e. Courtesy
“Politeness, respect, consideration and friendliness of contact personel
” merupakan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan dan rasa bersahabat dari karyawan yang bersangkutan.
f. Creditbility
“Thrustworthness, believeability, housty of service provider” merupakan kepercayaan, keyakinan bagi pemberi kerja.
g. Security
“Freedom from danger, risk or doubt” merupakan bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan.
h. Access
“Approachability and ease of contact” merupakan pendekatan dan hubungan yang mudah.
i. Communication
“Keeping customer informed in language, they can understand and listen to them
” merupakan selalu memberikan informasi kepada konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti dan didengarkan
mereka. j.
Understanding the customer “Marketing the effort to know customers and their needs” merupakan
usaha mengenal konsumen dan kebutuhannya. Dimensi umum competence, courtesy, credibility, dan security digolongkan
dalam dimensi yang lebih luas, yaitu assurance; sedangkan dimensi umum PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
access , communication, dan understanding the customer digolongkan dalam
dimensi yang baru, yaitu emphaty.
D. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan mengandung enam prinsip-prinsip utama dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan, yaitu dalam Avriliano, 2003: 16-17 :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin
perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. 2.
Pendidikan Semua personel perusahaan dari manajemen puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenal kualitas. Aspek- aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut
meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi
strategi kualitas. 3.
Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review
Proses review
merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-
lain. 6.
Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasi tersebut diakui. Dengan demikian dapat
meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi.
E. Penyebab Potensial dari Buruknya Kualitas Pelayanan
Adanya kualitas pelayanan yang buruk menimbulkan masalah yang berkaitan dengan tidak tercapainya harapan pelanggan. Usaha yang
dilakukan pada dasarnya adalah meminimalkan kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap suatu pelayanan. Adapun beberapa sebab
terjadinya, faktor yang menyebabkan perbedaankesenjangangap dibahas secara umum menurut Kotler 2000: 498 sebagai berikut dalam Avriliano,
2003: 20-24 : 1.
Kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi manajemen. Faktor yang mempengaruhinya antara lain:
a. Gagalnya orientasi pasar sebagai akibat dari kurangnya riset pasar,
temuan riset yang tidak layak dan gagalnya interaksi antar konsumen dan manajemen dari produsen.
b. Ketidaklayakan aliran komunikasi yang terjadi antara bawahan dan
atasan pada pihak manajemen terlalu banyaknya level manajer. 2.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu pelayanan.
Faktor yang mempengaruhi antara lain: a.
Komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan yang kurang layak.
b. Persepsi manajemen bahwa harapan konsumen tidak akan mungkin
terpenuhi. c.
Task standarization yang tidak layak.
d. Tidak adanya goal-setting yang berdasar pada pemenuhan harapan
konsumen. 3.
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelaksanaan pelayanan.
Faktor yang memberi konstribusi terhadap gap ini antara lain: a.
Role Ambiquity b.
Role Conflict c.
Employee-Job Fit d.
Supervisory Control System e.
Lack of Perceived Control 4.
Kesenjangan antara pelaksana pelayanan dengan komunikasi eksternal. Faktor-faktor yang turut memberikan konstribusi terhadap terjadinya gap
ini adalah: a.
Komunikasi horisontal yang tidak layak b.
Propensity of Overpromised 5.
Kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi konsumen.
F. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan sikap dan tindak lanjut konsumen dalam membeli atau
mengkonsumsi barang atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Oleh itu perusahaan harus berusaha memahami perilaku konsumen terhadap
barang dan jasa yang ditawarkan. Menurut Amirulah 2002: 3, Perilaku Konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu konsumen
yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan psikologis dan faktor luar lainnya eksternal yang mengerahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan
barang-barang yang diinginkan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
