Prinsip Dasar Kepuasaan Konsumen Dimensi Kepuasan Konsumen

21  Desired Expectation Merupakan tingkat kinerja pelayanan yang diharapkan konsumen akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan konsumen mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Pengertian di atas mengenai kepuasan konsumen, kepuasan konsumen juga bisa diartikan sebagai suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen sudah terpenuhi.

2.1.4 Prinsip Dasar Kepuasaan Konsumen

Dari gambar 2.1 diketahui bahwa kepuasaan konsumen itu sangat tergantung pada kebutuhan, keinginan, harapan serta persepsi konsumen. Apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi oleh perusahaan, maka konsumen akan mempersepsikan bahwa kualitas layanan itu baik dan konsuemn akan dapat merasakan kepuasaan, begitu juga sebaliknya. Secara konseptual, kepuasaan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut, Tjiptono 2004 : 22 Gambar 2.1 Konsep Kepuasaan Konsumen Sumber: Tjiptono, Fandy 1995, Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset, p.28.

2.1.5 Dimensi Kepuasan Konsumen

Surcshchandar et, al. 2002 mengidentifikasi lima dimensi kepuasan konsumen, yaitu: 1. Layanan inti atau produk jasa : layanan inti menggambarkan isi dari layanan itu menggambarkan apa dari layanan, yaitu layanan produk adalah apa saja fitur yang ditawarkan dalam layanan. Tujuan Perusahaan Produk Tingkat Kepuasaan Konsumen Nilai Produk Bagi Konsumen Harapan Konsumen Terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan Konsumen 23 2. Unsur pelayanan manusia : Faktor ini merujuk kepada semua aspek keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, saat-saat kebenaran, insiden kritis dan pemulihan yang akan jatuh di bawah domain elemen manusia dalam pelayanan. 3. Sistematisasi pemberian pelayanan, elemen non-manusia : proses, prosedur, sistem dan teknologi yang akan membuat suatu pelayanan lancar. pelanggan selalu ingin dan mengharapkan pelayanan proses untuk benar-benar standar, efisien dan disederhanakan sehingga mereka bisa menerima layanan tanpa hassles, cegukan atau tidak diinginkan banyak sekali pertanyaan oleh penyedia layanan. 4. Layanan nyata dari-servicescapes : segi nyata dari fasilitas pelayanan peralatan, mesin, signage, penampilan karyawan, dll atau lingkungan fisik buatan manusia, dikenal sebagai servicescapes. 5. Tanggung jawab sosial : tanggung jawab sosial membantu sebuah organisasi untuk memimpin sebagai warga korporasi dalam mendorong perilaku yang etis dalam segala hal. unsur ini, halus, tapi tetap kuat mengirim sinyal yang kuat terhadap memperbaiki citra organisasi dan baik dan akibatnya akan mempengaruhi evaluasi pelanggan secara keseluruhan kualitas pelayanan dan kesetiaan mereka kepada organisasi. 24

2.1.6 Faktor Pendorong Kepuasaan Konsumen