Jadi ada dua elemen yang berpengaruh dalam tindakan pembelian, yaitu faktor kejiwaan psikologis dan faktor luar lainnya eksternal.
G. Sikap
Orang memiliki sikap terhadap hampir semua hal, sikap menempatkan seseorang dalam sebuah kerangka pemikiran untuk menyukai atau tidak
menyukai suatu obyek. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang konsisten, dan untuk mengubah suatu sikap mungkin mengharuskan
penyesuaian sikap-sikap lain secara besar-besaran. Menurut Kotler 2000: 200, sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan
tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Jadi sebuah perusahaan
harus menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha merubah sikap orang, tentu saja terdapat beberapa pengecualian
dimana besar biaya untuk mengubah sikap orang-orang yang akan memberikan hasil.
H. Jasa
Jasa menurut Kotler 2000: 486 adalah berbagai tindakan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak dapat dilihat dan tidak dihasilkan hak milik terhadap suatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik atau tidak. “a
service is any activity or benefit that one party can offer to another that is PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
essentially intangible and does not result in the ownership of anything . It’s
production way or not be tied to physical product ”.
Jasa menurut Kotler 2000: 488 memiliki empat karakteristik yang harus diperhatikan pengelolaan jasa yakni :
1. intangibility
; service are intangible, unlike physical product, they can’t be seen
, tasted, felt, heard or smelled before the purchase. 2.
inseparabality ; service are typically produced and consumed on the
same time. 3.
variability ; service are highly variable, since they depend on who
provides them and when they are provided. 4.
perishability ; service can’t be destored.
I. Kepuasan
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi atau melebihi harapan, pelanggan akan puas. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena pelanggan yang
kepuasannya hanya sedang dapat mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar
untuk mengubah pilihannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya
Kotler, 2000: 42.
J. Pandangan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
Terdapat perbedaan mendasar antara industri yang menghasilkan produkbarang sebagai outputnya dengan industri yang memberikan jasa
pelayanan service kepada konsumennya. Perbedaannya terletak pada karakteristik jasa. Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan di atas maka dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.
Service quality lebih sulit untuk dievaluasi oleh konsumen jika
dibandingkan dengan Goods quality. 2.
Konsumen tidak dapat mengevaluasi Service quality semata-mata hanya berdasarkan kepada hasil akhir dari service tersebut.
Satu-satunya kriteria yang diperhitungkan dalam mengevaluasi Service quality
didefinisikan oleh konsumen. Hanya penilaian konsumenlah yang berlaku, semua penilaian lainnya sama sekali tidak relevan.
Sebagai batasan apabila nilai kualitas pelayanan yang diperoleh kurang dari 100 maka menunjukkan terdapat perbedaangap kualitas pelayanan
antara yang disampaikan oleh pemberi pelayanan dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
K. Hotel
Dalam pengertian atau definisinya, setiap orang akan berbeda dalam menguraikan arti hotel. Belum ada satu definisi hotel yang mampu
menguraikan makna hotel secara keseluruhan dengan lengkap. Perbedaan- perbedaan uraian yang dikemukakan tentunya tidak terlepas dari latar
