e. Jasa Murni
Penawaran hampir seluruh berupa jasa. Misalnya, konsultasi psikologis, pemijatan dan lain-lain.
10. Dimensi Kualitas Jasa
Ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, kelima
dimensi kualitas
jasa adalah:
Zeithaml, Berry
dan Parasuraman:1985
1. Bukti langsung Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan saranan komunikasi. 2.
Keandalan Rrelibility, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan
yang telah dijanjikan. 3.
Daya tanggap Responsiveness. Yaitu keinginan para staf, untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. 4.
Jaminan Assurance, yaitu mencangkup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. 5.
Empati Emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap
kebutuhan pelanngan.
11. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen
Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen saat ini semakin besar sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terutama
pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumen. Kepuasan konsumen salah satu
unsur penting yang perlu diperhatikan dalam menyusun konsep kepuasan konsumen, kepuasan konsumen tidak hanya diukur dari bagaimana
produk namun bagai mana cara strategi itu di jalankan, yang dihasilkan pihak tersebut antara lain pemesan adalah pemesan persaingan yang
sangat ketat sekarang ini semakin banyak produsen terlibat dalam kebutuhan dan keinginan konsumen serta menempatkan pada orientasi
pada kepuasan konsumen. Jenis kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 dua yaitu:
a. Kepuasan Fungsional adalah kepuasan yang diperoleh dari fungsi
atau pemakaian suatu produk. b.
Kepuasan Psikologikal adalah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang sifat tidak berwujud.
Strategi kepuasan konsumen ada dua yang dapat dilakukan yaitu: a.
Strategi menyerang adalah adanya sikap yang agresif dalam melakukan pemasaran kepada pelanggan.
b. Strategi bertahan adalah cara memepertahankan yang sudah ada
dan berusaha member fasilatas menjadi lebih baik lagi.
Menurut Philip Kotler 1997:36 Kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena
para konsumen yang hanya merasa puas untuk berubah pikiran apabila mendapat tawaran yang lebih baik. Kepuasan yang tinggi atau
kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merk, bukan hanya freferensi rasional. Hasilnya kesetiaan konsumen yang tinggi.
Menurut Zulian Yamit 2005:78 Kepuasan konsumen atau pelanggan adalah menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-
harapannya. Dapat juga diartikan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang
dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
12. Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang bias dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
pesaing. Kotler 2004 mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
Kategori