Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses yang
mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi-informasi
yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang beharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping Mystery Shopping
Salah satu cara memperoleh gambran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa Ghost
Shopping untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka
kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan menghubungi mantan pelanggan yang
bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukur kepuasan pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya: 1.
Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item
spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2. Derived Satisfaction
Setidaknya, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utam, yaitu 1 tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan
terhadap kinerja produk atau perusahaan, 2 persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan
bersangkutan perceived performance. 3.
Problems Analysis Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-
masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau