bersifat mutual dan pemenuhan janji- janji terhadap pelanggan.
Pemahaman tentang pemahaman paradigma baru ini akan lebih mudah dimengerti dengan memahami perbedaannya dengan paradigma lama yaitu
transactional marketing. Paradigma baru akan lebih terfokus pada
memelihara dengan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan mereka, sementara paradigma lama akan lebih terfokus pada memperbanyak
jumlah transaksi melalui pemeroleha n pelanggan baru. Paradigma baru sepaham dengan pemasaran bertahan defensive marketing sedangkan
paradigma lama sepaham dengan pemasaran menyerang offensive marketing
. Pemasaran bertahan lebih memperdulikan bagaimana meminimalkan tingkat perputaran pelanggan customer turnover
sedangkan pemasaran menyerang lebih berfokus pada bagaimana meningkatkan frekuensi pembelian konsumen.
S. Database Marketing
Kunci keberhasilan perusahaan di dalam memberikan kepuasan pada pelanggan adalah mengenali dengan baik pelanggan perusahaan. Dengan
mengenali pelanggan perusahaan secara mendalam, perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat waktu dan pada tempatnya yang benar.
Basis data pelanggan merupakan sumber informasi yang mencakup karakteristik, selera, kebutuhan, kebiasaan, dan bahkan umpan balik dari
pelanggan. Database marketing Hanover, 1997 dalam Miranda 2001: 66 adalah basis data yang dirancang sedemikian rupa dan terpelihara dengan
baik memberi kekuasaan bagi pemasar untuk tidak saja mengenali siapa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pelanggan mereka dan apa yang mereka lakukan, tetapi juga apa yang dibeli, dimana, kapan, dan bagaimana cara membelinya. Berdasarkan data-
data inilah pemasar perusahaan kemudian mulai melakukan kegiatan pemasarannya.
T. Kerangka Pemikiran Teoritis
Analisis aktivitas CRM yang dibangun oleh PT Alfa Retailindo Tbk dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Pengaruh CRM terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis pada Gambar 1.1 di atas, aktivitas CRM yang dibangun oleh PT Alfa Retailindo Tbk terhadap loyalitas
konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut :
Loyalitas Konsumen
CRM :
a.
Kupon gratis
b.
Hadiah spesial
c.
Media komunikasi
d.
Fasilitas komunikasi
e.
Tempat parkir luas
f.
Acara spesial
g.
Diskon spesial
1. Kupon gratis
Kupon gratis merupakan kupon yang diberikan oleh Alfa bagi anggota AFC karena Alfa juga bekerja sama dengan perusahaan lain seperti
Mc.D. Cara penggunaan kupon tersebut adalah misalnya setiap pembelian paket makanan di Mc.D dapat gratis makanan lain yang
sudah tertera didalam kupon tersebut. 2.
Hadiah spesial
Hadiah spesial merupakan salah satu daya tarik bagi konsumen. Karena konsumen lebih tertarik pada perusahaan yang dapat
memberikan mereka hadiah dibandingkan dengan perusahaan yang tidak memberikan hadiah. PT Alfa Retailindo Tbk mengadakan
program berhadiah khusus bagi anggota AFC dengan hadiah spesial.
3.
Media komunikasi
Dengan adanya media komunikasi, konsumen dapat mengetahui berbagai informasi atau berita tentang perusahaan dan kegiatan-
kegiatan yang diselenggarakan oleh perusahaan. Dengan adanya informasi tersebut, konsumen khususnya anggota AFC dapat
berpartisipasi dalam kegiatan tersebut. PT Alfa Retailindo Tbk mengadakan media komunikasi berupa AFC News yang terbit dua
bulan sekali. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4.
Fasilitas komunikasi Informasi terkini
Selain media komunikasi berupa AFC News, PT Alfa Retailindo juga menyediakan fasilitas komunikasi berupa akses melalui situs website
www.alfafamilyclub.com , mailist, customer care 0-800-1090-234, dan
sms 0818114234. Akses-akses tersebut dapat digunakan oleh para konsumen anggota AFC untuk mengetahui informasi terkini mengenai
AFC.
5. Tempat parkir luas
Tempat parkir merupakan suatu hal yang kadang dilupakan, namun tempat parkir juga merupakan hal yang harus diperhatikan para
produsen, karena konsumen akan memilih tempat parkir yang nyaman dan gratis. PT Alfa menyediakan tempat parkir yang luas dan nyaman
bagi para anggota AFC. 6.
Acara spesial Anggota AFC juga dapat menikmati berbagai acara-acara menarik di
setiap toko Alfa yang bekerjasama dengan berbagai pihak. 7.
Diskon Spesial Diskon merupakan daya tarik lain bagi konsumen. Konsumen lebih
memilih produk di suatu toko yang memiliki diskon spesial, dibanding toko yang tidak mengadakan diskon. PT Alfa membuat ketentuan
diskon sebagai berikut khusus anggota AFC : a.
Diskon 1,5 berlaku untuk semua produk kecuali rokok, susu, dan produk-produk yang sedang dipromosikan.
b. Diskon khusus pembelian merchandise AFC.
c. Mendapatkan diskon menarik dari merchant-merchant AFC Alfa
seperti restoran, lembaga pendidikan, klinik, apotik, toko buku, hotel, tempat rekreasi, bengkel dan sebagainya.
U. Hipotesis
