25
3. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini sangat bergantung dengan 3 hal
yaitu sistem teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70. Tidak heran jika kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya
sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan yang mudah. Pembenahan harus
dilakukan dari proses rekruitmen, training, budaya kerja, dan hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.
4. Emosional faktor. Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya
hidup seperti mobil, kosmetik, dan pakaian, kepuasan konsumen yang ke empat yaitu emosional faktor relatif penting.
5. Kemudahan. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman,
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.2 Persepsi Kualitas Layanan
2.2.1 Pengertian Persepsi
Persepsi perception merupakan tahapan paling awal dari serangkaian pemproses informasi. Persepsi adalah suatu proses penggunaan pengetahuan yang
telah di miliki yang disimpan di dalam ingatan untuk mendeteksi atau memperoleh dan menginterpretasi stimulus rangsangan yang di terima oleh alat indera seperti
mata, telinga dan hidung matlin, 1989 ; Solso, 1988 dalam Suharnan, 2005.
26
Branca 1964, menyebutkan bahwa perception are orientative reaction to stimuli. Persepsi merupakan proses tindak lanjut stimulus yang datang lewat indra
dan diantarkan ke otak untuk di terjemahkan lewat perbuatan. Harvey and Smith dan juga Wrightnsman dan Deaux dalam Wibowo, 1988
mengatakan bahwa persepsi adalah suatu proses membuat penilaian judgement atau membangun kesan impression mengenai berbagai macam hal yang terdapat dalam
lapangan penginderaan seseorang. Pembuatan penilaian atau pembentukan kesan ini. Pada hakekatnya, merupakan suatu upaya pemberian makna kepada hal-hal tersebut.
Persepsi merupakan suatu proses yang kompleks dan aktif. Persepsi merupakan proses dimana informasi yang kita dapat melalui indra, kita terjemahkan berdasarkan
harapan, pengetahuan, pengalaman, sehingga kita merupakan persepsi sendiri mengenai objek tersebut. Persepsi sangatlah subjektif.
Dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah proses pengamatan yang melibatkan indera yang kemudian di olah dalam kognisi, afeksi dan psikomotorik
manusia sehingga menghasilkan sebuah informasi baik itu yang baik berupa pertanyaan atau pernyataan.
2.2.2 Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Goetsh
dan Davis dalam Fandy Tjiptono, 2004. Menurut Kotler 2008 kualitas quality adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
27
Menurut Feigenbaum dalam Nasution, 2004, Kualitas adalah kepuasaan pelanggan sepenuhnya full customer satisfaction. Suatu produk berkualitas apabila
dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Sedangkan menurut Garvin dan Davis
dalam Nasution, 2004 menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusiatenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Penjelasan yang telah dijabarkan dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
2.2.3 Pengertian Layanan
