Mengukur Kepuasan Konsumen Landasan Teori
selanjutnya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan menghubungi mantan pelanggan yang
bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukur kepuasan pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya: 1.
Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item
spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2. Derived Satisfaction
Setidaknya, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utam, yaitu 1 tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan
terhadap kinerja produk atau perusahaan, 2 persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan
bersangkutan perceived performance. 3.
Problems Analysis Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-
masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau
jasa perusahaan dan sarana-sarana perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten content analysis
terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan
perhatian dan tindak lanjut segera. 4.
Importance-Performance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta menilai tingkat
kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan perceived performance. Nilai rata-rata tingkat
kepentingan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance- Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai
pedoman dalam mengelokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, di mana perbaikan
kinerja berdampak besar pada kepuasan pelanggan total. kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut:
Tujuan perusahaan
produk
Nilai produk bagi perusahaan
Kebutuhan dan keinginan konsumen
Harapan konsumen terhadap produk
Tingkat kepuasan konsumen
Gambar 2. 1. Kepuasan Konsumen Tjiptono,1999:147