untuk bisnis. Jadi dapat disimpulkan bahwa pasar konsumen adalah pasar yang di dalamnya terdapat individu atau keluarga yang membeli atau
menyewa barang dan jasa untuk dikonsumsi sendiri atau dengan kata lain tidak diperjualbelikan kembali.
J. Kepuasan Pelanggan
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya loyalitas pelanggan dan
memberikan suatu bentuk promosi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan. Pengertian kepuasan pelanggan
menurut Kotler dan Susanto 2000: 52 adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler 2000: 42 kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan konsumen atas
suatu produk akan diketahui setelah konsumen itu mengkonsumsi produk tersebut. Sementara menurut Umar 1997: 238, kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah sejauh
mana kinerja atau hasil yang diberikan oleh suatu produk sesuai dengan harapan konsumen. Jadi jika kinerja produk kurang sesuai dari harapan,
konsumen kecewa, jika kinerja produk sesuai harapan, konsumen puas, dan jika kinerja produk melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.
Beberapa faktor yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Umar 1997: 238 antara lain adalah mutu produk dan
pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai- nilai perusahaan. Kegiatan penjualan meliputi variabel pesan sebagai
penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan, sikap sebagai
penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan, dan perantara sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir.
Pelayanan setelah penjualan meliputi variabel- variabel pelayanan pendukung tertentu, seperti garansi, penanganan keluhan, serta
pengembalian uang. Sedangkan variabel- variabel nilai perusahaan terdiri dari 2 macam yaitu nilai resmi dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan
nilai tidak resmi tersirat dala m segala tindakan perusahaan sehari- hari. Macam kepuasan pelanggan menurut Umar 1997: 239 terdiri dari
2 macam yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk
yang dimanfaatkan. Kepuasan psikologis yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari suatu produk menaikkan gengsi,
menciptakan citra pribadi tertentu. Pelanggan juga dapat dibagi 2 jenis yaitu pelanggan eksternal dan
pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
berada diluar organisasi. Pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan sebelumnya.
K. Mempertahankan pelanggan
