Mengukur Kepuasan Konsumen Landasan Teori

selanjutnya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan menghubungi mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survey Kepuasan Pelanggan Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukur kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya: 1. Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. 2. Derived Satisfaction Setidaknya, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utam, yaitu 1 tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan, 2 persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan perceived performance. 3. Problems Analysis Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan sarana-sarana perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten content analysis terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. 4. Importance-Performance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan perceived performance. Nilai rata-rata tingkat kepentingan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance- Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengelokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, di mana perbaikan kinerja berdampak besar pada kepuasan pelanggan total. kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut: Tujuan perusahaan produk Nilai produk bagi perusahaan Kebutuhan dan keinginan konsumen Harapan konsumen terhadap produk Tingkat kepuasan konsumen Gambar 2. 1. Kepuasan Konsumen Tjiptono,1999:147

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini adalah 1. Kepuasan Konsumen di tinjau dari menu makanan, pelayanan, dan fasilitas-fasilitas di Warung Apung pemancingan Nila Sari Rowo Jombor. Penulis: Danik Ermawati 2011 Hasilnya: a. Bahwa profil konsumen dalam mengkonsumsi makanan dan memakai fasilitas-fasilitas berjenis kelamin laki-laki berusia 20-25 tahun, dengan pekerjaan adalah mahasiswa, dari hasil perhitungan di ketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap pemancingan Nila Sari Rowo Jombor. Dalam kepuasan konsumen terhadap menu makanan, pelayanan, dan fasilitas-fasilitas yang di teliti oleh Danik Ekawati hanya jenis kelamin laki-laki terhadap konsumen , saya berpendapat tidak setuju karena yang diteliti hanya jenis kelamin laki-laki saja, seharusnya peneliti memasukan jenis kelamin perempuan juga. Dalam penelitian ini saya menambah penelitian dengan meneliti jenis kelamin laki-laki dan perempuan.

C. Kerangka Konseptual

Dalam konsep ini menjelaskan bahwa adanya hubungan satu dengan yang lain dengan membentuk kepuasan konsumen yang di gambarkan sebagai berikut: Gambar 2. 2. Kerangka Konseptual Makanan yang sesuai dengan selera Minuman yang sesuai dengan selera Fasilitas yang menarik Fasilitas yang lengkap Harga terjangkau Harga sesuai dengan kualitas Promosi yang menarik dari media cetak Koran Promosi yang menarik dari media elektronik Internet Lokasi yang mudah terjangkau Lokasi yang nyaman Kepuasan Konsumen 26

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian studi kasus yaitu penelitian yang dilakukan terhadap objek tersebut. Dimana hasil penelitian dan kesimpulannya hanya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan dan tidak berlaku di perusahaan lain serta tidak dapat digeneralisasikan. Husein, 2003:43.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah orang-orang yang terlibat dalam penelitian,dalam hal ini adalah mereka yang bertindak sebagai pelanggan yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan. Subjek penelitian adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa pemancingan moro kangen. 2. Objek Penelitian Objek penelitian adalah variable-variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian adalah kepuasan konsumen terhadap usaha pemancingan moro kangen, yaitu produk, harga, promosi, dan tempat.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian