Dapat ditarik kesimpulan bahwa CRM adalah sebuah strategi bisnis yang didalamnya terdapat informasi rinci tentang masing- masing
pelanggan yang dikelola dengan baik sehingga dapat dibangun suatu hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya.
Q. Karakteristik Relationship
Ada tiga karakteristik relationship yang kuat menurut Kasali 2002: 28 yaitu : Pertama, Relationship itu adalah suatu proses berkelanjutan
yang panjang kita tidak mungkin membangun relationship hanya dalam satu malam. Pada tahap pertemuan pertama, kita tidak bisa melakukan
komunikasi yang sifatnya intim tetapi lebih pada yang sifatnya general. Kedua adalah komitmen. Komitmen akan kuat jika masing- masing pihak
rela melakukan investasi, baik investasi dalam uang, waktu, kesetiaan, dan sebagainya. Ketiga, di dalam relationship itu ada ketergantungan.
Ketergantungan yang baik adalah yang sifatnya voluntary. Sebuah kondisi dimana konsumen merasakan adanya manfaat dari ketergantungan tersebut
bukan karena dipaksa oleh pihak lain.
R. Relationship Marketing : paradigma baru yang mendasari
pengelolaan hubungan pelanggan.
Relationship marketing tergolong paradigma baru dalam pemasaran yang
menjadi dasar pengelolaan hubungan pelanggan. Relationship marketing bertujuan untuk membangun, memelihara, dan memperkuat hubungan
yang menguntungkan dengan pelanggan dan mitra lain agar tujuan-tujuan pihak terkait terpenuhi. Hal ini dapat tercapai melalui pertukaran yang
bersifat mutual dan pemenuhan janji- janji terhadap pelanggan.
Pemahaman tentang pemahaman paradigma baru ini akan lebih mudah dimengerti dengan memahami perbedaannya dengan paradigma lama yaitu
transactional marketing. Paradigma baru akan lebih terfokus pada
memelihara dengan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan mereka, sementara paradigma lama akan lebih terfokus pada memperbanyak
jumlah transaksi melalui pemeroleha n pelanggan baru. Paradigma baru sepaham dengan pemasaran bertahan defensive marketing sedangkan
paradigma lama sepaham dengan pemasaran menyerang offensive marketing
. Pemasaran bertahan lebih memperdulikan bagaimana meminimalkan tingkat perputaran pelanggan customer turnover
sedangkan pemasaran menyerang lebih berfokus pada bagaimana meningkatkan frekuensi pembelian konsumen.
S. Database Marketing
