4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi kebutuhan dan aspirasi masyarakat. 5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan
diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, agama, ras, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
I.6 Definisi Konsep
Definisi konsep adalah unsur penelitian yang penting untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang hendak diteliti Singarimbun, 1999 :
33. Tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang akan diteliti.
Untuk memberikan batasan yang jelas tentang penelitian ini, penulis
mendefinisikan konsep-konsep yang digunakan adalah sebagai berikut : 1.
Implementasi Implementasi kebijakan merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh
individu-individu atau kelompok-kelompok pemerintah maupun swasta yang diarahkan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dalam keputusan-
keputusan kebijakan sebelumnya.
Universitas Sumatera Utara
2. Layanan Rakyat Sertifikat Tanah LARASITA
Program Layanan Rakyat Sertifikat Tanah LARASITA merupakan program yang memadukan teknologi informasi dengan pelayanan petugas BPN
dalam bentuk pelayanan bergerak, diharapkan mampu menghapus praktik persoalan sertifikat tanah dan memberikan kemudahan serta akses yang murah
dan cepat dalam mewujudkan kepastian hukum. Tujuannya, adalah untuk menembus daerah-daerah yang sulit dijangkau, sehingga masyarakat yang tinggal
di daerah terpencil tersebut dengan mudah mendapatkan pelayanan pertanahan tanpa harus menempuh jarak yang jauh dan biaya transportasi yang besar.
3. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan publik. Institusi birokrasi Pemerintah sebagai pihak yang berfungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat harus
mengutamakan kualitas dan berorientasi kepada kepuasan masyarakat customer satisfaction, karena masyarakatlah yang menilai hal-hal positif dan
negatif yang diperolehnya selama menerima pelayanan. Dan ini berpengaruh pada keberhasilan atau kegagalan dari birokrat dalam memberikan pelayanan.
I.7 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah sebagai petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang membantu
Universitas Sumatera Utara
penelitian sehingga dari informasi tersebut diketahui bagaimana caranya mengukur variabel penelitian tersebut. Singarimbun, 1999 : 46-47.
Adapun yang menjadi indikator dari implementasi Larasita disini adalah : 1.
Standar dan sasaran kebijakan, yaitu meliputi mekanisme prosedur Standard Operating Procedurs yaitu peraturan yang mengatur
tata cara kerja dalam melaksanakan kegiatan yang berkenaan dengan LARASITA.
2. Sumberdaya, yaitu meliputi :
a Sumber daya manusia yang terdiri dari jumlah pegawai, tingkat
pendidikan pegawai, keahlian, keterampilan, dan kemampuan para pegawai untuk melaksanakan tugas dan fungsinya.
b Sumber anggaran yaitu sumber dan besarnya pembiayaan untuk
melaksanakan program LARASITA tersebut. c
Fasilitas yaitu sarana dan prasarana yang diperlukan dalam melaksanakan program LARASITA.
3. Komunikasi antar organisasi dan penguatan aktivitas, yaitu
meliputi sosialisasi, baik itu sosialisasi internal pegawai BPN maupun sosialisasi eksternal masyarakat, ditambah dengan
adanya forum diskusi antara pegawai dan pihak-pihak yang terlibat langsung dalam implementasi LARASITA.
Universitas Sumatera Utara
4. Karakteristik Agen Pelaksana, yaitu meliputi struktur organisasi,
pembagian tugas dan wewenang, garis komando atau rentang kendali serta ketepatan atau kesesuaian pelaksanaan program
dengan tingkatan struktural organisasi yang melaksanakan program tersebut.
5. Kondisi sosial, ekonomi dan politik, yaitu meliputi sumber daya
ekonomi yang dimiliki oleh organisasi dan juga keadaan soial ekonomi dari masyarakat yang bersangkutan.
a Pendapatan dari masyarakat yang menjadi target larasita
b Ada penyesuaian kondisi ekonomi BPN terhadap kelangsungan
implementasi LARASITA 6.
Disposisi implementor, yaitu kognisi implementor dalam melaksanakan LARASITA meliputi:
a netralitas maupun obyektivitas implementor,
b serta respon dari implementor terhadap pelaksanaan
LARASITA Dan yang menjadi indikator kualitas pelayanan publik adalah:
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat di
akses oleh semua pihak yang membutuhkan pelayanan dan disediakan pelayanan yang memadai dan mudah dimengerti meliputi :
a Keterbukaan informasi mengenai berbagai jenis pelayanan yang
tersedia di Badan Pertanahan Nasional Kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
b Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya
outlet, banyaknya petugas yang melayani, banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memproses data, dan lain-lain.
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Akuntabilitas juga menyangkut tanggung jawab petugas terhadap kesalahan-kesalahan
yang terjadi akibat kekeliriuannya termasuk masalah-masalah yang timbul dikemudian hari akibat kekeliruan tersebut.
a Kemampuan aparat birokrasi untuk memberikan pelayanan yang
akurat, dan bebas dari kesalahan b
Kesediaan aparat birokrasi atau pegawai yang ada di Badan Pertanahan Nasional untuk menerima dan menangani keluhan dari
pelanggan. 3.
Kondisional, yaitu pelayanan yang disesuaikan dengan kondisi, situasi, dan kemampuan dari pemberi dan penerima layanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas sehingga pelayanan yang dihasilkan pun tetap efisien tepat waktu dan efektif tepat
sasaran. a
Kemampuan aparat birokrasi untuk memberikan pelayanan yang tepat waktu sesuai dengan kesepakatan dan waktu yang dijanjikan kepada
masyarakat pengguna jasa di BPN b
Kemampuan aparat birokrasi untuk memberikan jenis pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat pengguna jasa sesuai dengan
kemampuan masyarakatnya, misalnya dalam hal biaya.
Universitas Sumatera Utara
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik, hal ini dapat dilakukan dengan memperhatikan dan berusaha mengenali apa yang
menjadi kebutuhan dan aspirasi masyarakat. a
Kemampuan aparat birokrasi untuk memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan masyarakat melalui penggunaan saran dan
keluhan yang masuk. 5.
Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak mengenal diskriminasi atau membeda-bedakan masyarakat pengguna jasa dari segi suku, agama,
ras, golongan, dan status social ataupun gender. a
Sikap adil aparat birokrasi yang ditunjukan dengan tidak membeda- bedakan pemberian layanan kepada masyarakat pengguna jasa di
Badan pertanahan Nasional berdasarkan status atau kelas social. 6.
Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik a
Adanya pemberian layanan yang sesuai dengan kemampuan aparat birokrasi dan kebutuhan masyarakat, misalnya aparat tidak
menjanjikan waktu penyelesaian di luar kemampuannya namun aparat juga harus tetap berusaha untuk menyelesaikannya sesegera
mungkin agar kepentingan masyarakat juga tidak terganggu
Universitas Sumatera Utara
I.8 Sistematika Penulisan BAB I Pendahuluan
