Menurut Philip Kotler 1997:36 Kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena
para konsumen yang hanya merasa puas untuk berubah pikiran apabila mendapat tawaran yang lebih baik. Kepuasan yang tinggi atau
kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merk, bukan hanya freferensi rasional. Hasilnya kesetiaan konsumen yang tinggi.
Menurut Zulian Yamit 2005:78 Kepuasan konsumen atau pelanggan adalah menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-
harapannya. Dapat juga diartikan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang
dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
12. Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang bias dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
pesaing. Kotler 2004 mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses yang
mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi-informasi
yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang beharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping Mystery Shopping
Salah satu cara memperoleh gambran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa Ghost
Shopping untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka
kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
