Tabel 2.1 Perbedaan karakteristik barang dan jasa
Barang Jasa
Implikasi Tangible
Intangible 1.
Jasa tidak bisa disimpan 2.
Jasa tidak bisa dipatenkan 3.
Jasa tidak selalu bisa di- displaydikomunikasikan
sewaktu-waktu
4. Penetapan harga jasa sulit
dilakukan Standardisasi
Heterogen 1.
Penyampaian jasa dan kepuasan konsumen bergantung kepada
tindakan konsumen
2. Kualitas jasa bergantung kepada
sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol
3. Tidak ada pengetahuan yang
pasti bahwa jasa telah disampaikan sesuai dengan apa
yang direncanakan dan dipromosikan
Produksi dan konsumsi terpisah
Produksi dan konsumsi simultan
1. Konsumen berpartisipasi di
dalam dan mempengaruhi interaksi
2. Konsumen saling mempengaruhi
3. Karyawan mempengaruhi hasil
jasa 4.
Desentralisasi sangat penting 5.
Produks i masal sulit dilakukan Tidak mudah
musnah Mudah musnah
perishable 1.
Dalam jasa sulit dilakukan sinkronisasi penawaran
permintaan
2. Jasa tidak bisa
dikembalikandijual kembali Sumber: dikutip dari Zeithaml dan Bitner dalam buku Yazid 2005:24
D. Bauran Pemasaran Jasa
Universitas Sumatera Utara
Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome Mc. Charty yang merumuskannya menjadi 4P Product, Price, Promotion
dan Place. Dalam perkembangannya, sejumlah peneliti menunjukkan bahwa penerapan 4P terlampau terbatassempit untuk bisnis jasa karena beberapa alasan seperti bauran
promosi dalam 4P tradisional dianggap mengabaikan masalah-masalah dalam mendefenisikan konsep kualitas pada intangible services, dan mengidentifikasi serta
mengukur unsur-unsur bauran pemasaran yang dapat dikelola dalam rangka menciptakan jasa berkualitas, bauran pemasaran tradisional dianggap juga melupakan
arti penting orang people, baik sebagai produsen,konsumen, maupun co-customers dan lain-lain. Hasilnya, 4P tradisional diperluas dan ditambahkan dengan 4 unsur lainnya,
yaitu People, Process, Physical Evidence, dan Customer Service. 1.
Penjelasan bauran pemasaran jasa dalam Tjiptono 2005:31: a.
Products, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang
b. Pricing, keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan
taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya,
aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar barang. c.
Promotion, bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
Metode-metode bauran promosi tersebut secara garis besar sama untuk barang.
Universitas Sumatera Utara
d. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi
para pelanggan potensial. Keputusan ini termasuk keputusan lokasi fisik misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel atau restoran harus
didirikan. e.
People, bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen
biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan. Di lain pihak, dalam industri jasa, setiap
orang merupakan ‘part-time marketer’ yang tindakan dan perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan.
f. Physical Evidence, dalam menawarkan jasa untuk dapat dinilai calon konsumen
sebelum mengonsumsinya, diperlukan bukti fisik dari karakteristik jasa tersebut. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang
atraktif dan memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap; seragam pilot dan pramugari yang mencerminkan kompetensi mereka, dan lain-lain
g. Process, dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen operasi
terkait erat dan sulit dibedakan dengan tegas. Pelanggan restoran, misalnya, sangat terpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu
selama proses produksi. h.
Customer Service, dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung
jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggungjawab
Universitas Sumatera Utara
semua personel produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun oleh pemasok.
2. Strategi pemasaran untuk sektor jasa Kotler 2006:102:
a. Pemasaran internal, menyiratkan perusahaan jasa yang perlu melatih dan
memotivasi para karyawan yang berhubungan dengan konsumen secara efektif serta seluruh personil pendukungnya agar bekerja sama sebagai sebuah tim guna
memberikan kepuasan kepada konsumen. b.
Pemasaran interaktif, mengacu pada mutu jasa yang diberikan sangat bergantung pada mutu interaksi pembeli-penjual. Dalam pemasaran jasa, mutu jasa tidak
terlepas dari cara si pemberi jasa menyediakan jasa itu. Ini dengan jelas berlaku bagi jasa profesional. Konsumen yang menikmati jasa profesional menilai mutu
jasa tadi tidak saja dari sudut pandang mutu teknisnya, tetapi juga didasarkan atas mutu fungsionalnya.
E. Atribut Produk
