Pengertian Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen

18

2.1.2 Pengertian Konsumen

Konsumen adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan. Gasperz dalam Nasution,2004. Dalam Cambrige International Dictionaries 1995 mendefinisikan pelanggan adalah “Costomer is a person who buys goods or service” dalam definisi tersebut di jelaskan bahwa pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Sementara, Menurut Webster’s dalam Tjiptono, 2004. “Customer is one who frequents any place or sale for the sake or purchasing goods or yours and customer is one who frequents or visit any place for procuring what the wants” menurutnya pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Pelanggann adalah subjek yang memiliki konstruksi mental paling baik tentang mutu pelayanan. Dengan demikian, baik atau tidaknya suatu pelayanan bukan ditentukan oleh pemberi pelayanan melainkan oleh penerimanya. Menurut Irawan 2002 pelanggan didefinisikan sebagai orang yang paling penting dalam perusahaan. Pelanggan tidak pernah menggangu pekerjaan perusahaan, sebab pelanggan adalah tujuan dari perusahaan. Perusahaan tidak melakukan yang baik dengan melayani pelanggan, tetapi justru pelangganlah yang memberikan kesempatan pada perusahaan untuk dapat melayaninya tidak seorang pun dapat memenangkan apabila berargumentasi dengan pelanggan sebab pelanggan adalah orang yang membawa perusahaan kepada pemenuhan kebutuhannya. Oleh karena itu, 19 adalah pekerjaan perusahaan untuk dapat memperlakukan pelanggan yang menguntungkan bagi pelanggan dan perusahaan. Penjelasan di atas maka dapat dikatakan bahwa konsumen adalah seseorang yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan kebutuhannya.

2.1.3 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler 1997 kepuasan pelayanan yaitu sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Sedangkan menurut Sureshchandar,et.al 2002, kepuasan konsumen dipertimbangkan sebagai kesetiaan konsumen yang akan mencapai keuntungan, pangsa pasar dan investasi. Wilkie, 1990 dalam Tjiptono, 2007, mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Gerson, 1993 dalam Arif, 2007, kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Howard Sheth, 1969 dalam Tjiptono, 2007 mengungkapkan kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Westbrook Reilly, 1983 dalam Tjiptono, 2007 berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel atau bahkan pola perilaku seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang 20 membandingkan persepsi atau keyakinan terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai atau kebutuhan, keinginan dan hasrat individual. Dalam Sumber lain, pakar pemasaran Kotler1994 melandaskan bahwa kepuasan pelayanan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya Tse dan Wilton yang dikutip oleh Fandy Tjiptono,2004. Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono2004 menyatakan Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Kepuasaan konsumen adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. Irawan, 2002. Pada dasarnya ada dua tingkat harapan konsumenIrawan,2002 yaitu sebagai berikut :  Adeguate Expectation Merupakan tingkat kinerja pelayanan minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. 21  Desired Expectation Merupakan tingkat kinerja pelayanan yang diharapkan konsumen akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan konsumen mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Pengertian di atas mengenai kepuasan konsumen, kepuasan konsumen juga bisa diartikan sebagai suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen sudah terpenuhi.

2.1.4 Prinsip Dasar Kepuasaan Konsumen