Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen

1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang beharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Ghost Shopping Mystery Shopping Salah satu cara memperoleh gambran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa Ghost Shopping untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan seyogya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan menghubungi mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survey Kepuasan Pelanggan Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukur kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya: 1. Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. 2. Derived Satisfaction Setidaknya, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utam, yaitu 1 tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan, 2 persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan perceived performance. 3. Problems Analysis Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau