dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
I.5.3.4 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan aspek yang sangat penting dan mendukung segala sesuatu untuk menunjukkan dan membandingkan seberapa baik atau buruk
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dalam pemenuhan kebutuhannya. Suatu pelayanan dikatakan baik atau berkualitas jika masyarakat merasa bahwa
kebutuhan atau kepentingannya dapat terpenuhi dan ia merasa puas melebihi harapannya.
Menurut Goetsch dan Davis 1994: 4, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Institusi birokrasi Pemerintah sebagai pihak yang berfungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat
harus mengutamakan kualitas dan berorientasi kepada kepuasan masyarakat customer satisfaction, karena masyarakatlah yang menilai hal-hal positif dan
negatif yang diperolehnya selama menerima pelayanan. Dan ini berpengaruh pada keberhasilan atau kegagalan dari birokrat dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas. Menurut Zeitham, Berry, dan Parasuraman Boediono, 2003: 114 ada
lima dimensi untuk mengukur kualitas suatu pelayanan yaitu: 1
Bukti langsung Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai,perlengkapan dan sarana komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
2 Daya tanggap Responsiveness, yaitu suaty karakteristik
kecocokan dalam pelayanan manusia yaitu keingina para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggapan. 3
Keandalan Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan.
4 Jaminan Assurance, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5 Empati Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan para pelanggan.
Sedangkan menurut Lijan Poltak Sinambela 2008 : 6, untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tecermin dari :
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
Universitas Sumatera Utara
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi kebutuhan dan aspirasi masyarakat. 5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan
diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, agama, ras, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
I.6 Definisi Konsep
Definisi konsep adalah unsur penelitian yang penting untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang hendak diteliti Singarimbun, 1999 :
33. Tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang akan diteliti.
Untuk memberikan batasan yang jelas tentang penelitian ini, penulis
mendefinisikan konsep-konsep yang digunakan adalah sebagai berikut : 1.
Implementasi Implementasi kebijakan merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh
individu-individu atau kelompok-kelompok pemerintah maupun swasta yang diarahkan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dalam keputusan-
keputusan kebijakan sebelumnya.
Universitas Sumatera Utara
