penilaian atau penelitian. Bila karyawan tahu bahwa dirinya sedang dinilai, tentu saja perilakunya akan menjadi “manis” dan hasil penilaian akan bias.
3. Lost Cusyomer Analysis
Sedapat mungkin, seyogyanya perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu dilakukan, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Survei adalah metode yang luas, informasi dikumpulkan melalui daftar kuesioner yang telah terstruktur sedemikian rupa. Survei mewakili banyak orang, oleh karena itu
survei melibatkan banyak responden. Karena data yng dikumpulkan dari banyak orang, maka dipakai konsep – konsep statistik seperti pengambilan statistik atau analisis
kuantitatif. Kondisi ini tentu sangat berbeda dengan metode kualitatif seperti wawancara yang cenderung menggunakan lebih sedikit partisipasi dan menerapkan analisis kualitatif.
2.10 Dimensi Kualitas Barang
Universitas Sumatera Utara
Selain dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kita juga dapat menemukan dimensi kualitas yang berkaitan dengan barang, misalnya mengemukakan beberapa
dimensi berikut ini mengenai kualitas suatu barang. 1.
Performance, yaitu kepuasan atau kharakteristik utaman beroperasinya produk. 2.
Features, yaitu kharakteristik sekunder yang melengkapi fungsi dasar produk. 3.
Reliability, yaitu kemungkinan produk gagal atau tidak berfungsi selama satu periode tertentu.
4. Conformance, yaitu seberapa dekat kesesuaian antara desain, dan spesifikasi
produk sebagaimana spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya atau harapan pelanggan.
5. Durability, yaitu jumlah manfaat yang diperoleh dari produk sebelum produk itu
secara fisik menjadi lebih buruk atau tak terpakai. 6.
Serviceability, yaitu kecepatan , keramahan, kompetensi, dan kemudahan direparasi.
7. Aesthetics, yaitu unsure penilaian subjektif pribadi mengenai bagaimana suatu
produk terlihat. 8.
Reputation, yaitu citra dan reputasi umum perusahaan.
2.11 Harapan atau Ekspektasi Pelanggan
Dalam konteks kualitas produk, dan kepuasan pelanggan telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan memainkan peranan penting sebagai standar perbandingan
dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membelli suatu produk, yang
Universitas Sumatera Utara
dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan.kendati demikian, konseptualisasi dan operasionalisasi pelanggan masih menyangkut isu kontroversial,
terutama menyangkut kharakteristik ekspektasi spesifik, jumlah standar yang digunakan, dan sumber ekspektasi. Setiap konsumen mungkin aja memiliki beberapa ekspektasi pra
– konsumsi yang berbeda. Berdasarkan kajian mendalam terhadap literatur kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan, dapat diidentifikasikan defenisi ekspektasi pelanggan yang disusun dalam sebuah hierarki ekspektasi, dari yang tertinggi hingga yang terendah:
1. Ideal expectation, yaitu tingkat kerja terbaik dan optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima konsumen. standar ideal identik dengan excellence yakni standar sempurna yang membentu ekspektasi terbesar konsumen.
2. Normative expectation, yaitu tingkat kinerja yang dirasakan konsumen seharusnya
merka dapatkan dari produk yang dikonsumsi. Ekspektasi normatif lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya ekspektasi normatif dibentuk oleh
pemasok atau penyedia jasa. Tipe ekpektasi semacam ini ditumbuhkan melalui sumber – sumber sosialisasi seperti iklan, atau pamflet. Karena ekspektasi
normatif terbentuk melalui janji – janji, maka konsumen menerapkan norma bahwa pemasar harus memenuhi janjinya.
3. Desire expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat
diberikan produk atau jasa tertentu.dengan kata lain, metode ini mencerminkan tingkat kinerja yang diinginkan atau diharapkan diterima pelanggan. Desire
performance merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat can be dan seharusnya should be diterima.
Universitas Sumatera Utara
4. Tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya,
berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ekspektasi ini juga bisa didefenisikan sebagai tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada
interaksi berikutnya antara pelanggan dan perusahaan. Standar ini dibentuk berdasarkan pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi kategori produk atau
jasa tertentu dan persepsi konsumen terhadap kinerja produk tipikal. Pelanggan mengandalkan standar yang mencerminkan kinerja seharusnya dari merek yang
dibelinya dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginannya, namun ekspektasi tersebut dibatasi tingkat kinerja yang diyakini pelanggan mungkin
direalisasikan pengalaman dengan merek – merek sebelumnya. 5.
Evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada interaksi berikutnya,
yakni layanan yang dinilai selayaknya didapatkan pelanggan. Ini berkaitan dengan equity theory, yaitu teori yang menyatakan bahwa setiap individu akan
menganalisis rasio input dan hasil outcome yang diperolehnya dibandingkan dengan rasio input dan hasil mitra pertukarannya. Input bisa berupa informasi,
usaha, dana, dan waktu yang dicurahkan untuk merealisasikan pertukaran, sedangkan hasil mencakup manfaat dan kewajiban yang didapatkan dari
pertukaran, misalnya penghematan waktu, kinerja produk atau jasa, dan kompensasi tertentu yang diterima. Apabila pelanggan mempersepsikan ada
ketidakadilan dalam transaksi pertukaran yang dilakukannya, maka ia cenderung tidak puas, dan menilai kualitas yang diterimanya buruk.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
Universitas Sumatera Utara
