46
3.5 Prosedur Penelitian
3.5.1 Persiapan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan empat tahapan yang digunakan dalam prosedur penelitian, yakni sebagai berikut :
1. Dimulai dengan perumusan masalah 2. Menentukan variabel yang akan diteliti
3. Melakukan studi pustaka untuk mendapatkan gambaran dan landasan teori yang tepat mengenai variabel penelitian
4. Menentukan, menyusun dan menyiapkan alat ukur yang digunakan dalam penelitian yaitu skala kualitas layanan dan skala kepuasan
3.5.2 Pengujian Alat Ukur
Setelah alat ukur kualitas layanan dan kepuasan dibuat, peneliti melakukan uji coba skala. Uji coba skala dilakukan untuk melihat tingkat validitas dan reliabilitas
alat ukur. Uji coba dilakukan pada tanggal 02 Maret 2011 pada mahasiswa fakultas psikologi UIN jakarta, yang memiliki karateristik dengan responden penelitian.
Uji coba dilakukan dengan menyebarkan angket skala kualitas layanan dan kepuasan pada 60 orang responden. Setelah uji coba dilakukan, peneliti melakukan
uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas skala dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor tiap item dengan skor total, dengan menggunakan rumus
korelasi Product Moment dari Pearson dan penghitungannya menggunakan program
47
SPSS versi 17. Maka diperoleh reliabilitas dari skala kualitas layanan sebesar 0.955 dan skala kepuasan 0.955. Kedua alat ukur ini menurut kaidah Guilford dapat
disimpulkan memiliki reliabilitas yang baik karena suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpha 0.60 Kuncono, 2004.
Adapun distribusi item setelah dilakukan uji validitas pada skala kualitas layanan dan skala kepuasan adalah sebagai berikut :
Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti menentukan item-item sejumlah 47 yang dijadikan skala kualitas layanan pada saat penelitian. Pada pemilihan item
ini, peneliti mengambil dari item pernyataan favourabel dan unvafourabel, yaitu item-item nomor : 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21,
22, 23, 24,25, 26, 27, 29, 30, 31,32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39,40, 41,42, 43,44, 45, 46, 47, 48, 49.
48
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Skala Kualitas Layanan
No Aspek
Indikator
item fovoreble
Item unfavoreble
Jumlah
1 Tangibles
Ketersediaan parkir. Ketersediaan Komputer
untuk administrasi. Ketersediaan ruangan,
meja, kursi. Ketersediaannya
referensi
buku di
perpustakaan. Tersedianya
sarana komunikasi.
1, 2, 3, 4, 5, 6,
7, 8 9, 10, 11,
12, 13, 14, 15,
16 15
2 Reliability
Kecepatan pelayanan. Kejelasan
pemberian informasi oleh staf.
Layanan on-line.
17, 18,19,
20, 21 22, 23,
24, 25, 26
10
3 Responsive
nes
Daya tanggap staf. Ketepatan
pelaksanaan janji pelayanan.
Kesabaran staf.
27, 28, 29, 30,
31 32, 33,
34, 35, 36
9
4 Assurance
Pengetahuan dan
kemampuan staf. Kesopanan staf.
Sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf .
37, 38, 39, 40
41, 42, 43
7
5 Empati
Keramahan staf. Staf komunikatif.
Memahami kebutuhan
mahasiswa.
44, 45, 46
47, 48, 49
6
Jumlah 23
24 47
Item valid
49
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen
No Aspek
Indikator
Nomor favorable
Jumlah
1 Layanan
inti atau produk jasa
Bentuk dan tingkatan pelayanan. Intensitas pelayanan.
Menyediakan informasi Ketersediaan pelaksana untuk
melaksanakan layanan di setiap fakultas.
Ketepatan Jam kerja dan hari kerja.
1, 2, 3, 4, 5, 6,
7, 8 8
2 Unsur layanan
manusia
Menyediakan pelayanan yang dijanjikan.
Keefektifan ketrampilan pegawai dan kemampuan untuk ber tinda
setiap kali insiden kritis terjadi. Memberikan solusi dalam setiap
permasalahan.
9, 10,
11, 12,
13, 14 6
3 Sistematisasi
pemberian pelayanan
Informasi tepat dan jelas Kemampuan teknologi.
Kecukupan dan kebutuhan personal untuk memberikan pelanyanan yang
baik. Kecukupan dan kebutuhan fasilitas
untuk memberikan pelayanan yang baik.
15, 16,
17, 18,
19, 20,
21, 22 8
4 Layanan Nyata
dari- servicescapes
Kondisi suhu,ventilasi dan kebisingandan meningkatan tata letak
dari peralatan dan property agar nyaman untuk pelanggan berinteraksi
dengan pegawai. Menjaga sarana sebagai proriaritas
dalam pelayanan Pegawai yang mempunyai
penampilan rapi dan profesional.
23, 24,
25, 26,
27, 28,
29 7
5 Tanggung
jawab social
Memberikan pelayanan yang sama kepada setiap orang baik dalam
jumlah besar atau kecil. Membuat pelanggan menyadari
keperluan mereka yang sudah dipenuhi
30, 31,
32, 33,
34, 35,
36 7
50
Item valid Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti mengambil sejumlah 36 item
yang dijadikan skala kepuasan pada saat penelitian. Pada pemilihan item ini, peneliti mengambil dari item pernyataan favourabel, yaitu item-item nomor : 1, 2, 3, 4, 5, 6,
7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25,26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36.
3.5.3 Pelaksanaan Penelitian