatik. 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu

(3)

Zulganef. 2008. Metode Penelitian Sosial & Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu

Situs Web:

(4)

Logo “Pasti Pas! Pertamina

SPBU “Pasti Pas!” Pertamina

(5)

Fasilitas Pada SPBU Pertamina “Pasti Pas!”

Mesin pompa/selang pengisian pada SPBU “Pasti Pas!” Pertamina

(6)

Operator SPBU Memberikan Layanan Dengan Menunjukkan Angka Nol Sebelum Memulai Pengisian Bahan Bakar

Studi Kepuasan Pelanggan (Customers Satisfaction) Pada Layanan “Pasti Pas!” Pertamina (Kajian Sosiologis Pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara)

d

i

s

u

s

u

n

oleh :

Nidya Novriawan 060901067

DEPARTEMEN SOSIOLOGI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2010

Parts

Dokumen yang terkait

Kriteria Kepuasan Penghuni Hunian Sewa 9Rumah Kost) Mahasiswa di Sekitar Kawasan Universitas Sumatera Utara

Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)

Pengaruh Waktu Gilir Kerja Terhadap Produktivitas Karyawan Pada SPBU Pertamina Pasti Pas Jl Dr. Mansyur No.48b Medan

SKRIPSI STRATEGI SOSIALISASI PROGRAM “PERTAMINA PASTI PAS” TAHUN 2007-2009 (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Sosialisasi Program“Pertamina Pasti Pas” PT Pertamina Tahun 2007-2009).

PENDAHULUAN STRATEGI SOSIALISASI PROGRAM “PERTAMINA PASTI PAS” TAHUN 2007-2009 (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Sosialisasi Program“Pertamina Pasti Pas” PT Pertamina Tahun 2007-2009).

PENUTUP STRATEGI SOSIALISASI PROGRAM “PERTAMINA PASTI PAS” TAHUN 2007-2009 (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Sosialisasi Program“Pertamina Pasti Pas” PT Pertamina Tahun 2007-2009).

PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN SPBU PASTI PAS DENGAN SPBU NON PASTI PAS.

Pengaruh Pengelolaan Kualitas Layanan Melalui Program Pertamina Way terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya pada Citra SPBU Pertamina (Studi pada SPBU Pasti Pas di Surabaya)

PERJANJIAN KERJASAMA PENGUSAHAAN SPBU PERTAMINA "PASTI PAS"

Dukungan

Links

Studi Kepuasan Pelanggan (Customers Satisfaction) Pada Layanan “Pasti Pas!” Pertamina (Kajian Sosiologis Pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara)

d

i

s

u

s

u

n

oleh :

Nidya Novriawan 060901067

DEPARTEMEN SOSIOLOGI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2010

Parts

Dokumen yang terkait

Kriteria Kepuasan Penghuni Hunian Sewa 9Rumah Kost) Mahasiswa di Sekitar Kawasan Universitas Sumatera Utara

Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)

Pengaruh Waktu Gilir Kerja Terhadap Produktivitas Karyawan Pada SPBU Pertamina Pasti Pas Jl Dr. Mansyur No.48b Medan

SKRIPSI STRATEGI SOSIALISASI PROGRAM “PERTAMINA PASTI PAS” TAHUN 2007-2009 (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Sosialisasi Program“Pertamina Pasti Pas” PT Pertamina Tahun 2007-2009).

PENDAHULUAN STRATEGI SOSIALISASI PROGRAM “PERTAMINA PASTI PAS” TAHUN 2007-2009 (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Sosialisasi Program“Pertamina Pasti Pas” PT Pertamina Tahun 2007-2009).

PENUTUP STRATEGI SOSIALISASI PROGRAM “PERTAMINA PASTI PAS” TAHUN 2007-2009 (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Sosialisasi Program“Pertamina Pasti Pas” PT Pertamina Tahun 2007-2009).

PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN SPBU PASTI PAS DENGAN SPBU NON PASTI PAS.

Pengaruh Pengelolaan Kualitas Layanan Melalui Program Pertamina Way terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya pada Citra SPBU Pertamina (Studi pada SPBU Pasti Pas di Surabaya)

PERJANJIAN KERJASAMA PENGUSAHAAN SPBU PERTAMINA "PASTI PAS"

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan