27
Menurut Feigenbaum dalam Nasution, 2004, Kualitas adalah kepuasaan pelanggan sepenuhnya full customer satisfaction. Suatu produk berkualitas apabila
dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Sedangkan menurut Garvin dan Davis
dalam Nasution, 2004 menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusiatenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Penjelasan yang telah dijabarkan dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
2.2.3 Pengertian Layanan
Layanan merupakan suatu fenomena yang rumit cxomplicatedGromroos dalam Jasfar,1990. Kata layanan mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari pengertian
yang paling sederhana yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang diberikan oleh manusia
baik yang dapat dilihat explicit servicxe maupun yang tidak dapat dilihat, yang hanya bisa dirasakan implicxit service sampai kepada fasilitas-fasilitas pendukung
yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya. Menurut Kotler dalam Arief 2007mengatakan bahwa layanan adalah sesuatu
yang tidak berwujud yang tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apa pun. Dalam
produksinya, jasa bisa terikat pada suatu produk fisik tetapi bisa juga tidak. Definisi
28
dari Berry sepeti yang dikutip oleh Zeithaml dan Bitner dalam Arief , 2007 bahwa jasa dianggap sebagai tindakan proses dan tampilan. Jasa tidak hanya dihasilkan oleh
perusahaan jasa tetapi merupakan hal integral yang ditawarkan juga oleh perusahaan manufaktur.
Layanan adalah perbuatan yang dilakukan oleh satu pihak kepada pihak lain dimana pihak lain yang menerima layanan itu akan menikmati manfaat atau merasa
senang dan puas, layanan tidak dapat disentuh dan tidak dapat dimiliki karena tidak memiliki wujud. Layanan hanya dapat dialami, digunakan atau dikonsumsi, sangat
sukar untuk mengetahui dengan persis apa saja yang akan diperoleh pada saat akan membeli suatu layanan karena sifatnya yang abstrak
.
2.2.4 Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Wyckof dalam Arief, 2007 kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan
konsumen secara konsisten. Menurut Parasuraman, et al, 1985 dalam Nasution, 2004, kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada 2 faktor utama
yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu: expected service jasa yang diharapkan dan perceived service jasa yang diterima.parasuraman, et al dalam Tjiptono, 2004.
Berdasarkan pada dua faktor utama yang disebutkan diatas dapat dibuat kesimpulan
29
sebagai berikut : apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Dan apabila
layanan yang diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika layanan yang diterima
lebih rendah daripada yng diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung kepada kemampuan
penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama Gronroos dalam
Tjiptono,2004, yaitu : 1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
keluaran jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman,et.al dalam Bojanic, 1991, technical quality dapat diperinci lagi menjadi :
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan dan kerapian hasil. c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
30
3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan ketiga komponen di atas, dapat ditsrik kesimpulan bahwa Technical Quality dan Functional Quality merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai
kualitas jasa.
2.2.5 Dimensi Kualitas Layanan
