pengaturan gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Dari definisi ini dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan analisis, perencanaan,
pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran yang terjadi serta tujuan untuk
menghasilkan kepuasan dari kedua belah pihak yang terlibat.
B. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan psikologis. Pelayanan juga berarti sesuatu
yang tidak tampak dan mudah hilang.
C. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah identifikasi terhadap harapan individu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkannya yang disesuaikan.
Kualitas pelayanan merupakan gagasan yang sukar dipahami dan abstrak sehingga sulit untuk didefinisikan dan diukur. Selama ini banyak peneliti
yang berusaha untuk menemukan cara-cara yang mampu untuk mengukur kualitas secara lebih cepat, namun kebanyakan mengupas tentang kualitas
produk bukan jasa yang didefinisikan pada pemenuhan spesifikasi badan usaha. Kualitas tidak selalu mahal dan prestisius, tetapi juga bukan berarti
bekerja lebih pandai atau memaksimalkan sumber daya yang tersedia. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Untuk itu perlu cara untuk memahami konsumen sebagai alat ukur kualitas pelayanan, yaitu dengan dalam Avriliano, 2003: 12-13:
1. Menggunakan daftar pertanyaan
Daftar pertanyaan atau kuesioner merupakan metode yang sangat ampuh untuk mendapatkan informasi mengenai pelayanan.
Ada tiga cara dasar untuk memanfaatkan daftar pertanyaan, yaitu: a.
Berhadapan muka pada saat wawancara Keuntungannya, pewawancara dapat menjelaskan pertanyaannya.
b. Dengan telepon
Cara ini lebih murah daripada berhadapan muka, tetapi sulit untuk mendapatkan jawaban yang rinci.
c. Dengan pos
Metode ini paling murah. Namun untuk mendapatkan perhatian yang serius sangatlah sulit.
2. Wawancara
Meminta pelanggan untuk mengutarakan pengalaman mereka mengenali pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik secara perorangan
maupun dalam tim. 3.
Informasi sekunder Diperoleh dari persatuan dagang, surat kabar, laporan konsultan, dan
bahan lain yang memberikan pandangan terhadap pasar yang kita layani.Karyawan perlu menyadari bahwa perhatian terhadap konsumen
adalah lebih daripada sekedar mengerjakan tugas. Mereka harus PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
