menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan serta empati.
Dalam kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese dan Cote 2000 mereka mengidentifikasikan defenisi kepuasan pelanggan dalam 3 komponen utama,
yaitu : 1.
Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional atau kognitif. 2.
Respon tersebut menyangkut fokus tersebut ekspektasi produk, pengalaman konsumsi dan seterusnya.
3. Respon terjadi pada waktu tertentu setelah konsumsi, setelah pemilihan
produkjasa, berdasarkan pengalaman akumulatif dan sebagainya. Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas 3 komponen yaitu respon,
menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.
1.7.2. Layanan “Pasti Pas” Pertamina
Layanan adalah fasilitas pelayanan jasa yang penyajiannya disertai keramah – tamahan yang menyenangkan untuk para pelanggan, sebagai suatu yang menyenangkan
juga suatu merupakan daya tarik, sehingga keramah – tamahan dapat mengangkat pembelian menjadi suatu atraksi bagi calon pelanggan.
Dalam konteks ini, layanan yang diberikan PT. Pertamina berupa serangkaian program yang dinamakan layanan “Pasti Pas”. Ini merupakan sebuah proses perubahan
yang terus dilakukan BUMN ini dalam upaya menghadapi kompetisi. Hal ini dipicu oleh keluarnya UU Migas No. 22 Tahun 2001, yang membuat Pertamina tak lagi memonopoli
Universitas Sumatera Utara
bisnis migas di tingkat konsumen, karena pihak swasta lokal dan asing diizinkan membuka SPBU sendiri.
Layanan “Pasti Pas” sendiri merupakan program sertifikasi standart kualitas pelayanan SPBU yang memenuhi standart kualitas pelayanan, dan salah satu upaya
Pertamina dalam meningkatkan layanan. Dengan SPBU “Pasti Pas”, Pertamina merealisasikan komitmennya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.
SPBU “Pasti Pas” menggunakan alat akurasi lebih baik, menetapkan prosedur monitoring, lebih ketat serta memberikan pelayanan lebih ramah. Sebagai bukti
komitmen Pertamina untuk selalu memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, predikat “Pasti Pas” hanya diberikan kepada SPBU yang secara konsisten lulus audit
sertifikasi yang dilakukan oleh auditor internasional independent yaitu Bereau Varietas, institusi auditor independen internasional yang memiliki pengalaman internasional untuk
melakukan audit pelayanan SPBU. Berikut ini adalah sarana dan prasarana standar yang wajib dimiliki oleh setiap SPBU Pertamina :
• Sarana pemadam kebakaran:
- Sesuai dengan pedoman PT. Pertamina.
•
Sarana lindungan lingkungan: -
Instalasi pengolahan limbah. -
Instalasi oil catcher dan well catcher: saluran yang digunakan untuk mengalirkan minyak yang tercecer di area SPBU kedalam tempat
penampungan.
Universitas Sumatera Utara
- Instalasi sumur pantau: Sumur pantau dibutuhkan untuk memantau tingkat
polusi terhadap air tanah di sekitar bangunan SPBU yang disebabkan oleh kegiatan usaha SPBU.
- Saluran bangunandrainase sesuai dengan pedoman PT. Pertamina.
•
Sistem Keamanan: -
Memiliki pipa ventilasi tangki pendam; -
Memiliki ground pointstrip tahan karat; -
Memiliki dinding pembataspagar pengaman. -
Terdapat rambu-rambu tanda peringatan.
•
Sistem Pencahayaan: -
SPBU memiliki lampu penerangan yang menerangi seluruh area dan jalur pengisian BBM.
- Papan penunjuk SPBU sebaiknya berlampu agar keberadaan SPBU mudah
dilihat oleh pengendara.
•
Peralatan dan kelengkapan filling BBM sesuai dengan standar PT. Pertamina berupa:
- Tangki pemadam;
- Pompa;
- Pulau pompa.
•
Duiker, dibutuhkan sebagai saluran air umum di depan bangunan SPBU
•
Sensor api dan perangkat Pemadam kebakaran
•
Lambang PT. Pertamina
Universitas Sumatera Utara
•
Generator
•
Racun Api •
Fasilitas umum -
Toilet -
Mushola -
Lahan parkir •
Instalasi listrik dan air yang memadai •
Rambu-rambu standar PT. Pertamina: -
Dilarang merokok -
Dilarang menggunakan telepon seluler -
Jagalah kebersihan -
Tata cara penggunaan alat pemadam kebakaran.
1.8. Identifikasi Variabel
