pelanggannya, maka biaya untuk memelihara para pelanggannya tidak akan sebesar biaya yang harus ia keluarkan guna menarik
konsumen untuk menjadi pelanggan barunya.
L. Loyalitas Konsumen
Menurut Peter dan Olson 2000: 89, loyalitas konsumen adalah : Kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan
pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus- menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang
sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. Sedangkan menurut Dick dan Basu 1994 yang dikutip dalam Usmara 2003:69 loyalitas
konsumen adalah sebuah hubungan antara sikap relatif dan sikap berulang. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen
yang ditunjukkan dengan pembelian berulang. Loyalitas konsumen dikelompokkan menjadi dua bagian, yaitu
Peter dan Olson, 2000: 161-253 : 1.
Loyalitas Merek Brand Loyalty Loya litas merek adalah suatu sikap yang menyenangi terhadap suatu
merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.
2. Loyalitas Toko Store Loyalty
Loyalitas toko adalah suatu sikap yang menyenangi suatu toko karena kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan dan pengelola toko.
M. Membangun loyalitas pelanggan
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan, oleh karena itu kita perlu
membangun kesetiaan pelanggan denga n cara Lewis Chamber, 1995 dalam Daga 2002: 23 sebagai berikut :
1. Core Service, jasa utama yang didasari pada kebutuhan pasar yang
utama. Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan, pelanggan benar-benar mulai percaya
dan puas dengan jasa kita. 2.
Customizing The Relationship, membangun hubungan antara pemasar dan pelanggan.
3. Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan
plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.
4. Relationship, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli
barang atau jasa. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan
sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian. 5.
Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting. Tekanannya yaitu pada karyawan bagaimana perusahaan
mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.
Menurut Kotler 1997: 262, loyalitas konsumen berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan, yaitu :
1. Golongan fanatik
Adalah konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola pembeliannya adalah X,X,X,X yaitu setia pada merek X
tanpa syarat. 2.
Golongan agak setia Adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek, dimana
kesetiaan yang terpecah antara dua pola X dan Y dapat dituliskan dengan pola membeli X,X,Y,Y,X,Y.
3. Golongan Berpindah kesetiaan
Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merek lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada merek X tetapi
kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. pola membelinya dapat dituliskan X,X,X,Y,Y,Y.
4. Golongan selalu berpindah-pindah
Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan X,Y,Z,S,Z.
Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan dapat diibaratkan ‘perkawinan’ antara perusahaan dan publik, jalinan relasi ini akan langgeng bila dilandasi sepuluh
prinsip pokok loyalitas pelanggan Tjiptono 2000:119 yaitu : a.
Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Nilai tambah kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan seterusnya
dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok. c.
Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pelanggan.
d. Keterbukaan antara pelanggan dan pemasok.
e. Saling membantu secara aktif dan konkrit.
f. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm.
g. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga unexpected yang dapat
menghasilkan Customer Delight kesenangan konsumen. h.
Kedekatan dengan pelanggan. i.
Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli. j.
Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan dimasa datang.
N. Pengertian Produk
