Persiapan Penelitian Pengujian Alat Ukur

46

3.5 Prosedur Penelitian

3.5.1 Persiapan Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan empat tahapan yang digunakan dalam prosedur penelitian, yakni sebagai berikut : 1. Dimulai dengan perumusan masalah 2. Menentukan variabel yang akan diteliti 3. Melakukan studi pustaka untuk mendapatkan gambaran dan landasan teori yang tepat mengenai variabel penelitian 4. Menentukan, menyusun dan menyiapkan alat ukur yang digunakan dalam penelitian yaitu skala kualitas layanan dan skala kepuasan

3.5.2 Pengujian Alat Ukur

Setelah alat ukur kualitas layanan dan kepuasan dibuat, peneliti melakukan uji coba skala. Uji coba skala dilakukan untuk melihat tingkat validitas dan reliabilitas alat ukur. Uji coba dilakukan pada tanggal 02 Maret 2011 pada mahasiswa fakultas psikologi UIN jakarta, yang memiliki karateristik dengan responden penelitian. Uji coba dilakukan dengan menyebarkan angket skala kualitas layanan dan kepuasan pada 60 orang responden. Setelah uji coba dilakukan, peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas skala dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor tiap item dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment dari Pearson dan penghitungannya menggunakan program 47 SPSS versi 17. Maka diperoleh reliabilitas dari skala kualitas layanan sebesar 0.955 dan skala kepuasan 0.955. Kedua alat ukur ini menurut kaidah Guilford dapat disimpulkan memiliki reliabilitas yang baik karena suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpha 0.60 Kuncono, 2004. Adapun distribusi item setelah dilakukan uji validitas pada skala kualitas layanan dan skala kepuasan adalah sebagai berikut : Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti menentukan item-item sejumlah 47 yang dijadikan skala kualitas layanan pada saat penelitian. Pada pemilihan item ini, peneliti mengambil dari item pernyataan favourabel dan unvafourabel, yaitu item-item nomor : 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24,25, 26, 27, 29, 30, 31,32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39,40, 41,42, 43,44, 45, 46, 47, 48, 49. 48 Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Skala Kualitas Layanan No Aspek Indikator item fovoreble Item unfavoreble Jumlah 1 Tangibles Ketersediaan parkir. Ketersediaan Komputer untuk administrasi. Ketersediaan ruangan, meja, kursi. Ketersediaannya referensi buku di perpustakaan. Tersedianya sarana komunikasi. 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16 15 2 Reliability Kecepatan pelayanan. Kejelasan pemberian informasi oleh staf. Layanan on-line. 17, 18,19, 20, 21 22, 23, 24, 25, 26 10 3 Responsive nes Daya tanggap staf. Ketepatan pelaksanaan janji pelayanan. Kesabaran staf. 27, 28, 29, 30, 31 32, 33, 34, 35, 36 9 4 Assurance Pengetahuan dan kemampuan staf. Kesopanan staf. Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf . 37, 38, 39, 40 41, 42, 43 7 5 Empati Keramahan staf. Staf komunikatif. Memahami kebutuhan mahasiswa. 44, 45, 46 47, 48, 49 6 Jumlah 23 24 47 Item valid 49 Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen No Aspek Indikator Nomor favorable Jumlah 1 Layanan inti atau produk jasa Bentuk dan tingkatan pelayanan. Intensitas pelayanan. Menyediakan informasi Ketersediaan pelaksana untuk melaksanakan layanan di setiap fakultas. Ketepatan Jam kerja dan hari kerja. 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 8 2 Unsur layanan manusia Menyediakan pelayanan yang dijanjikan. Keefektifan ketrampilan pegawai dan kemampuan untuk ber tinda setiap kali insiden kritis terjadi. Memberikan solusi dalam setiap permasalahan. 9, 10, 11, 12, 13, 14 6 3 Sistematisasi pemberian pelayanan Informasi tepat dan jelas Kemampuan teknologi. Kecukupan dan kebutuhan personal untuk memberikan pelanyanan yang baik. Kecukupan dan kebutuhan fasilitas untuk memberikan pelayanan yang baik. 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22 8 4 Layanan Nyata dari- servicescapes Kondisi suhu,ventilasi dan kebisingandan meningkatan tata letak dari peralatan dan property agar nyaman untuk pelanggan berinteraksi dengan pegawai. Menjaga sarana sebagai proriaritas dalam pelayanan Pegawai yang mempunyai penampilan rapi dan profesional. 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29 7 5 Tanggung jawab social Memberikan pelayanan yang sama kepada setiap orang baik dalam jumlah besar atau kecil. Membuat pelanggan menyadari keperluan mereka yang sudah dipenuhi 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36 7 50 Item valid Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti mengambil sejumlah 36 item yang dijadikan skala kepuasan pada saat penelitian. Pada pemilihan item ini, peneliti mengambil dari item pernyataan favourabel, yaitu item-item nomor : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25,26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36.

3.5.3 Pelaksanaan Penelitian