reabilitas internal dengan menggunakan teknik korelasi Spearman Brown. Adapun rumus yang digunakan yaitu dalam Soebanpoelo, 2003:
29 :
b b
i
r 1
r 2
R +
=
Keterangan : R
i
: reliabilitas
r
b
: korelasi produk moment antara belahan pertama dan kedua Instrumen peneliti dianggap reliabel bila r
hitung
r
xy
r
tabel
, dengan menggunakan taraf kesalahan 5 derajat kepercayaan = 95.
J. Teknik Analisis Data
1. Analisa Prosentase
Analisa ini digunakan untuk menjawab masalah yang berkaitan dengan gambaran karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai. Gambaran
tersebut dapat diklasifikasikan menurut jenis kelamin, umur dan penghasilan.
2. Analisis Data Urutan Kepentingan skala Likert
Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah pertama mengenai urutan kepentingan masing-masing kualitas pelayanan yang
diinginkan oleh konsumen. Analisis ini berdasarkan jawaban responden dari kuesioner bagian I dengan penilaian sebagai berikut :
Peringkat 1 diberi nilai 5 Peringkat 2 diberi nilai 4
Peringkat 3 diberi nilai 3 Peringkat 4 diberi nilai 2
Peringkat 5 diberi nilai 1 Jawaban dari responden terhadap masing-masing kualitas pelayanan
melalui harapan konsumen dikalikan dengan bobot yang diberikan di setiap kualitas pelayanan lalu dijumlahkan. Hasil kali dari masing-
masing kualitas pelayanan menentukan urutan kepentingan, hasil yang terkecil merupakan kualitas pelayanan yang menjadi urutan pertama.
Dalam penelitian ini terdapat 5 kualitas pelayanan. Untuk menghitung bobot B
i
masing-masing kualitas pelayanan ditentukan dengan cara menjumlahkan urutan kepentingan sebagai berikut :
1+2+3+4+5 =
15
Tabel III.1 Skor Urutan Kepentingan dan Bobot Rata-rata
Urutan kepentingan
Bobot rata-rata B
i
1 2
3 4
5 515 x 100 = 33.33
41 31
215 x 100 = 13.33 11
Jumlah 100
3. Analisisi Multiattribute Attitude Model MAM
Analisis ini digunakan untuk menjawab masalah kedua mengenai harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan. Analisis ini berdasarkan
jawaban responden dari kuesioner bagian II. Rumusan Multiattribute PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Attitude Model adalah sebagai berikut dalam Soebanpoelo, 2003: 30 -
33 :
∑
=
− =
n t
i i
i i
b
X I
W A
dimana: A
b
: sikap konsumen secara keseluruhan terhadap obyek yang diteliti W
i
: bobot ideal rata-rata konsumen terhadap atribut pelayanan I
i
: nilai ideal rata-rata konsumen terhadap atribut pelayanan X
i
: nilai belief rata-rata konsumen terhadap atribut pelayanan [I
i
-X
i
] : nilai mutlak dari selisih antara nilai ideal dengan nilai belief n
: jumlah ideal yang diteliti langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Menentukan serangkaian kualitas pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen b.
Menentukan n dan diberi nilai 1 sampai n dengan urutan pertama diberi nilai paling tinggi dari urutan berikut sampai n dan begitu
seterusnya. c.
Menentukan W
i
dengan rumus :
d. Menentukan skor untuk masing-masing kualitas pelayanan dengan
angka 5 sampai 1 seperti yang diuraikan dalam skala Likert berikut :
nilai masing-masing atribut
W
i
= x
100 Σ nilai atribut
Tabel III.2 Skor Skala Likert
Sangat tidak setuju Tidak setuju
Netral Setuju
Sangat setuju 1
2 3 4 5 e.
Menghitung nilai rata-rata ideal dan nilai rata belief Ideal : suatu kondisi yang diharapkan konsumen ada pada kualitas
pelayanan.
belief : suatu kondisi yang dipercaya konsumen ada pada kualitas pelayanan.
total nilai ideal
nilai ideal
rata-rata =
jumlah responden ideal
total nilai
belief nilai ideal belief =
f. Memasukkan data dalam bentuk tabel kemudian rumus atau model
g. Dari hasil perhitungan di atas, kemudian diinterprestasikan dalam
skala sikap dengan menggunakan rumus :
100 x
1 sikap
E
∑
− =
, sehingga hasilnya 5-1 x 100 = 400 SS
S N
TS STS 0 80 160 240 320
400 Keterangan:
0-80 : sangat setuju SS
81-160 : setuju S 161-240 : netral N
241-320 : tidak setuju TS 321-400
: sangat tidak setuju STS PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
