menjadikan Pertamina sebagai perusahaan kompetitif di tingkat dunia. Konsumen dapat mengenali SPBU “Pasti Pas” melalui beberapa cara:
a. Lihat logo dan sertifikat “Pasti Pas”: Logo ada pada kantung kiri operator
sedangkan sertifikat “Pasti Pas” dapat dilihat dalam kantor SPBU. b.
Rasakan pelayanan operator: operator akan mengucapkan selamat pagisiangmalam, menunjukkan angka nol, dan mengucapkan terima kasih
dengan ramah. c.
Temukan melalui website Pertamina: fungsi lokasi SPBU menyediakan daftar SPBU “Pasti Pas” lengkap dengan lokasi, foto, dan deskripsi singkat produk dan
pelayanan yang tersedia.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Sejauhmana kepuasan pelanggan
terhadap layanan “Pasti Pas” Pertamina?”
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah “Untuk mengetahui sejauhmana kepuasan mahasiswa Universitas Sumatera Utara terhadap pelayanan “Pasti
Pas” Pertamina”.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
Universitas Sumatera Utara
a. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih dan
kontribusi positif secara akademis bagi kajian sosiologis, khususnya masalah mengenai kepercayaan dan modal sosial, serta pengetahuan mengenai proses
membangun kepercayaan dalam pelayanan”Pasti Pas” Pertamina. b.
Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kemampuan dan wawasan penulis dalam bidang riset, serta penerapan ilmu di tengah – tengah
masyarakat. c.
Bagi peneliti sendiri, hasil penelitian dapat menambah referensi bagi hasil – hasil penelitian lainnya.
1.5. Kerangka Teori
Kepuasan pelanggan customer satisfaction bagi suatu produk merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang dirasakan pelanggan
ketika menggunakan produk tersebut expected product – performance product. Dalam indeks kepuasan pelanggan, hal yang mempengaruhi adalah :
1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Indikatornya, jika konsumen merasakan performance product sama atau
melebihi expected product, maka konsumen merasa puas dengan produk tersebut.
2. Kualitas pelayanan. Komponen untuk kepuasan pelanggan ini akan merasa
puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Kemampuan dalam memahami pelanggan
Universitas Sumatera Utara
dengan berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular. Dalam
banyak hal, kualitas pelayanan sering kali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan kualitas produk.
3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga dan mendapat
keyakinan bahwa orang lain akan kagum akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas
produk tersebut tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap produk tertentu.
4. Harga. Produk mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi
pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. 5.
Kemudahan dan biaya untuk mendapatkan produk atau suatu jasa. Hal ini berarti lokasi mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak
terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah diakses, dan jam operasi nyaman. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu mengeluarkan waktu untuk mendapatkan suatu produkjasa akan cenderung puas terhadap produkjasa tersebut.
Teori kepuasan pelanggan bergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing – masing komponen tersebut. Selain itu, pelanggan juga akan memberikan bobot yang
berbeda – beda untuk setiap komponen tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Performance product maupun expected product di mata pelanggan dapat dinotasikan dengan penilaian berskala likert. Persen Customer Satisfaction Indeks CSI
ini selanjutnya dipakai sebagai tolok ukur tentang seberapa baik kerja perusahaan. Jika CSI diukur secara berkala, sebuah perusahaan akan dapat menilai apakah kinerjanya di
mata pelanggan lebih baik atau lebih buruk dibandingkan sebelumnya. Dapat juga ditambahkan dengan beberapa kebutuhan pendukung demografi, perilaku konsumsi,
gaya hidup kebutuhan pelanggannya secara lebih spesifik. James. S.Coleman menyatakan dalam bukunya, pelaku secara sepihak memberikan kuasa atas sumber
tertentu kepada pelaku lain, dengan harapan bahwa tindakan pelaku lain akan memenuhi kepentingannya secara lebih baik dibanding bila dia sendiri yang melakukannya.
Lebih lanjut, kualitas layanan telah banyak dimanfaatkan sebagai strategi bersaing dalam berbagai organisasi. Pada prinsipnya konsistensi dan superiotas kualitas pelayanan
berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat seperti :
1. Terjadi relasi saling menguntungkan jangka panjang antara perusahaan dan
para pelanggan. 2.
Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross – selling dan up – selling.
3. Loyalitas pelanggan bisa terbentuk.
4. Terjadinya komunikasi gethok tular yang positif yang berpotensi menarik
pelanggan baru. 5.
Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan makin positif. 6.
Laba yang diperoleh bisa meningkat.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan
SASARAN KEUNGGULAN
LAYANAN MANFAAT KEUNGGULAN LAYANAN
Bagi Pelanggan Bagi Karyawan
Bagi Perusahaan
Memuaskan pelanggan Kebutuhan
terpenuhi Lebih percaya
diri Meningkatnya citra
professional corporate image
Meningkatkan loyalitas pelanggan
Merasa dihargai dan mendapat
layanan yang baik
Tercipta kepuasan pribadi
Kelangsungan usaha perusahaan terjamin
Meningkatkan penjualan produk perusahaan
Merasa dipercaya sebagai mitra
bisnis Menambah
ketenangan bekerja
Mendorong masyarakat untuk
berhubungan dengan perusahaan
Meningkatkan pendapatan perusahaan
Merasa menemukan
perusahaan yang professional
Memupuk semangat bekerja
dan meniti karir Mendorong
kemungkinan ekspansi dan
meningkatkan laba perusahaan
Beberapa langkah dalam melakukan survei kepuasan pelanggan yaitu : a.
Amati secara spesifik melalui survei kecilsurvei pendahuluan kepada beberapa pelanggan atau distributor, hal – hal apa yang dipentingkan oleh para pelanggan
pada produk – produk sejenis yang anda tawarkan dan kenapa mereka memilih produk tersebut.
b. Susun sebuah kuesioner, dengan beberapa kelompok pertanyaan seperti berikut :
- Kelompok I : Pertanyaan yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Tanyakan, seberapa penting harapan dan seberapa puas persepsi pelanggan anda terhadap masing – masing atribut hal yang melekat pada
produk. Mintalah pelanggan menjawab dengan skala pengukuran sikap
Universitas Sumatera Utara
sangat penting – sangat tidak penting dan sangat puas – sangat tidak puas.
- Kelompok II : Tanyakan data – data pendukung seperti : motivasi
membeli, perilaku pembelian, demografi, habits dan lain – lain. Selanjutnya uji coba kuesioner pada beberapa rekanan atau teman untuk
menilai apakah maksud dari pertanyaan sudah tersampaikan dengan benar melalui kalimat – kalimat dalam kuesioner tersebut. Pastikan bahwa
kuesioner tidak terlalu panjang banyak pertanyaan untuk menghilangkan kejenuhan responden.
- Hitung jumlah sampel dan pilih metode penyebaran sampling yang paling
sesuai. Buatlah kerangka sampling susun dan detailkan siapa target responden yang sesuai dengan tujuan perusahaan.
- Telah diuji dan dirasa telah tepat semua maksud tersampaikan dengan
benar dalam kuesioner, maka sebarkan kuesioner sesuai dengan metode dan kerangka sampling yang telah dipilih selama periode waktu tertentu.
- Tabulasikan data dan mulailah lakukan analisis data.
1.6. Hipotesis Penelitian
