Kerangka Berpikir LANDASAN TEORI

33

2.2.6 Pengertian Persepsi Kualitas Layanan

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan Kotler,1994. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa Tjiptono, 2004. Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataanpengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron dan Schaff, Dick, 1989 dalam Arief ,2007. Persepsi kualitas pelayanan adalah suatu persepsi dan realitas dari pelayanan yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan fakultas.

2.3 Kerangka Berpikir

Berbagai pendekatan dilakukan dalam rangka menghadapi perkembangan di dunia pendidikan saat ini. Hal yang paling mendasar dalam peningkatan pelayanan pada dunia pendidikan adalah faktor infrastruktur dan sarana prasarana penunjang proses belajar mengajar. Akan tetapi di era-globalisasi seperti sekarang ini bukan hanya dari faktor infrastrukturnya saja akan tetapi dari sisi pelayanan belajar mengajar di lembaga pendidikan tersebut. Oleh karena itu, lembaga pendidikan harus memusatkan perhatian lebih dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa agar mahasiswa merasa puas, terutama dalam hal pelayanan akademik maupun non- 34 akademik. Kepuasan yang dimaksud adalah rasa puas yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap layanan akademik. Kepuasan terjadi ketika apa yang dicari oleh mahasiswa dapat terpenuhi dan merasa cukup serta puas. Oleh karena itu, agar mendapat kepuasan mahasiswa perlu adanya peningkatan pelayanan bagi pihak manapun. Peningkatan layanan bukan hanya dari bentuk fisik saja akan tetapi dapat dilihat dari beberapa dimensi yang harus di lakukan oleh instansi manapun yang ingin para konsumennya merasa puas. Dimensi tersebut ialah dimensi yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen untuk menjalankan pelayanan yang diberikan lembaga pelayanan jasa dalam hal ini layanan. Dimensi tersebut antara lain dimensi tangibles, meliputi fasilitsa fisik, penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan pegawai, dimensi reliability, meliputi kemampuan pegawai untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan pegawai untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para pegawai dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen. Selain kelima dimensi kualitas layanan tersebut, kepuasan konsumen juga bisa dilihat dari perbandingan demografi responden, seperti usia dan jenis kelamin. Aspek-aspek tersebut, langsung atau tidak langsung dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena kesubjektifannya. 35 Gambar 2.2 Bagan Kerangka Berpikir Dari uraian menunjukan bahwa puas atau tidaknya mahasiswa sangat dipengaruhi oleh bagaimana mahasiswa tersebut mempersepsikan kualitas pelayanan yang dirasakan terhadap layanan akademik tersebut. Semakin baik kualitas layanan yang dirasakan oleh mahasiswa maka tingkat kepuasan yang dirasakannya akan semakin tinggi, sebaliknya semakin buruk kualitas layanan yang dirasakan oleh mahasiswa maka tingkat kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa tersebut akan rendah.

2.4 Hipotesis Penelitian