Pengaruh variabel pembentukan customer relationship management terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada anggota Alfa Family Club PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta.

vi

PENGARUH VARIABEL PEMBENTUK CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

( Studi Kasus pada Anggota Alfa Family Club PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta)

Viki Nobertha Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel pembentuk customer relationship management yang dibangun PT Alfa yaitu variabel- variabel AFC (Alfa Family Club) secara parsial dan simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen akan PT Alfa.

Penelitian ini dilakukan dengan studi kasus pada konsumen PT Alfa Yogyakarta yang menjadi anggota AFC. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis sebagai berikut :

Y = -1,381 + 0,273 X1 + 0,209 X2 + 0,197 X3 + 0,230 X4 + 0,218 X5 + 0,219 X6 +

0,195 X7.

Dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa ketujuh variabel independen yang terdiri dari: kupon gratis, hadiah spesial, media komunikasi, fasilitas komunikasi, tempat parkir luas, acara spesial, dan diskon spesial secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen akan PT Alfa.

vii

THE INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT VARIABLES TOWARDS THE CONSUMER LOYALTY

A Case Study at the AFC Members of PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta

Viki Nobertha Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

The aim of this research was to know whether or not the customer relationship management variable which was built by PT Alfa – AFC’s variables – partially and simultaneously had a positive influence towards the consumers loyalty of PT Alfa.

The research had been conducted to the customer of PT Alfa Yogyakarta who joined AFC’s members. The data collection technique was distributing the questionnaires. Meanwhile the data analysis technique used in this research was Multiple Regression Analysis. The research obtained the equation of :

Y = -1,381 + 0,273 X1 + 0,209 X2 + 0,197 X3 + 0,230 X4 + 0,218 X5 + 0,219 X6 +

0,195 X7.

The analysis results indicated that seven independent variables consisting of : free coupon, special gift, communication media, communication facility, wide parking area, special event, and special discount, partially and simultaneously influenced the customer loyalty of PT Alfa.

i

PENGARUH VARIABEL PEMBENTUK CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN

Studi Kasus pada Anggota Alfa Family Club PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh : VIKI NOBERTHA 022214011

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

iv

v Musim tidak saling berebut untuk berganti, awanpun tidak bertanding mel aju l ebih cepat daripada angin. Alam lebih tahu k apan merek a harus bek erja. (Dan Millman)

v Lebih baik tidak mengek spresik an apa-apa daripada disalahartik an. (Karl Kraus)

v Jik a Tuhan memberi k ita roti y ang k eras, mak a Ia ak an memberi k ita gigi y ang tajam. (Peribahasa Jerman)

Skripsi ini kupersembahkan untuk

Tuhan Yesus Kristus y ang selalu membimbingk u Mama dan papa tersay ang y ang selalu memberi duk ungan My big bro and little bro, I love u

v

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 1 Februari 2007 Penulis

vi

PENGARUH VARIABEL PEMBENTUK CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

( Studi Kasus pada Anggota Alfa Family Club PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta)

Viki Nobertha Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel pembentuk customer relationship management yang dibangun PT Alfa yaitu variabel- variabel AFC (Alfa Family Club) secara parsial dan simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen akan PT Alfa.

Penelitian ini dilakukan dengan studi kasus pada konsumen PT Alfa Yogyakarta yang menjadi anggota AFC. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis sebagai berikut :

Y = -1,381 + 0,273 X1 + 0,209 X2 + 0,197 X3 + 0,230 X4 + 0,218 X5 + 0,219 X6 +

0,195 X7.

Dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa ketujuh variabel independen yang terdiri dari: kupon gratis, hadiah spesial, media komunikasi, fasilitas komunikasi, tempat parkir luas, acara spesial, dan diskon spesial secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen akan PT Alfa.

vii

THE INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT VARIABLES TOWARDS THE CONSUMER LOYALTY

A Case Study at the AFC Members of PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta

Viki Nobertha Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

The aim of this research was to know whether or not the customer relationship management variable which was built by PT Alfa – AFC’s variables – partially and simultaneously had a positive influence towards the consumers loyalty of PT Alfa.

The research had been conducted to the customer of PT Alfa Yogyakarta who joined AFC’s members. The data collection technique was distributing the questionnaires. Meanwhile the data analysis technique used in this research was Multiple Regression Analysis. The research obtained the equation of :

Y = -1,381 + 0,273 X1 + 0,209 X2 + 0,197 X3 + 0,230 X4 + 0,218 X5 + 0,219 X6 +

0,195 X7.

The analysis results indicated that seven independent variables consisting of : free coupon, special gift, communication media, communication facility, wide parking area, special event, and special discount, partially and simultaneously influenced the customer loyalty of PT Alfa.

viii

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat, kasih dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Variabel Pembentuk Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Konsumen : Studi Kasus pada Anggota AFC PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta”.

Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi sala h satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin terlaksana dengan baik tanpa bantuan, dukungan dan dorongan serta kerja sama dari berbagai pihak yang terkait, oleh karena itu perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus, terima kasih atas mukjizat-mukjizat-Mu dan penyertaan kasih-Mu sampai detik ini, hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

2. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan pembimbing I yang bersedia membimbing dan mengarahkan penulis sampai skripsi ini dapat selesai.

3. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku pembimbing II yang telah memberikan kritikan dan masukan untuk skripsi ini.

ix

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi atas kuliah-kuliahnya.

6. Bapak Tulus Jayadi selaku pimpinan personalia PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta yang telah memberikan ijin penelitian kepada penulis.

7. Konsumen PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta yang telah bersedia menjadi responden dengan mengisi kuesioner.

8. Mama dan papa tersayang atas dukungannya tidak hanya dukungan moril tapi juga materiil.

9. Hya-hya ku yang baik hati dan tidak sombong, terima kasih atas pemikiran-pemikiran dan ide- idenya, semuanya sangat membantu adek. 10.Buat Diki adikku tersayang juga, terima kasih ya dik untuk dukungannya. 11.Buat my best friend Detty, thanks ya nyet udah mau nemenin aku nyebarin

kuesioner di Alfa.

12.Buat teman-teman seperjuangan di Manajemen ’02 khususnya, meri (thanks ya mer udah mau ngajarin aku), ayu (thanks buat contekan-contekannya), ika sweety dan indro thanks buat smuanya.

13.Buat teman-teman seperjuangan di MPT, didik, yudhi, kencot, risqi, sumitro, dkk terima kasih.

14.Buat teman senasibku waktu kkp, mas Widhi dan Benny, thanks untuk kebersamaannya kemaren, yang semangat yah ciayoo...

15.Buat temen2 kos beo yang terdahulu, mbak lia terima kasih buat nasehat2nya, itu berguna banget mbak, buat mbak titin thanks buat

x

bukunya, buat agnes, noy, agung, amel, fanny thanks smuanya.

16.Buat temen2 kos beo yang sekarang, mita, ikata, dian papua, cendul, dian hp, tince, nonita, arihta, puput, dita, siska dan juga mbak win terima kasih semuanya kos terasa indah dengan adanya kalian semua.

17.Buat temen-temen maenku, jojhon, tombro, yoga, hari, lukas dkk...keep our friendship.

18.Buat Unax, ma kasih ya uda nganterin ke Alfa juga keperpus, km udah banyak bantuin aku.

19.Dan yang terakhir buat notebook ku tersayang...yang selalu ada saat aku kesepian dan tanpamu skripsiku tidak akan selesai.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis menerima masukan dan saran demi perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pengembangan perusahaan selanjutnya.

Yogyakarta,

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kecenderungan yang terjadi pada pola perilaku konsumen saat ini adalah konsumen tidak lagi memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu produk, jasa atau merek tertentu. Banyak konsumen yang mulai berani mencoba dan tidak segan-segan untuk beralih ke produk, jasa, atau merek baru dengan mudahnya. Selain itu, konsumen membutuhkan waktu yang lama untuk memutuskan suatu pembelian atau menetapkan suatu pilihan karena konsumen mulai bingung dengan banyaknya jumlah produk dan jasa yang ditawarkan saat ini.

Fakta yang ada bahwa jumlah dan jenis jasa yang mirip bahkan sama / identik satu dengan yang lainnya bertambah banyak. Ini menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan adalah suatu hal yang sangat penting. Tantangan yang dihadapi perusahaan saat ini adalah bagaimana cara mempertahankan konsumen yang setia agar tetap setia sepanjang masa karena biaya untuk mempertahankan konsumen lebih kecil daripada untuk mendapatkan konsumen baru (Cann,1998 dalam Miranda 2001: 61).

Loyalitas konsumen sangat menentukan kelangsungan hidup dari suatu perusahaan, maka dari itu perusahaan harus memelihara hubungan yang baik dengan konsumen sehingga konsumen akan menjadi loyal terhadap perusahaan. Salah satu faktor penting dalam membina hubungan baik dengan konsumen dan menciptakan loyalitas konsumen adalah dengan memberikan

pelayanan yang baik kepada konsumen. Dengan adanya pelayanan yang baik dari perusahaan maka diharapkan konsumen akan loyal terhadap perusahaan tersebut, sehingga perusahaan akan diuntungkan dan memenangkan persaingan pasar.

Pengelolaan hubungan dengan konsumen/ pelanggan pada hakikatnya adalah pembentukan suatu hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Manfaat yang didapat oleh perusahaan antara lain : pertama, biaya mempertahankan pelanggan lebih rendah daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Karena pada umumnya mendapatkan pelanggan baru menuntut biaya promosi yang besar. Kedua, pelanggan tetap yang puas bisa menjadi bagian dari tim penjualan perusahaan yang efektif, karena mereka dapat menyebarkan berita baik dari mulut ke mulut.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Variabel Pembentuk Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Konsumen. (Studi Kasus pada Anggota AFC PT Alfa Retailindo Tbk, Yogyakarta).

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana karakteristik dari anggota AFC (Alfa Family Club)?

2. Apakah variabel pembentuk customer relationship management yang dibangun PT Alfa Retailindo Tbk (AFC) secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?

3. Apakah variabel pembentuk customer relationship management yang dibangun PT Alfa Retailindo Tbk (AFC) secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis memberi batasan masalah sebagai berikut :

1. Responden yang diteliti adalah anggota dari AFC PT Alfa Retailindo Tbk yang berdomisili di Daerah Istimewa Yogyakarta.

2. Fasilitas AFC yang diteliti adalah : a. Kupon gratis

b.Hadiah spesial c. Media komunikasi d.Informasi terkini e. Tempat parkir luas f. Acara spesial g. Diskon spesial D. Tujuan

1. Untuk mengetahui karakteristik anggota AFC (Alfa Family Club).

2. Untuk mengetahui apakah variabel pembentuk customer relationship management yang dibangun PT Alfa Retailindo Tbk (AFC) secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

3. Untuk mengetahui apakah variabel pembentuk customer relationship management yang dibangun PT Alfa Retailindo Tbk (AFC) secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

E. Manfaat

1. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi perusahaan untuk mengembangkan CRM yang telah dibangunnya.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi, bacaan ilmiah bagi pembaca.

3. Bagi penulis

Diharapkan dapat menambah pengalaman dan dapat mempraktekkan teori-teori yang pernah diperoleh selama kuliah.

F. Sistematika Penulisan BAB I : Pendahuluan

Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang akan digunakan sebagai dasar dalam mengolah data yang penulis peroleh, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.

BAB III : Metodologi Penelitian

Dalam bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber data, variabel penelitian, teknik pengumpulan data, definisi

operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, uji validitas dan reliabilitas dan metode analisis data.

BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan ya itu sejarah singkat perusahaan, visi dan misi, strategi perusahaan, lokasi perusahaan, pemasaran, dan struktur organisasi.

BAB V : Analisis Data dan Pembahasan

Dalam bab ini data-data yang diperoleh dianalisis berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan dan sesuai dengan teori-teori yang ada.

BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran-saran penulis yang sekiranya bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2000: 9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Gitosudarmo (1994: 1), pemasaran adalah suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkannya itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar. Jadi dapat dipahami bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan sosial yang didalamnya terdapat banyak kelompok individu yang mengusahakan dan mempunyai tujuan untuk mendapatkan, menawarkan, memasarkan atau menukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain dan disenangi oleh pasar.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 18), manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangkan menurut Boyd, et al (2000: 18) manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang

mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Jadi penulis dapat menyimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses merencanakan, mengimplementasi dan mengendalikan program-program yang telah dirancang yaitu pengkonsepan, penetapan harga, promosi, serta penyaluran barang dan jasa, dan gagasan untuk menciptakan pertukaran yang saling menguntungkan.

C. Fungsi Kegiatan Pemasaran

Menurut Gitosudarmo (1994: 10), fungsi kegiatan pemasaran ada 3 yaitu :

1. Fungsi pertukaran (exchange function), fungsi ini merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara penjual dengan pembelinya. 2. Fungsi penyediaan fisik / logistik, fungsi ini meliputi kegiatan

pengangkutan / transportasi, pergudangan / penyimpanan serta pendistribusian.

3. Fungsi pemberian fasilitas (facilitating function), fungsi ini berupa penyediaan fasilitas baik fisik maupun non fisik yang diperlukan bagi terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu secara efektif dan efisien.

D. Hubungan Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 15), hubungan pemasaran adalah proses menciptakan, memelihara dan meningkatkan hubungan timbal balik dengan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan. Dengan kata lain hubungan pemasaran mempunyai arti lebih dari sekedar menciptakan transaksi-transaksi jangka pendek, pemasar juga harus membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya yang berharga, distributor, dealer juga pemasok.

E. Proses pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 67), proses pemasaran adalah proses yang menganalisis peluang pemasaran, menye leksi pasar sasaran, mengembangkan bauran pemasaran dan mengatur usaha pemasaran. Sedangkan menurut Kotler dan Susanto (2000: 120), proses pemasaran terdiri dari analisis pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran. Jadi proses pemasaran adalah proses yang meliputi analisis pasar, seleksi pasar, merancang strategi dan program pemasaran, mengembangkan, mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran.

F. Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 71), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis produk, harga, promosi, distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar

sasaran. Sedangkan menurut Kotler (2005: 17), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, promosi dan distribusi yang dipadukan oleh perusahaan agar dapat mencapai tujuan pemasarannya secara terus menerus.

G. Konsep Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 23) falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing. Sedangkan menurut Kotler sendiri (2005: 23), bauran pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Jadi dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran mengharuskan perusahaan untuk menjadi lebih efektif dan efisien dari para pesaingnya dalam memuaskan pelanggan supaya bisa mencapai tujuan atau sasaran organisasi.

H. Perilaku Konsumen

Menurut Peter dan Olson (1999: 6) consumer behavior as “The dinamic interaction of affect and cognition, behavior, and the environment

by which human beings conduct the exchange aspects of their lives.” In the other words, consumer behavior involves the thoughts and feelings, people experience and the actions they perform in consumption processes. Dapat diartikan bahwa perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara perasaan dan kesadaran, tingkah laku dan lingkungan di mana manusia melakukan pertukaran berbagai aspek dalam kehidupannya. Dengan kata lain, perilaku konsumen meliputi pikiran-pikiran dan perasaan-perasaan, pengalaman individu dan tindakan-tindakan yang ditunjukkannya dalam proses mengkonsumsi. Sedangkan menurut Amirullah (2002: 3), perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang diinginkannya. Jadi dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah seluruh tindakan individu atau konsumen yang berhubungan dengan keputusan untuk memilih, menggunakan atau mengkonsumsi barang-barang yang ditawarkan, termasuk proses pengambilan keputusan. I. Pasar Konsumen

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:195), pasar konsumen adalah seluruh individu dan rumah tangga yang membeli atau memerlukan barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Sedangkan menurut Umar (1997: 207), pasar konsumen merupakan pasar untuk barang dan jasa yang dibeli atau disewa oleh perorangan atau keluarga untuk penggunaan pribadi (tidak

untuk bisnis). Jadi dapat disimpulkan bahwa pasar konsumen adalah pasar yang di dalamnya terdapat individu atau keluarga yang membeli atau menyewa barang dan jasa untuk dikonsumsi sendiri atau dengan kata lain tidak diperjualbelikan kembali.

J. Kepuasan Pelanggan

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan suatu bentuk promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Susanto (2000: 52) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2000: 42) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan konsumen atas suatu produk akan diketahui setelah konsumen itu mengkonsumsi produk tersebut. Sementara menurut Umar (1997: 238), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah sejauh mana kinerja atau hasil yang diberikan oleh suatu produk sesuai dengan harapan konsumen. Jadi jika kinerja produk kurang sesuai dari harapan,

konsumen kecewa, jika kinerja produk sesuai harapan, konsumen puas, dan jika kinerja produk melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.

Beberapa faktor yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Umar (1997: 238) antara lain adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan meliputi variabel pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), dan perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir). Pelayanan setelah penjualan meliputi variabel- variabel pelayanan pendukung tertentu, seperti garansi, penanganan keluhan, serta pengembalian uang. Sedangkan variabel- variabel nilai perusahaan terdiri dari 2 macam yaitu nilai resmi (dinyatakan oleh perusahaan sendiri) dan nilai tidak resmi (tersirat dala m segala tindakan perusahaan sehari- hari).

Macam kepuasan pelanggan menurut Umar (1997: 239) terdiri dari 2 macam yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. Kepuasan psikologis yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari suatu produk (menaikkan gengsi, menciptakan citra pribadi tertentu.

Pelanggan juga dapat dibagi 2 jenis yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena

berada diluar organisasi. Pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan sebelumnya.

K. Mempertahankan pelanggan

1. Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggan perlu terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi aman, perusahaan perlu mengambil 4 langkah (Umar 1997: 239-240) sebagai berikut :

a. Menentukan tingkat bertahannya pelanggan.

b. Membedakan berbagai penyebab kehilangan pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik. c. Memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang. d. Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan

pelanggan.

2. Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan yang tinggi, dengan cara ini pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga lebih murah ataupun rangsangan lainnya dan pelanggan cenderung enggan untuk berganti produk. Hal tersebut menurut Kotler (1997: 44) dapat dilakukan dengan 3 cara berikut yaitu :

a. Menambahkan manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi pelanggan yang sering membeli / membeli dalam jumlah besar melalui potongan harga.

b. Menambahkan manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi, dimana pelanggan dilayani sebagai klien perusahaan yang dilayani oleh seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal tersebut.

c. Menambah manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesanan, pengepakan, persediaan, dan lain- lain.

Pentingnya kepuasan pelanggan bagi pemasar

Pentingnya kepuasan pelanggan diperhatikan oleh pemasar disebabkan adanya beberapa keuntungan bagi pemasar (Kotler 1997:22), yaitu :

a. Stay loyal longer, dengan tercapainya kepuasan pelanggan secara berkelanjutan, maka pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas pelanggan tercapai.

b. Talks favorably about the company and it’s product, jika pelanggan puas maka secara psikologis ia akan menyebarkannya kepada orang lain.

c. Offers product ideas to the company, pelanggan yang merasa puas memiliki sense of belonging dan akan bisa memberikan masukan ide dan pendapat kepada perusahaan yang memproduksi produk yang dikonsumsinya itu.

d. Cost less to serve than new customer because transactions are routinezed, jika pemasar telah mampu mempertahankan

pelanggannya, maka biaya untuk memelihara para pelanggannya tidak akan sebesar biaya yang harus ia keluarkan guna menarik konsumen untuk menjadi pelanggan barunya.

L. Loyalitas Konsumen

Menurut Peter dan Olson (2000: 89), loyalitas konsumen adalah : Kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus- menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. Sedangkan menurut Dick dan Basu (1994) yang dikutip dalam Usmara (2003:69) loyalitas konsumen adalah sebuah hubungan antara sikap relatif dan sikap berulang. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang ditunjukkan dengan pembelian berulang.

Loyalitas konsumen dikelompokkan menjadi dua bagian, yaitu (Peter dan Olson, 2000: 161-253) :

1. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Loya litas merek adalah suatu sikap yang menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.

2. Loyalitas Toko ( Store Loyalty)

Loyalitas toko adalah suatu sikap yang menyenangi suatu toko karena kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan dan pengelola toko.

M.Membangun loyalitas pelanggan

Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan, oleh karena itu kita perlu membangun kesetiaan pelanggan denga n cara (Lewis & Chamber, 1995 dalam Daga 2002: 23) sebagai berikut :

1. Core Service, jasa utama yang didasari pada kebutuhan pasar yang utama. Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan, pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas dengan jasa kita.

2. Customizing The Relationship, membangun hubungan antara pemasar dan pelanggan.

3. Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

4. Relationship, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang atau jasa. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

5. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting. Tekanannya yaitu pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

Menurut Kotler (1997: 262), loyalitas konsumen berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan, yaitu :

1. Golongan fanatik

Adalah konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola pembeliannya adalah X,X,X,X yaitu setia pada merek X tanpa syarat.

2. Golongan agak setia

Adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek, dimana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli X,X,Y,Y,X,Y.

3. Golongan Berpindah kesetiaan

Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merek lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada merek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. pola membelinya dapat dituliskan X,X,X,Y,Y,Y.

4. Golongan selalu berpindah-pindah

Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan X,Y,Z,S,Z.

Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan dapat diibaratkan ‘perkawinan’ antara perusahaan dan publik, jalinan relasi ini akan langgeng bila dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan (Tjiptono 2000:119) yaitu :

b.Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.

c. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pelanggan.

d.Keterbukaan antara pelanggan dan pemasok. e. Saling membantu secara aktif dan konkrit.

f. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm.

g. Berfokus pada faktor- faktor tak terduga (unexpected) yang dapat menghasilkan Customer Delight (kesenangan konsumen).

h. Kedekatan dengan pelanggan.

i. Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli. j. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan dimasa datang. N. Pengertian Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 346), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Sedangkan menurut Tjiptono (1997: 95), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun individual) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Jadi dapat ditarik kesimpulan produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepasar untuk dikonsumsi oleh pasar sebagai pemenuhan kebutuhan pasar tersebut.

O. Pengertian Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 347), jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Boyd et al (2000: 7) jasa adalah tidak berwujud dan, selain diberikan oleh obyek fisik dapat pula diberikan oleh orang (dokter, pengacara, arsitek), lembaga (Gereja Katolik Roma), tempat (Disney world dan Perancis selatan), dan kegiatan (perlombaan atau program anti rokok).

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah segala sesuatu yang tidak berwujud yang diberikan oleh obyek fisik / orang untuk pemenuhan kebutuhan namun tidak menghasilkan kepemilikan apapun. P. Definisi CRM (Customer Relationship Management)

Menurut Patrick Sue dan Paul Morin (dalam CRM-Forum.com) CRM adalah “technology –enabled business strategy” dimana dengannya perusahaan bisa meningkatkan pengetahuannya tentang selera dan preferensi customer guna membangun suatu long-term profitable relationship. Sedangkan menurut Hermawan Kartajaya, CRM adalah sebuah strategi bisnis dalam menyeleksi dan mengelola customer untuk mengoptimalkan long-term value. Selain itu menurut Kotler (2005:81) CRM adalah proses pengelolaan informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dan mengelola secara cermat semua “titik sentuh” pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan.

Dapat ditarik kesimpulan bahwa CRM adalah sebuah strategi bisnis yang didalamnya terdapat informasi rinci tentang masing- masing pelanggan yang dikelola dengan baik sehingga dapat dibangun suatu hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya.

Q. Karakteristik Relationship

Ada tiga karakteristik relationship yang kuat menurut Kasali (2002: 28) yaitu : Pertama, Relationship itu adalah suatu proses berkelanjutan yang panjang (kita tidak mungkin membangun relationship hanya dalam satu malam). Pada tahap / pertemuan pertama, kita tidak bisa melakukan komunikasi yang sifatnya intim tetapi lebih pada yang sifatnya general. Kedua adalah komitmen. Komitmen akan kuat jika masing- masing pihak rela melakukan investasi, baik investasi dalam uang, waktu, kesetiaan, dan sebagainya. Ketiga, di dalam relationship itu ada ketergantungan. Ketergantungan yang baik adalah yang sifatnya voluntary. Sebuah kondisi dimana konsumen merasakan adanya manfaat dari ketergantungan tersebut bukan karena dipaksa oleh pihak lain.

R. Relationship Marketing : paradigma baru yang mendasari pengelolaan hubungan pelanggan.

Relationship marketing tergolong paradigma baru dalam pemasaran yang menjadi dasar pengelolaan hubungan pelanggan. Relationship marketing bertujuan untuk membangun, memelihara, dan memperkuat hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan dan mitra lain agar tujuan-tujuan pihak terkait terpenuhi. Hal ini dapat tercapai melalui pertukaran yang

bersifat mutual dan pemenuhan janji- janji terhadap pelanggan. Pemahaman tentang pemahaman paradigma baru ini akan lebih mudah dimengerti dengan memahami perbedaannya dengan paradigma lama yaitu transactional marketing. Paradigma baru akan lebih terfokus pada memelihara dengan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan mereka, sementara paradigma lama akan lebih terfokus pada memperbanyak jumlah transaksi melalui pemeroleha n pelanggan baru. Paradigma baru sepaham dengan pemasaran bertahan (defensive marketing) sedangkan paradigma lama sepaham dengan pemasaran menyerang (offensive marketing). Pemasaran bertahan lebih memperdulikan bagaimana meminimalkan tingkat perputaran pelanggan (customer turnover) sedangkan pemasaran menyerang lebih berfokus pada bagaimana meningkatkan frekuensi pembelian konsumen.

S. Database Marketing

Kunci keberhasilan perusahaan di dalam memberikan kepuasan pada pelanggan adalah mengenali dengan baik pelanggan perusahaan. Dengan mengenali pelanggan perusahaan secara mendalam, perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat waktu dan pada tempatnya yang benar. Basis data pelanggan merupakan sumber informasi yang mencakup karakteristik, selera, kebutuhan, kebiasaan, dan bahkan umpan balik dari pelanggan. Database marketing (Hanover, 1997 dalam Miranda 2001: 66) adalah basis data yang dirancang sedemikian rupa dan terpelihara dengan baik memberi kekuasaan bagi pemasar untuk tidak saja mengenali siapa

pelanggan mereka dan apa yang mereka lakukan, tetapi juga apa yang dibeli, dimana, kapan, dan bagaimana cara membelinya. Berdasarkan data-data inilah pemasar perusahaan kemudian mulai melakukan kegiatan pemasarannya.

T. Kerangka Pemikiran Teoritis

Analisis aktivitas CRM yang dibangun oleh PT Alfa Retailindo Tbk dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1

Pengaruh CRM terhadap Loyalitas Konsumen

Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis pada Gambar 1.1 di atas, aktivitas CRM yang dibangun oleh PT Alfa Retailindo Tbk terhadap loyalitas konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut :

Loyalitas Konsumen CRM :

a. Kupon gratis b.Hadiah spesial c. Media komunikasi d.Fasilitas komunikasi e. Tempat parkir luas f. Acara spesial g. Diskon spesial

1. Kupon gratis

Kupon gratis merupakan kupon yang diberikan oleh Alfa bagi anggota AFC karena Alfa juga bekerja sama dengan perusahaan lain seperti Mc.D. Cara penggunaan kupon tersebut adalah misalnya setiap pembelian paket makanan di Mc.D dapat gratis makanan lain yang sudah tertera didalam kupon tersebut.

2. Hadiah spesial

Hadiah spesial merupakan salah satu daya tarik bagi konsumen. Karena konsumen lebih tertarik pada perusahaan yang dapat memberikan mereka hadiah dibandingkan dengan perusahaan yang tidak memberikan hadiah. PT Alfa Retailindo Tbk mengadakan program berhadiah khusus bagi anggota AFC dengan hadiah spesial. 3. Media komunikasi

Dengan adanya media komunikasi, konsumen dapat mengetahui berbagai informasi atau berita tentang perusahaan dan kegiatan-kegiatan yang diselenggarakan oleh perusahaan. Dengan adanya informasi tersebut, konsumen khususnya anggota AFC dapat berpartisipasi dalam kegiatan tersebut. PT Alfa Retailindo Tbk mengadakan media komunikasi berupa AFC News yang terbit dua bulan sekali.

4. Fasilitas komunikasi/ Informasi terkini

Selain media komunikasi berupa AFC News, PT Alfa Retailindo juga menyediakan fasilitas komunikasi berupa akses melalui situs website www.alfafamilyclub.com, mailist, customer care 0-800-1090-234, dan sms 0818114234. Akses-akses tersebut dapat digunakan oleh para konsumen anggota AFC untuk mengetahui informasi terkini mengenai AFC.

5. Tempat parkir luas

Tempat parkir merupakan suatu hal yang kadang dilupakan, namun tempat parkir juga merupakan hal yang harus diperhatikan para produsen, karena konsumen akan memilih tempat parkir yang nyaman dan gratis. PT Alfa menyediakan tempat parkir yang luas dan nyaman bagi para anggota AFC.

6. Acara spesial

Anggota AFC juga dapat menikmati berbagai acara-acara menarik di setiap toko Alfa yang bekerjasama dengan berbagai pihak.

7. Diskon Spesial

Diskon merupakan daya tarik lain bagi konsumen. Konsumen lebih memilih produk di suatu toko yang memiliki diskon spesial, dibanding toko yang tidak mengadakan diskon. PT Alfa membuat ketentuan diskon sebagai berikut (khusus anggota AFC) :

a. Diskon 1,5% berlaku untuk semua produk kecuali rokok, susu, dan produk-produk yang sedang dipromosikan.

b. Diskon khusus pembelian merchandise AFC.

c. Mendapatkan diskon menarik dari merchant- merchant AFC Alfa seperti restoran, lembaga pendidikan, klinik, apotik, toko buku, hotel, tempat rekreasi, bengkel dan sebagainya.

U. Hipotesis

Dalam penelitian ini penulis menyusun hipotesis sebagai berikut : 1.Ada pengaruh positif secara parsial variabel- variabel pembentuk CRM

yaitu AFC (Alfa Family Club) yang dibangun oleh PT Alfa Retailindo Tbk terhadap loyalitas konsumen.

2.Ada pengaruh positif secara simultan variabel- variabel pembentuk CRM yaitu AFC (Alfa Family Club) yang dibangun oleh PT Alfa Retailindo Tbk terhadap loyalitas konsumen.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah studi kasus yaitu penelitian terhadap data-data perusahaan, dari data tersebut, kemudian dianalisis dan ditarik kesimpulan. Hasil penelitian hanya berlaku bagi perusahaan yang diteliti dan berlaku saat penelitian.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu penelitian : September-Oktober 2006

2. Tempat penelitian : PT Alfa Retailindo Tbk, jl. Raya Solo KM. 8 No. 234 Maguwoharjo, Depok, Sleman, Yogyakarta.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian adalah orang yang akan menjadi responden yang akan ditanyai untuk memperoleh informasi bagi penulis. Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah konsumen Alfa Supermarket yang menjadi anggota AFC (Alfa Family Club).

2. Objek penelitian adalah variabel- variabel yang diteliti oleh penulis. Objek penelitian ini adalah data-data CRM terhadap loyalitas konsumen yang diperoleh melalui kuesioner.

D. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner mengenai CRM terhadap loyalitas konsumen.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang sudah diolah serta informasi lain yang berkaitan dengan penelitian. Data sekunder dalam penelitian ini adalah mengenai gambaran umum perusahaan.

E. Variabel Penelitian

1. Variabel Bebas (Independent variable) adalah variabel- variabel pembentuk Customer Relationship Management.

2. Variabel Terikat (Dependent variable) adalah loyalitas konsumen. F. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan mengenai aktivitas CRM yang dibangun perusahaan terhadap loyalitas konsumen.

2. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan mempelajari dan menganalisis catatan-catatan yang berhubungan dengan objek penelitian. G. Definisi Operasional

1. AFC (Alfa Family Club) merupakan bentuk CRM yang dibangun oleh PT Alfa Retailindo Tbk.

2. Customer Relationship Management adalah salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan dibidang pemasaran, yaitu dengan mengelola hubungan baik dengan pelanggan agar mendapat keuntungan dalam jangka panjang.

3. Loyalitas konsumen adalah suatu bentuk keyakinan dari konsumen terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

H. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah anggota dari AFC (Alfa Family Club), sedangkan sampel dari penelitian ini adalah sebagian dari populasi yang diambil dengan metode tertentu untuk mewakili keseluruhan. Karena keterbatasan waktu, tenaga dan biaya, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 orang anggota AFC yang ada di Yogyakarta.

I. Teknik Pengambilan Sampel

Sampling adalah pengambilan sampel sebagai wakil dari populasi yang ada. Karena populasi yang diteliti luas maka hanya menggunakan sejumlah responden yang dipilih sebagai sampel. Metode yang digunakan peneliti adalah Accidental sampling (penentuan sampel secara kebetulan) dimana anggota sampel ditentukan dengan sederhana, yaitu dengan memilih responden terdekat yang dijumpai pertama kali saat itu juga.

J. Teknik pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Uji validitas adalah ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan yang berupa validitas empiris dengan menggunakan validitas internal

dengan rumus koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson, dengan rumus (Sigit, 2003: 148):

(

)( )

(

)

(

_∑

∑

−

_∑

∑

)

(

_∑

∑

−

( )

_∑

)

− = 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n r_XY Keterangan :

r = koefisien korelasi X = nilai setiap item Y = nilai semua item

n = banyaknya responden (sampel)

Uji validitas ini adalah jika hasil r hitung ≥ r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dinyatakan valid, sebaliknya jika r hitung < r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dianggap gugur.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah menunjukan suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik belah dua ganjil genap, peneliti mengelompokkan skor butir bernomor ganjil sebagai belahan pertama dan kelompok skor butir bernomor genap sebagai belahan kedua. Untuk menguji reliabilitas digunakan rumus Spearman-Brown (Umar, 2002: 199) yaitu :

( )

(

XY

)

XY r r r + = 1 2 11

Keterangan : 11

r = reliabilitas instrumen

XY

r = r_XY yang disebut sebagai indeks korelasi antara dua belahan instrumen

Setelah memperoleh angka reliabilitas, selanjutnya dibandingkan dengan tabel r product moment. Jika r hitung > r tabel, maka instrumen dapat dikatakan reliabel.

K. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu anggota Alfa Family Club (AFC) dianalisis dengan skala Likert. Sebaga i gambaran, penulis memberikan 4 alternatif jawaban kepada responden dengan bobot penilaian sebagai berikut :

Sangat Setuju (SS) diberi bobot 4

Setuju (S) diberi bobot 3

Tidak Setuju (TS) diberi bobot 2

Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot 1

1. Analisis Proporsi (persentase)

Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah pertama dengan mengetahui profil responden yang diteliti. Rumus perhitungan analisis proporsi (analisis persentase) adalah sebagai berikut (Supranto, 2001: 108) :

% 100

× =

Ni Xi P

Keterangan :

P = Hasil persentase Xi = Jumlah variabel Xi Ni = Jumlah total sampel 2. Regresi linier berganda

Untuk menjawab rumusan masalah kedua dan ketiga, yaitu apakah secara parsial dan simultan variabel- variabel CRM yang dibentuk perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Rumus umum dari regresi linier berganda ini adalah (Umar, 2002: 307) :

7 6 5 4 3 2

1 cX dX eX fX gX hX

bX a

Y = + + + + + + +

Keterangan : Y = loyalitas konsumen X1 = Kupon gratis

X2 = Hadiah spesial

X3 = Media komunikasi

X4 = Informasi terkini/ fasilitas komunikasi

X5 = Tempat parkir luas

X6 = Acara spesial

X7 = Diskon spesial

a = konstanta / intersep dari Y

Untuk menguji apakah secara parsial variabel- variabel CRM yang dibentuk perusahaan (X1, X2 , X3, X4, X5, X6, X7) berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen (Y), maka dilakukan uji t dengan rumus :

seb b t =

Keterangan :

b = koefisien regresi Seb = Standar error

Untuk menguji apakah secara simultan variabel- variabel CRM yang dibentuk perusahaan (X1, X2 , X3, X4, X5, X6, X7) berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen (Y), maka dilakukan uji F dengan rumus :

(

1

)

(

1

)

/ 2

2

− − −

=

k n R

k R Ftest

Keterangan :

k = banyaknya variabel independen n = banyaknya sampel

2

R = koefisien determinan regresi linier berganda

Kriteria pengujian hipotesis : a. Uji t

Untuk mengetahui apakah secara parsial variabel- variabel pembentuk CRM yang dibentuk perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

H0 diterima : apabila t hitung < daripada t tabel yaitu secara parsial

variabel- variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

H0 ditolak : apabila t hitung ≥ daripada t tabel yaitu secara parsial

variabel- variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian ini menggunakan taraf nyata (α) sebesar 5% atau tingkat keyakinan 95%.

b. Uji F

Untuk mengetahui apakah secara simultan variabel- variabel pembentuk CRM yang dibentuk perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. H0 diterima : apabila F hitung < daripada F tabel yaitu secara simultan

variabel- variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

H0 ditolak : apabila F hitung ≥ daripada F tabel yaitu secara simultan

variabel- variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian ini menggunakan taraf nyata (α) sebesar 5% atau tingkat keyakinan 95%.

Koefisien determinasi

Untuk mengetahui seberapa jauh kemampuan variabel X (independen) berpengaruh terhadap variabel Y (dependen), dapat dihitung dengan rumus koefisien determinasi. Semakin besar koefisien determinasi menunjukkan semakin

baik kemampuan X menerangkan Y. Besarnya koefisien determinasi adalah kuadrat dari koefisien korelasi dan dirumuskan sebagai berikut (Suharyadi dan Purwanto, 2004: 465) :

Keterangan :

=

2

r nilai koefisien determinasi

=

ΣΧ jumlah pengamatan variabel X

=

ΣΥ jumlah pengamatan variabel Y

=

ΣΧΥ jumlah hasil perkalian variabel X dan Y

( )

ΣΧ2 =

jumlah kuadrat dari pengamatan variabel X

( )

ΣΧ 2= _{jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel X}

( )

ΣΥ2 = _{jumlah kuadrat dari pengamatan variabel Y}

( )

ΣΥ 2 =

jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel Y n = jumlah pasangan pengamatan Y dan X

(

) ( )( )

[

]

( )

( )

[

2 2

]

[

( )

2

( )

2

]

2 2 ΣΥ − ΣΥ ΣΧ − ΣΧ ΣΥ ΣΧ − ΣΧΥ = n n n r

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan

PT ALFA RETAILINDO, Tbk merupakan anak perusahaan dari group HM SAMPOERNA yang didirikan di Jakarta pada tanggal 27 Agustus 1989, bergerak di bidang usaha perdagangan eceran dan grosir. Gerai pertama ALFA didirikan di Jl Lodan, Ancol-Jakarta Utara. Toko ini dinamakan Toko Gudang Rabat Alfa. Dengan mengoperasikan gerai swalayan yang menyediakan berbagai jenis barang kebutuhan sehari- hari, perlengkapan rumah tangga, termasuk elektronik, serta gerai yang melayani pembelian secara grosir.

Mulai tahun 1989 sampai tahun 1994, kegiatan usaha dibagi dalam 2 divisi yaitu divisi swalayan yang menangani penjualan eceran, dan divisi grosir. Pada tahun 1994 PT Alfa Retailindo membentuk satu divisi baru yaitu divisi distribusi, namun pada tahun 1996, divisi distribusi memisahkan diri dan membentuk perusahaan yaitu, PT Atri Distribusindo.

Operasional Kantor pusat PT Alfa Retailindo terletak di Jl. MH Thamrin no. 9, Cikokol, Tangerang.

PT Alfa Retailindo juga memiliki anak perusahaan yakni PT Beta Setia Mega. PT Beta Setia Mega merupakan salah satu distributor eksklusif untuk produk-produk Unilever di sebagian wilayah Jakarta dengan dua unit kerja di Sunter, Jakarta Utara dan Palmerah, jakarta Selatan.

Kantor pusat PT Alfa Retailindo terletak di Jakarta dengan kantor-kantor cabang yang tersebar di kota-kota di pulau Jawa, Bali, dan Sulawesi.

Untuk mendukung kesuksesan dalam berbisnis, sejak tanggal 18 Januari 2000 PT Alfa Retailindo telah mencatatkan dan memperdagangkan sahamnya di PT Bursa Efek Jakarta (BEJ).

B. Visi dan Misi

Visi : memberikan yang terbaik bagi pelanggan

Misi : 1. Memenuhi kebutuhan konsumen dengan pengadaan barang-barang yang lengkap.

2. meningkatkan kualitas karyawan dalam hal pelayanan ke pelanggan. C. Strategi Perusahaan

PT Alfa Retailindo, Tbk. menitikberatkan kegiatan pemasarannya pada golongan menengah dan menengah ke bawah, serta selalu mengikuti perkembangan dari segmen pasar ini. Penelitian serta pemantauan dilakukan secara berkala untuk mengetahui profil dan tingkah laku pasar.

Barang yang diperdagangkan oleh PT Alfa Retailindo, Tbk. sebagian besar termasuk dalam kategori kebutuhan pokok dan peralatan rumah tangga. Diantara barang-barang tersebut, kebutuhan pokok memberikan kontribusi terbesar pada penjualan, yang mencakup sekitar 46% dari total penjualan. Sedangkan untuk peralatan rumah tangga memberikan kontribusi sekitar 29% dan sisanya merupakan barang-barang kebutuhan lainnya. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,

PT Alfa Retailindo, Tbk. mempunyai komitmen sebagai berikut: Satisfaction Guarantee (jaminan kepuasan pelanggan) untuk retur barang.

Kebijakan perusahaan untuk menerima pengembalian/retur barang belanjaan pelanggan jika tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan ketentuan sebagai berikut :

Harus menunjukkan struk/faktur penjualan Alfa.

Masa klaim berlaku maksimal 9 hari setelah pembelanjaan di Alfa ( khusus untuk produk Fresh food maksimal 3 hari ).

Jika barang pengganti tidak tersedia, dapat diganti dengan barang lain sesuai dengan prosedur retur barang.

Berlaku untuk pembelian :

1. Barang yang dibeli tidak sesuai dengan yang ditawarkan. 2. Barang yang dibeli tidak sesuai dengan klasifikasi dan standart.

3. Barang yang dibeli tidak sesuai dengan harga yang tercantum pada railcard.

Barang-barang yang dikembalikan harus dalam kemasan utuh / lengkap / tidak rusak.

Reliability (dapat dipercaya) Kebijakan perusahaan bahwa pelanggan membayar dengan harga termurah jika terjadi selisih harga di komputer kasir dengan harga di rak atau sarana display lainnya. Selain mendapatkan harga termurah apabila menemukan perbedaan tersebut di atas, pelanggan juga berhak atas nilai sebesar 2 x selisih perbedaan harga tersebut .

D. Lokasi Perusahaan

Suatu perusahaan akan dapat melaksanakan kegiatan usahanya dengan lancar apabila letak perusahaan yang sangat menguntungkan. PT Alfa

Retailindo Tbk saat ini berlokasi di jl. Raya Solo KM. 8 No. 234 Maguwoharjo, Depok, Sleman, Yogyakarta. Letak PT Alfa ini dipandang sangat baik karena PT Alfa terletak dipinggir jalan raya sehingga memudahkan transportasi yang menghubungkan pemasok dan perusahaan, sarana dan prasarana yang mendukung.

E. Pemasaran

PT Alfa membidik target pasar yang sama dengan Ramayana, yaitu konsumen golongan menengah ke bawah. Dengan target pasar seperti ini, maka Alfa menekankan image gerainya dalam hal harga. Tag line Alfa untuk menggaet target pasarnya adalah "Lebih Dari Sekedar Belanja Hemat/More Than Just Saving".

IPO (Initial Public Offering) dari PT Alfa dilakukan pada tanggal 18 Januari 2000. Sampai saat ini komposisi saham PT Alfa 77.8 % dimiliki oleh PT Sumber Alfaria Trijaya, dan sisanya dimiliki publik. Struktur grup ALFA terdiri atas :

1. Divisi Retail melalui anak perusahaan PT Alfa Retailindo Tbk, mengelola ALFA Toko Gudang Rabat dengan luas rata-rata 3.500 m2 dan PT Alfa Mitramart Utama (AMU), mengelola ALFA Minimart dengan luas rata-rata 110 m2. Selain PT Alfa Retailindo, sebagian saham AMU juga dimiliki oleh PT Lancar Distrindo. Saat ini sedang diproses rencana divestasi kepemilikan PT Alfa Retailindo Tbk atas 51% saham dan opsi saham AMU senilai kurang lebih 21,6 milyar rupiah.

2. Divisi Grosir PT Alfa Retailindo Tbk didirikan pada tahun 1991. Divisi ini mengelola bagian penjualan grosir di Toko Gudang Rabat. Toko grosir pertama ALFA dibuka di Jl Ciledug Raya, Kebayoran Lama-Jakarta Selatan.

3. Divisi Distribusi melalui anak perusahaan PT Beta Setia Mega (BSM) dibentuk pada tahun 1994. PT BSM mendistribusikan produk-produk Unilever di sebagian wilayah Jakarta. Namun demikian pada tahun 1996, divisi ini memisahkan diri dan membentuk perusahaan terpisah, PT Atri Distribusindo.

Format Toko Gudang Rabat telah memiliki 25 gerai yang tersebar di 15 kota di Indonesia, Divisi Minimart memiliki 55 gerai yang tersebar di Jakarta, Tanggerang dan Bandung, sedangkan Divisi Grosir memiliki 8 gerai yang tersebar di 8 kota besar di Indonesia sampai dengan bulan November 2001, diantaranya Jakarta, Bekasi, Bandung, Tangerang, Semarang, Surabaya, Malang, dan Denpasar. Gerai terbaru Alfa dibuka tanggal 9 November 2001, yang berlokasi di Jl. Raya Pasar Minggu, Jakarta.

Gerai Alfa menerapkan konsep, yaitu menyatukan penjualan retail dan grosir dalam satu atap. Dibandingkan tahun 1999, pada tahun 2000, luas bersih Alfa naik 19.40%. Total luas gerai Toko Gudang Rabat Alfa saat ini mencapai 83.100 m2. Dari tahun 1999 sampai tahun 2000 terjadi peningkatan penjualan sebesar 45.4%, dari 1.4 triliun rupiah menjadi Rp.2.1 triliun rupiah.

Pertumbuhan ini memposisikannya sebagai retailer lokal dengan pertumbuhan tertinggi pada tahun 2000.

Saat ini Alfa menyediakan berbagai jenis barang kebutuhan sehari- hari, perlengkapan rumah tangga, dan produk elektronik. Menurut sumber Alfa, pada masa yang akan datang Alfa akan memberikan perhatian lebih untuk pengembangan Divisi Fresh Product. Hal ini memang perlu dilakukan jika Alfa ingin memperbaiki bottom line-nya (kedudukannya).

Untuk menarik hati konsumen lokal di Indonesia, Alfa memberikan penekanan pada identitasnya sebagai retailer lokal, sehingga kerap mereka mencantumkan satu icon komunikasi Retailer Asli Indonesia. Selain itu Manajemen Alfa juga mulai memberikan perhatian kepada program pelayanan pelanggan. Saat ini komitmen yang diterapkan dalam pelayanan kepada pelanggan, tercantum pada 3 butir komitmen toko Alfa yang dipajang di toko-toko mereka, yaitu:

a. Jaminan harga murah dan mutu produk tinggi, Alfa akan mengganti selisih harga barang jika terbukti harga kompetitor Alfa lebih murah, dan jaminan Alfa akan mengganti dengan kualitas yang lebih baik atau pengembalian uang jika terbukti pelanggannya mendapatkan produk yang tidak berkualitas baik di Alfa.

b. Jaminan kepuasan pelanggan berupa kebijakan retur barang, yaitu pengembalian produk yang dibeli jika tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

c. Dapat dipercaya. Pelanggan membayar dengan harga termurah, jika terjadi selisih harga di kasir dengan harga di rak.

Pada tahun 2001 ini, Alfa mulai menerapkan Customer Relationship Management dengan membentuk Alfa Family Club (AFC). AFC merupakan klub khusus dengan anggota para pelanggan Alfa di seluruh Indonesia. Tanda anggota berupa "Kartu AFC" dengan logo AFC, CCI (Card Connection International). Fasilitas yang diperoleh para anggota AFC misalnya : Potongan harga, khusus untuk anggota AFC, yang bisa digunakan di semua Toko Alfa dan sekitar 40,000 merchant dari AFC dan CCI (meliputi hotel, restaurant dan toko). Undangan untuk acara-acara khusus, yang diadakan oleh AFC dan CCI, seperti piknik, nonton gratis atau acara di café. Untuk meningkatkan nilai tambah dari keanggotaan AFC, Alfa juga terus mengembangkan merchant khusus AFC secara nasional.

F. Struktur Organisasi

Seperti halnya perusahaan lain pada umumnya dalam mengatur aktivitas yang ada, PT Alfa Retailindo Tbk Yogyakarta mempunyai struktur organisasi agar mudah bagi perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya.

Adapun struktur organisasi PT Alfa Retailindo Tbk Yogyakarta tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 4.1

Bagan Struktur Organisasi PT Alfa Yogyakarta

Dilihat dari bagan tersebut, struktur dapat dibedakan me njadi 3 bagian, yaitu : bagian pertama Store Manager adalah pimpinan tertinggi, bagian kedua adalah

Store Manager

Service Head Loss Prevention Service Head IT

Service Head T.A.F Service Head Maintenance

Service Head P & GA

Buyer FF Service Head

Front-End Service Head

Receiving

Div. Head FF Div. Head FCMG Div. Head NF

DH Produce DH

M,SF,HF, B DH FMCG-1 DH FMCG-2

DH NF-1 DH NF-2

Team Leader : Produce Associate Team Leader: -Meat, SF&HF -Bakery Team Leader: -DDF&Bvg-cg -Dry Food-1 -Dry Food-2 Team Leader: -Personal Care -Home Care Team Leader: -Bazaar 1 -Bazaar 2 Team Leader: -Textiles -Electro nics Associate

support system yang artinya adalah bagian-bagian yang mendukung kegiatan perusahaan diluar operasional, bagian-bagian tersebut terdiri dari : Service Head Loss Prevention, Service Head IT, Service Head T.A.F, Service Head Maintenance, Service Head P&GA, Service Head Receiving, Service Head Front-End dan Buyer FF. Bagian yang ketiga adalah bagian yang berkaitan langsung dengan operasional perusahaan yaitu : Div. Head FF, Div. Head FMCG, Div. Head NF. Adapun definisi dari masing- masing bagian dalam perusahaan dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Store Manager

Store manager adalah pimpinan paling tinggi yang mengatur semua kegiatan di dalam perusahaan.

2. Support System

a. Service Head Loss Prevention adalah bagian pengamanan dengan kata lain yaitu satpam, yang bertugas mencegah terjadinya kehilangan dalam tubuh perusahaan.

b. Service Head Information Technology adalah bagian yang mengembangkan teknologi informasi di dalam perusahaan.

c. Service Head Tax Accounting Financial adalah bagian yang menangani hal keuangan khususnya pajak.

d. Service Head Maintenance adalah bagian yang menangani masalah pemeliharaan aset perusahaan atau disebut juga teknisi.

e. Service head Personnel and general affair adalah bagian yang menangani urusan personalia.

f. Service Head Receiving adalah bagian yang menangani urusan penerimaan barang yaitu bagian gudang.

g. Service Head Front-End adalah bagian yang melayani konsumen dalam hal pembayaran dari konsumen atau dengan kata lain adalah bagian kasir. h. Buyer Fresh food adalah bagian yang menangani masalah pembelian fresh

food. 3. Operation

a. Division Head Fresh Food adalah kepala bagian yang me layani pembelian fresh food. Divisi ini terdiri dari dua bagian lagi yaitu :

1) Division Head Produce yaitu bagian ini dikhususkan untuk melayani bagian buah-buahan dan sayur-sayuran. Divisi ini memiliki asisten yang disebut team leader: produce. Team leader ini juga memiliki bawahan lagi yang disebut associate atau pramuniaga yang bertugas melayani konsumen.

2) Division Head Seafood, Hot Food & Bakery yaitu bagian yang khusus melayani bagian makanan laut, café, dan roti. Divisi ini dibagi dua lagi yaitu :

a) Team leader Meat, seafood & hot food adalah asisten yang melayani pembelian daging, makanan laut dan café.

b) Team leader Bakery adalah asisten yang melayani pembelian roti-roti dan kue.

b. Division Head Fast Moving Consumer Good adalah kepala bagian yang melayani pembelian barang cepat laku. Divisi ini terdiri dari dua bagian lagi yaitu :

1) Division Head Fast Moving Consumer Good-1 yaitu kepala bagian yang melayani pembelian barang cepat laku khususnya makanan. Divisi ini memiliki 3 asisten yaitu :

a) Team leader Daily Dairy food and Beverage-Consumer good yaitu asisten yang melayani pembelian susu dan minuman lainnya. b) Team leader Dry food 1 yaitu asisten yang melayani pembelian

makanan kering berupa biskuit, wafer dan lain- lain.

c) Team leader Dry food 2 yaitu asisten yang melayani pembelian makanan kering berupa makanan kecil atau makanan ringan. Masing- masing team leader membawahi associate atau pramuniaga. 2) Division Head Fast Moving Consumer Good-2 yaitu kepala bagian

yang melayani pembelian barang cepat laku khususnya bukan makanan. Divisi ini memiliki 2 asisten yaitu :

a) Team leader Personal care yaitu asisten yang melayani pembelian barang cepat laku berupa sabun mandi, pasta gigi dan lain- lain yang berhubungan dengan perawatan tubuh.

b) Team leader Home care yaitu asisten yang melayani pembelian barang cepat laku berupa pengharum ruangan, obat pel dan lain-lain yang berhubungan dengan perawatan dan pemeliharaan rumah.

Masing- masing team leader membawahi associate atau pramuniaga. c. Division Head Non Food adalah kepala bagian yang melayani pembelian

barang bukan makanan. Divisi ini terdiri dari dua bagian lagi yaitu :

1) Division Head Non Food-1 adalah kepala bagian yang melayani pembelian barang bukan makanan berupa alat-alat rumah tangga. Divisi ini terdiri dari 2 bagian lagi yaitu :

a) Team leader Bazaar 1 yaitu asisten yang melayani pembelian alat-alat rumah tangga yang terbuat dari plastik seperti: rak piring, piring, gelas dan lain- lain.

b) Team leader Bazaar 2 yaitu asisten yang melayani pembelian alat-alat rumah tangga yang berupa furniture.

Masing- masing team leader membawahi associate atau pramuniaga. 2) Division Head Non Food-2 adalah kepala bagian yang melayani

pembelian barang bukan makanan. Divisi ini terdiri dari 2 bagian lagi yaitu:

a) Team leader Textiles yaitu asisten yang melayani pembelian barang bukan makanan berupa pakaian.

b) Team leader Electronics yaitu asisten yang melayani pembelian barang bukan makanan berupa barang-barang elektronik seperti TV, tape, dan lain- lain.

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi data

Pada bab ini, penulis menganalisis data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner untuk mengetahui pendapat responden (anggota AFC) terhadap CRM yang dibangun PT Alfa Retailindo yaitu program-program yang ada didalam AFC. Kuesioner dibagi dalam dua bagian yaitu pertama merupakan daftar pertanyaan identitas responden atau karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir dan pengeluaran perbulan. Kedua adalah tentang faktor dependen yaitu loyalitas dan faktor independen yaitu kupon gratis, hadiah spesial, media komunikasi, fasilitas komunikasi, tempat parkir luas, acara spesial, dan diskon spesial.

Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu diujicobakan pada 30 responden untuk menguji butir pertanyaan tersebut telah valid dan reliabel dengan menguji validitas dan reliabilitas. Penyebaran 100 kuesioner dilakukan secara langsung kepada konsumen Alfa yang merupakan anggota dari Alfa Family Club (AFC) di Yogyakarta.

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dipakai sebagai bahan penelitian tersebut layak dipakai atau tidak. Oleh sebab itu sebelumnya penulis melakukan pengujian kuesioner kepada 30 responden.

Analisis validitas yang digunakan untuk menunjukkan tingkat validitas atau kesahihan butir pertanyaan yang dicari menggunakan rumus koefisien

korelasi product moment dari Pearson. Sedangkan analisis reliabilitas digunakan untuk menunjukkan adanya persesuaian antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat yang digunakan untuk mengukur atau mengujinya. Pengujian tingkat reliabilitas menggunakan rumus spearman Brown dengan teknik belah dua ganjil genap.

Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas akan diuraikan sebagai berikut :

1. Analisis validitas dan reliabilitas pada variabel loyalitas

Tabel V.1

Analisis validitas pada variabel loyalitas Item nomor r hitung r tabel Status

1 0.5134 0.239 valid

2 0.4535 0.239 valid

3 0.5123 0.239 valid

4 0.7013 0.239 valid

Sumber : dat a pr imer diolah

Semua pertanyaan variabel loyalitas diperoleh r hitung > r tabel, ini berarti semua pertanyaan valid.

Analisis reliabilitas : r11 =

) 5545 . 0 1 (

) 5545 . 0 ( 2

+

= 0.7134

2. Analisis validitas dan reliabilitas pada variabel kupon gratis

Tabel V.2

Analisis validitas pada variabel kupon gratis Item nomor r hitung r tabel Status

1 0.5888 0.239 valid

2 0.5652 0.239 valid

3 0.6385 0.239 valid

Sumber : dat a pr imer diolah

Semua pertanyaan variabel kupon gratis diperoleh r hitung > r tabel, ini berarti semua pertanyaan valid.

Analisis reliabilitas : r11 =

) 6385 . 0 1 ( ) 6385 . 0 ( 2 +

= 0.7793

r hitung = 0.7793 > r tabel = 0,239, ini berarti semua pertanyaan reliabel. 3. Analisis validitas dan reliabilitas pada variabel hadiah special

Tabel V.3

Analisis validitas pada variabel hadiah spesial Item nomor r hitung r tabel Status

1 0.3406 0.239 valid

2 0.5787 0.239 valid

3 0.6817 0.239 valid

Sumber : dat a pr imer diolah

Semua pertanyaan variabel hadiah spesial diperoleh r hitung > r tabel, ini berarti semua pertanyaan valid.

Analisis reliabilitas : r11 =

) 6817 . 0 1 ( ) 6817 . 0 ( 2 +

= 0.8107

r hitung = 0.8107 > r tabel = 0,239, ini berarti semua pertanyaan reliabel. 4. Analisis validitas dan reliabilitas pada variabel media komunikasi

Tabel V.4

Analisis validitas pada variabel media komunikasi Item nomor r hitung r tabel Status

1 0.7343 0.239 valid

2 0.5492 0.239 valid

3 0.6289 0.239 valid

Sumber : dat a pr imer diolah

Semua pertanyaan variabel media komunikasi diperoleh r hitung > r tabel, ini berarti semua pertanyaan valid.

Analisis reliabilitas : r11 =

) 6289 . 0 1 ( ) 6289 . 0 ( 2 +

= 0.7722

5. Analisis validitas dan reliabilitas pada variabel fasilitas komunikasi

Tabel V.5

Analisis validitas pada variabel fasilitas komunikasi Item nomor r hitung r tabel Status

1 0.5640 0.239 valid

2 0.6492 0.239 valid

3 0.5969 0.239 valid

Sumber : dat a pr imer diolah

Semua pertanyaan variabel fasilitas komunikasi diperoleh r hitung > r tabel, ini berarti semua pertanyaan valid.

Analisis reliabilitas : r11 =

) 5969 . 0 1 ( ) 5969 . 0 ( 2 +

= 0.7476

r hitung = 0.7476 > r tabel = 0,239, ini berarti semua pertanyaan reliabel. 6. Analisis validitas dan reliabilitas pada variabel tempat parkir luas

Tabel V.6

Analisis validitas pada variabel tempat parkir luas Item nomor r hitung r tabel Status

1 0.6200 0.239 Valid

2 0.6677 0.239 Valid

3 0.5581 0.239 Valid

Sumber : dat a pr imer diolah

Semua pertanyaan variabel tempat parkir luas diperoleh r hitung > r tabel, ini berarti semua pertanyaan valid.

r11 =

) 5581 . 0 1 ( ) 5581 . 0 ( 2 +

= 0.7163

r hitung = 0.7163 > r tabel = 0,239, ini berarti semua pertanyaan reliabel. 7. Analisis validitas dan reliabilitas pada variabel acara special

Tabel V.7

Analisis validitas pada variabel acara spesial Item nomor r hitung r table Status

1 0.4406 0.239 Valid

2 0.7151 0.239 Valid

3 0.6287 0.239 Valid

Sumber : dat a pr imer diolah

Semua pertanyaan variabel acara spesial diperoleh r hitung > r tabel, ini berarti semua pertanyaan valid.

Analisis reliabilitas : r11 =

) 6287 . 0 1 ( ) 6287 . 0 ( 2 +

= 0.7720

r hitung = 0.7720 > r tabel = 0,239, ini berarti semua pertanyaan reliabel. 8. Analisis validitas dan reliabilitas pada variabel diskon special

Tabel V.8

Analisis validitas pada variabel diskon spesial Item nomor r hitung r table Status

1 0.6580 0.239 Valid

2 0.7656 0.239 Valid

3 0.5745 0.239 Valid

Semua pertanyaan variabel diskon spesial diperoleh r hitung > r tabel, ini berarti semua pertanyaan valid.

Analisis reliabilitas : r11 =

) 5745 . 0 1 (

) 5745 . 0 ( 2

+

= 0.7298

r hitung = 0.7298 > r tabel = 0,239, ini berarti semua pertanyaan reliabel. C. Analisis Data dan Pembahasan

1. Analisis Proporsi (Presentase)

Untuk memecahkan masalah pertama yaitu bagaimana karakteristik dari anggota Alfa Family Club (AFC) maka penulis menggunakan analisis proporsi (persentase). Analisis deskriptif ini menjadi penting ketika perusahaan akan menentukan pasar sasaran. Analisis deskriptif responden ini akan disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi sebagai berikut : a) Jenis kelamin responden

Tabel V.9

Distribusi Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin F Persentase (%)

Laki- laki 27 27%

Perempuan 73 73%

Jumlah 100 100%

Sumber : dat a pr imer diolah

Dilihat dari tabel di atas responden yang berjenis kelamin laki- laki sebanyak 27 orang (27%) dan yang berjenis kelamin perempuan

sebanyak 73 orang (73%). Dari data tersebut diketahui bahwa sebagian besar konsumen Alfa yang menjadi anggota AFC adalah perempuan. b) Usia responden

Tabel V.10

Distribusi Usia Responden

Usia (Th) F Persentase(%)

<20 10 10%

20-30 56 56%

31-40 25 25%

>40 9 9%

Jumlah 100 100%

Sumber : dat a pr imer diolah

Dilihat dari tabel distribusi usia responden, responden yang berusia di atas 40 tahun hanya sebanyak 9% saja. Sedangkan kelompok usia responden terbanyak 56% berada pada usia antara 20 tahun sampai 30 tahun.

c) Pekerjaan responden

Tabel V.11

Distribusi Pekerjaan Responden

Pekerjaan F Persentase(%)

PNS 5 5%

Swasta 15 15%

Wiraswasta 18 18%

Pelajar/mahasiswa 23 23%

Ibu rumah tangga 39 39%

Lain- lain 0 0%

Jumlah 100 100%

Dilihat dari tabel di atas responden yang memiliki pekerjaan PNS sebanyak 5%, kelompok pekerjaan Swasta sebanyak 15%, kelompok wiraswasta sebanyak 18%, kelompok pelajar/ mahasiswa sebanyak 23%, kemudian kelompok ibu rumah tangga sebanyak 39%. Jadi sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak 39%.

d) Pendidikan terakhir responden

Tabel V.12

Distribusi Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan F Persentase(%)

SD 0 0%

SLTP 0 0%

SMU 50 50%

Diploma 13 13%

Sarjana 37 37%

Lain- lain 0 0%

Jumlah 100 100

Sumber : dat a pr imer diolah

Dilihat dari tabel di atas, tidak ada responden yang berpendidikan terakhir SD maupun SLTP. Responden yang berpendidikan terakhir SMU sebanyak 50%, berpendidikan terakhir Diploma sebanyak 13%, berpendidikan terakhir sarjana 37%, dan yang berpendidikan lain- lain yaitu STM sebanyak 1%. Jadi sebagian responden berpendidikan terakhir SMU yaitu sebanyak 50%.

e) Pengeluaran perbulan responden

Tabel V.13

Distribusi Pengeluaran Perbulan Responden

Pengeluaran perbulan F Persentase(%)

<Rp.500.000,00 15 15%

Rp.500.000,00-Rp.1.000.000,00 33 33%

Rp.1.000.001,00-Rp.3.000.000,00 25 25%

>Rp.3.000.000,00 27 27%

Jumlah 100 100%

Sumber : dat a pr imer diolah

Dilihat dari tabel di atas responden yang pengeluaran perbulannya di bawah Rp.500.000,00 sebanyak 15%, antara Rp.500.000,00 sampai Rp.1.000.000,00 sebanyak 33%, antara Rp.1.000.001,00 sampai Rp.3.000.000,00 sebanyak 25%, kemudian yang pengeluaran perbulannya diatas Rp.3.000.000,00 sebanyak 27%. Jadi sebagian besar responden memiliki pengeluaran perbulan antara antara Rp.500.000,00 sampai Rp.1.000.000,00 yaitu sebanyak 33%.

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk menganalisis pengaruh variabel pembentuk customer relationship management yang dibangun PT Alfa Retailindo Tbk (AFC) yaitu kupon gratis, hadiah spesial, media komunikasi, fasilitas komunikasi, tempat parkir luas, acara spesial, dan diskon spesial berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, digunakan Persamaan Regresi Linier Berganda dengan rumus sebagai berikut :

Keterangan :

Y = Loyalitas Konsumen X1 = Kupon gratis

X2 = Hadiah spesial

X3 = Media komunikasi

X4 = Informasi terkini/ fasilitas komunikasi

X5 = Tempat parkir luas

X6 = Acara spesial

X7 = Diskon spesial

a = konstanta / intersep dari Y

b,c,d,e,f,g,h = koefisien regresi linier berganda

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 13,0 for windows diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel V.14

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda (Lihat Output Regresi Lampiran III ) :

Variabel Koefisien Regresi Standar Error t hitung Sig

X1 0,273 0,091 3,005 0,003

X2 0,209 0,087 2,416 0,018

X3 0,197 0,084 2,328 0,022

X4 0,230 0,083 2,775 0,007

X5 0,218 0,083 2,636 0,010

X6 0,219 0,083 2,628 0,010

X7 0,195 0,084 2,328 0,022

Konstanta -1,381

R 0,804

2

R 0,647

Fhitung 24,108

N 100

Sumber : dat a pr imer diolah

Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis sebagai berikut :

Y = -1,381 + 0,273 X1 + 0,209 X2 + 0,197 X3 + 0,230 X4 + 0,218 X5 + 0,219 X6 +

0,195 X7

3. Uji t

Uji ini dilakukan untuk menjawab masalah kedua yaitu apakah variabel pembentuk customer relationship management yang dibangun PT Alfa Retailindo Tbk (AFC) secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Jadi dalam penelitian ini uji t digunakan untuk :

a) Menguji apakah kupon gratis (X1) sebagai salah satu variabel

pembentuk customer relationship management (independen) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y).

1) t hitung =

seb b

= 091 , 0

273 , 0

= 3,005 Keterangan :

b = koefisien regresi seb = standar eror 2) t tabel

Taraf signifikansi (α) = 5%, derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-7-1 = 92.

Keterangan :

n = jumlah responden

k = jumlah variabel independen

jadi t tabel = 1,662 (t tabel pada lampiran IV). 3) Kriteria pengujian

Nilai t hitung = 3,005 > nilai t tabel = 1,662 maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa

variabel kupon gratis (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen. Artinya meningkatnya variabel kupon gratis akan menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen.

b) Menguji apakah hadiah spesial (X2) sebagai salah satu variabel

Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut : 1) t hitung =

seb b

= 087 , 0

209 , 0

= 2,416 Keterangan :

b = koefisien regresi seb = standar eror 2) t tabel

Taraf signifikansi (α) = 5%, derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-7-1 = 92.

Keterangan :

n = jumlah responden

k = jumlah variabel independen

jadi t tabel = 1,662 (t tabel pada lampiran IV). 3) Kriteria pengujian

Nilai t hitung = 2,416 > nilai t tabel = 1,662 maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa

variabel hadiah spesial (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen. Artinya meningkatnya variabel hadiah spesial akan menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen.

c) Menguji apakah media komunikasi (X3) sebagai salah satu variabel

independen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y). Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut :

1) t hitung =

seb b

= 084 , 0

197 , 0

= 2,328 Keterangan :

b = koefisien regresi seb = standar eror 2) t tabel

Taraf signifikansi (α) = 5%, derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-7-1 = 92.

Keterangan :

n = jumlah responden

k = jumlah variabel independen

jadi t tabel = 1,662 (t tabel pada lampiran IV). 3) Kriteria pengujian

Nilai t hitung = 2,328 > nilai t tabel = 1,662 maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa

loyalitas konsumen. Artinya meningkatnya variabel media komunikasi akan menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen. d) Menguji apakah fasilitas komunikasi (X4) sebagai salah satu variabel

independen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y). Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut :

1) t hitung =

seb b

= 083 , 0

230 , 0

= 2,775 Keterangan :

b = koefisien regresi seb = standar eror 2) t tabel

Taraf signifikansi (α) = 5%, derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-7-1 = 92.

Keterangan :

n = jumlah responden

k = jumlah variabel independen

jadi t tabel = 1,662 (t tabel pada lampiran IV). 3) Kriteria pengujian

Nilai t hitung = 2,775 > nilai t tabel = 1,662 maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa

variabel fasilitas komunikasi (X4) berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen. Artinya meningkatnya variabel fasilitas komunikasi akan menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen. e) Menguji apakah tempat parkir luas (X5) sebagai salah satu variabel

independen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y). Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut :

1) t hitung =

seb b

= 083 , 0

218 , 0

= 2,636 Keterangan :

b = koefisien regresi seb = standar eror 2) t tabel

Taraf signifikansi (α) = 5%, derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-7-1 = 92.

Keterangan :

n = jumlah responden

k = jumlah variabel independen

jadi t tabel = 1,662 (t tabel pada lampiran IV). 3) Kriteria pengujian

Nilai t hitung = 2,636 > nilai t tabel = 1,662 maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa

variabel tempat parkir luas (X5) berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen. Artinya meningkatnya variabel tempat parkir luas akan menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen.

f) Menguji apakah acara spesial (X6) sebagai salah satu variabel

independen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y). Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut :

1) t hitung =

seb b

= 083 , 0

219 , 0

= 2,628 Keterangan :

b = koefisien regresi seb = standar eror 2) t tabel

Taraf signifikansi (α) = 5%, derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-7-1 = 92.

Keterangan :

n = jumlah responden

k = jumlah variabel independen

107

108

109

110

111

112