berada diluar organisasi. Pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan sebelumnya.
K. Mempertahankan pelanggan
1. Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan
pelanggan perlu terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi aman, perusahaan perlu mengambil 4
langkah Umar 1997: 239-240 sebagai berikut : a.
Menentukan tingkat bertahannya pelanggan. b.
Membedakan berbagai penyebab kehilangan pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik.
c. Memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang.
d. Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan
pelanggan. 2.
Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan yang tinggi, dengan cara ini pesaing akan sulit
masuk walaupun dengan harga lebih murah ataupun rangsangan lainnya dan pelanggan cenderung enggan untuk berganti produk. Hal
tersebut menurut Kotler 1997: 44 dapat dilakukan dengan 3 cara berikut yaitu :
a. Menambahkan manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi
pelanggan yang sering membeli membeli dalam jumlah besar melalui potongan harga.
b. Menambahkan manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi, dimana pelanggan dilayani sebagai klien perusahaan yang dilayani
oleh seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal tersebut.
c. Menambah manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus
atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesanan, pengepakan, persediaan, dan lain- lain.
Pentingnya kepuasan pelanggan bagi pemasar
Pentingnya kepuasan pelanggan diperhatikan oleh pemasar disebabkan adanya beberapa keuntungan bagi pemasar Kotler 1997:22, yaitu :
a. Stay loyal longer, dengan tercapainya kepuasan pelanggan secara
berkelanjutan, maka pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas pelanggan tercapai.
b. Talks favorably about the company and it’s product, jika
pelanggan puas maka secara psikologis ia akan menyebarkannya kepada orang lain.
c. Offers product ideas to the company, pelanggan yang merasa puas
memiliki sense of belonging dan akan bisa memberikan masukan ide dan pendapat kepada perusahaan yang memproduksi produk
yang dikonsumsinya itu. d.
Cost less to serve than new customer because transactions are routinezed,
jika pemasar telah mampu mempertahankan pelanggan- PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pelanggannya, maka biaya untuk memelihara para pelanggannya tidak akan sebesar biaya yang harus ia keluarkan guna menarik
konsumen untuk menjadi pelanggan barunya.
L. Loyalitas Konsumen
Kategori