Perilaku Konsumen Jasa Perpindahan Merek

G. Perilaku Konsumen Jasa

Perilaku Konsumen menurut Sheth dan Mittal 2004 dalam Tjiptono 2005:40 adalah aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga konsumen akhir dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar, membeli, dan menggunakan produk dan jasa tertentu. Proses keputusan konsumen jasa bisa diklasifikasikan secara garis besar ke dalam tiga tahap utama Tjiptono 2005:43, yakni: 1. Prapembelian mencakup semua aktivitas konsumen yang terjadi sebelum terjadinya transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini meliputi tiga proses, yakni identifikasi kebutuhan, pencarian informasi dan evaluasi alternatif. 2. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen, dimana konsumen membeli dan menggunakan produk atau jasa 3. Evaluasi purnabeli merupakan tahap proses pembuatan keputusan sewaktu konsumen menentukan apakah ia telah membuat keputusan pembelian yang tepat.

H. Perpindahan Merek

Pada hakikatnya, tujuan utama setiap bisnis untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan, apalagi melihat pasar yang semakin kompetitif. Diperlukan program kepuasan pelanggan yang seharusnya dilakukan perusahaan dimana menciptakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya Tjiptono 2005:350. Universitas Sumatera Utara Manfaat program kepuasan pelanggan menurut Tjiptono 2005:352, diantaranya adalah: 1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. 2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting. Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus-menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. 3. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan. Berdasarkan konsep ”customer lifetime value”, upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual 4. Daya persuasif word of mouth. Dalam banyak industri terutama sektor jasa, pendapatopini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. 5. Reduksi sensitivitas harga. Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individunya. Hal itu disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. 6. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan. Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena Universitas Sumatera Utara dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Sebaliknya, situasi ketidakpuasan terjadi setelah konsumen menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsenpenyedia jasanya bahkan bisa pula distributornya, berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, berbagai macam perilaku komplain, mencari informasi tentang merek lain bahkan peralihan merek brand switching. Menurut Peter J. Paul 2000:89, dua segmen yang memiliki tingkat relevansi- pribadi hubungan antara konsumen-produk yang lemah dan tidak memiliki pengetahuan arti-akhir positif atas satu merek adalah: a. Pencari informasi information seekers memiliki pengetahuan arti-akhir positif tentang kategori produk, tapi tidak ada satu merek pun yang dianggap luar biasa. Konsumen jenis ini membutuhkan banyak informasi untuk menemukan suatu merek yang ”bagus” bagi mereka. Pada kesempatan selanjutnya mereka cenderung membeli berbagai macam merek dalam kategori produk. b. Tukang pindah merek brand switchers memiliki relevansi-pribadi intrinsik yang rendah, baik untuk merek maupun kategori produk. Mereka tidak melihat apakah suatu merek atau kategori produk memberikan konsekuensi yang penting serta memiliki keinginan untuk membeli ”yang terbaik”. Mereka tidak memiliki hubungan khusus dengan suatu merek tertentu atau kategori produk. Konsumen tersebut cenderung menanggapi faktor lingkungan seperti tawaran harga atau Universitas Sumatera Utara promosi jangka pendek lainnya yang bertindak sebagai sumber keterlibatan situsional.

I. Pengambilan Keputusan

Proses pengambilan keputusan konsumen consumer decision making yang paling kompleks terdiri dari lima tahap: pengenalan masalah, pencarian, evaluasi alternatif, pilihan dan evaluasi pasca akuisisi. Perspektif pengambilan keputusan decision-making perspective menekankan pendekatan pemrosesan informasi yang rasional terhadap perilaku pembelian konsumen. Hal ini sangat erat hubungannya dengan pendekatan hirarki pengaruh keterlibatan tinggi pada pembentukan sikap konsumen yang bergerak melalui tahap-tahap proses keputusan dengan cara linier, dan tingkat pemrosesan informasi yang tinggi terjadi setiap tahap. Perspektif pengambilan keputusan dimulai dari pengenalan masalah dihasilkan dari stimulus diskriminatif → pencarian respons yang dipelajari → pilihan hasil -hasil perilaku dari pemberdaya → evaluasi perolehan proses persepsi sendiri. Pengaruh keluarga Pengaruh-pengaruh kelas produk Pengaruh-pengaruh situasional Proses Pembelian Umpan Balik Kebutuhan yang disadari Pencarian alternatif Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Perasaan setelah pembelian Universitas Sumatera Utara Gambar 2.1 Selayang pandang proses pembelian Sumber: J. Paul James H. Donelly; Marketing Management, Knowledge and Skills, Text, Analysis, Cases, Plans. Business Publication, Inc. 1986.54 dalam buku Yazid 2005:45 Universitas Sumatera Utara BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat PT. Telekomunikasi Seluler Indonesia, Tbk