24
2.1.6 Faktor Pendorong Kepuasaan Konsumen
Kepuasaan konsumen ditentukan oleh pendapat konsumen mengenai performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Menurut Irawan
faktor pendorong kepuasaan konsumen adalah sebagai berikut. 2002 : 1.
Kualitas produk: konsumen akan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas
produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk yaitu performance, durability, feature, realibility, consistency,
dan design. 2.
Harga untuk konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money
yang tinggi. Untuk industri retail, komponen harga ini sangat penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. Kualitas produk dan harga
sering kali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. Kedua aspek in irelatif mudah ditiru. Dengan teknologi
yang hampir standar setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh
karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan faktor yang ketiga ini yaitu kualitas pelayanan.
25
3. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini sangat bergantung dengan 3 hal
yaitu sistem teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70. Tidak heran jika kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya
sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan yang mudah. Pembenahan harus
dilakukan dari proses rekruitmen, training, budaya kerja, dan hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.
4. Emosional faktor. Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya
hidup seperti mobil, kosmetik, dan pakaian, kepuasan konsumen yang ke empat yaitu emosional faktor relatif penting.
5. Kemudahan. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman,
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.2 Persepsi Kualitas Layanan
Kategori