Sangat Tidak Sesuai -
- Tidak Sesuai
9 2.6
Netral 87
24.9 Sesuai
151 43.1
Sangat Sesuai 103
29.4 Total
350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010 Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai produk tidak pernah
membuat mesin bermasalah mayoritas menyatakan sesuai yaitu 151 orang 43,1 dan minoritas yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 9 orang 2,6.
4.2.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan pada layanan “Pasti Pas” Pertamina menurut mahasiswa dapat diuraikan sebagai berikut :
4.2.3.1 Waktu Antri Pelayanan Tabel 4.14
Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Waktu Antri Pelayanan Dalam Layanan “Pasti Pas” Pertamina Tahun 2010
Pernyataan Frekuensi
Persentase
Universitas Sumatera Utara
Sangat Tidak Sesuai 15
4.3 Tidak Sesuai
44 12.6
Netral 111
31.7 Sesuai
146 41.7
Sangat Sesuai 34
9.7 Total
350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010 Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai waktu antri pelayanan
mayoritas menyatakan sesuai yaitu 146 orang 41,7 dan minoritas yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 15 orang 4,3.
4.2.3.2 Keramahan dan Kesopanan Karyawan SPBU Dalam Melayani dan Menyapa Konsumen
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Keramahan Dan
Kesopanan Karyawan SPBU Dalam Melayani Dan Menyapa Konsumen Dalam Layanan “Pasti Pas” Pertamina Tahun 2010
Pernyataan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Sesuai 10
2.9 Tidak Sesuai
51 14.6
Netral 118
33.7 Sesuai
135 38.6
Sangat Sesuai 36
10.3 Total
350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010 Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai keramahan dan kesopanan
karyawan SPBU dalam melayani konsumen mayoritas menyatakan sesuai yaitu 135 orang 38,6 dan minoritas yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 10 orang
2,9.
4.2.3.3 Karyawan SPBU Tersenyum Pada Saat Melayani Konsumen
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Karyawan SPBU
Tersenyum Pada Saat Melayani Konsumen Dalam Layanan “Pasti Pas” Pertamina Tahun 2010
Pernyataan Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Sesuai 21
6 Tidak Sesuai
85 24.3
Netral 107
30.6 Sesuai
101 28.9
Sangat Sesuai 36
10.3 Total
350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010 Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai karyawan SPBU tersenyum
pada saat melayani konsumen mayoritas menyatakan netral yaitu 107 orang 30,6 dan minoritas yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 21 orang 6,0.
4.2.3.4 Karyawan SPBU Memahami Kebutuhan Konsumen Tabel 4.17
