Pengertian Kepuasan Kepuasaan Konsumen

14

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini akan dipaparkan beberapa landasan teori diantaranya mengenai kualitas layanan, teori kualitas layanan dan kepuasan konsumen, serta kerangka berpikir dan hipotesa.

2.1 Kepuasaan Konsumen

2.1.1 Pengertian Kepuasan

Satisfaction atau kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu, satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup Irawan,2002. Sedangkan Menurut Kotler 2008 secara umum, kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Sedangkan Menurut Chaplin 2002, Kepuasan Satisfaction adalah keadaan kesenangan dan kesenjangan, disebabkan karena orang telah mencapai satu tujuan atau sasaran. Dan Menurut Howell dan Dipboye dalam AS Munandar, 2001, kepuasan adalah hasil keseluruhan dari derajat suka dan tidak suka terhadap sesuatu. 15 Menurut Locke dalam AS Munandar, 2001, perasaan- perasaan yang berhubungan dengan kepuasan atau ketidakpeuasan cenderung mencerminkan pengalaman-pengalaman pada waktu sekarang dan lampau daripada harapan-harapan untuk masa yang akan datang. Pengetian kepuasan ini sangat terkait dengan teori- teori kepuasan yang diungkapkan oleh para ahli. Pada umumnya ada tiga macam teori kepuasa, yaitu : 1. Teori Diskrepansi Menurut Locke dalam AS Munandar, 2001, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan terhadap sesuatu mencerminkan penimbangan dua nilai, yaitu: 1. Pertentangan yang dipersepsikan antara apa yang diinginkan seseorang individu dengan apa yang ia terima, dan 2. Pentingnya apa yang diingikan individu. Seseorang individu akan marasa puas atau tidak puas merupakan suatu yang pribadi, tergantung babgaimana ia mempersepsikan adanya kesesuaian antara keinginan –keinginannya dan hasil-hasilnya. 2. Teori Keseimbangan Prinsip teori keseimbangan ini adalah orang akan merasa puas atau tidak puas,tergantung apakah ia merasakan adanya keadilan equity dalam suatu kondisi tertentu. Perasaan equity dan inquity atas suatu situasi diperoleh dengan cara membandingkan dirinya dengan orang lain Wexley dan Yuki, 1984. 16 3. Teori Proses Bertentangan Teori ini menyatakan bahwa jika orang senang dengan apa yang mereka dapatkan, sekaligus ada rasa tidak senang yang lebih lemah, setelah beberapa saat rasa senang menurun dan dapat menurun sedemikian rupa sehingga orang merasa agak sedih sebelum kembali ke normal. Ini terjadi karena emosi tak senang emosi yang berlawanan berlangsung lebih lama dalam AS Munandar,2001. Philip Kotler 1997 mengatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Tjipoto 1996, kepuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari 3 tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau gembira Kotler Susanto,2000. 17 Menurut Murti 2002, kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang telah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler 1997 kepuasan adalah perasaan senag atau kecewa seseoarang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk dan harapannya. Engel, et al 1994, kepuasan Satisfaction adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif terpilih memenuhi atau melampaui harapan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi harapan. Kotler 2000, menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena di bayangkan atau di harapakan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisinya seperti yang dikemukakan oleh Richard Oliver dalam Irawan,2002, kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau jasa telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini lebih atau kurang. 18

2.1.2 Pengertian Konsumen