b. Nilai tambah kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan seterusnya
dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok. c.
Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pelanggan.
d. Keterbukaan antara pelanggan dan pemasok.
e. Saling membantu secara aktif dan konkrit.
f. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm.
g. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga unexpected yang dapat
menghasilkan Customer Delight kesenangan konsumen. h.
Kedekatan dengan pelanggan. i.
Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli. j.
Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan dimasa datang.
N. Pengertian Produk
Menurut Kotler dan Armstrong 2001: 346, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian,
dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Sedangkan menurut Tjiptono 1997: 95, produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar baik pasar
konsumen akhir maupun individual sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Jadi dapat ditarik kesimpulan produk
adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepasar untuk dikonsumsi
oleh pasar sebagai pemenuhan kebutuhan pasar tersebut.
O. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong 2001: 347, jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Boyd et al 2000: 7 jasa adalah tidak
berwujud dan, selain diberikan oleh obyek fisik dapat pula diberikan oleh orang dokter, pengacara, arsitek, lembaga Gereja Katolik Roma, tempat
Disney world dan Perancis selatan, dan kegiatan perlombaan atau program anti rokok.
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah segala sesuatu yang tidak berwujud yang diberikan oleh obyek fisik orang untuk
pemenuhan kebutuhan namun tidak menghasilkan kepemilikan apapun. P.
Definisi CRM Customer Relationship Management Menurut Patrick Sue dan Paul Morin dalam CRM-Forum.com
CRM adalah “technology –enabled business strategy” dimana dengannya perusahaan bisa meningkatkan pengetahuannya tentang selera dan
preferensi customer guna membangun suatu long-term profitable relationship.
Sedangkan menurut Hermawan Kartajaya, CRM adalah sebuah strategi bisnis dalam menyeleksi dan mengelola customer untuk
mengoptimalkan long-term value. Selain itu menurut Kotler 2005:81 CRM adalah proses pengelolaan informasi yang rinci tentang masing-
masing pelanggan dan mengelola secara cermat semua “titik sentuh” pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan.
Dapat ditarik kesimpulan bahwa CRM adalah sebuah strategi bisnis yang didalamnya terdapat informasi rinci tentang masing- masing
pelanggan yang dikelola dengan baik sehingga dapat dibangun suatu hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya.
Q. Karakteristik Relationship
