Faktor yang memberi konstribusi terhadap gap ini antara lain: a.
Role Ambiquity b.
Role Conflict c.
Employee-Job Fit d.
Supervisory Control System e.
Lack of Perceived Control 4.
Kesenjangan antara pelaksana pelayanan dengan komunikasi eksternal. Faktor-faktor yang turut memberikan konstribusi terhadap terjadinya gap
ini adalah: a.
Komunikasi horisontal yang tidak layak b.
Propensity of Overpromised 5.
Kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi konsumen.
F. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan sikap dan tindak lanjut konsumen dalam membeli atau
mengkonsumsi barang atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Oleh itu perusahaan harus berusaha memahami perilaku konsumen terhadap
barang dan jasa yang ditawarkan. Menurut Amirulah 2002: 3, Perilaku Konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu konsumen
yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan psikologis dan faktor luar lainnya eksternal yang mengerahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan
barang-barang yang diinginkan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Jadi ada dua elemen yang berpengaruh dalam tindakan pembelian, yaitu faktor kejiwaan psikologis dan faktor luar lainnya eksternal.
G. Sikap
Orang memiliki sikap terhadap hampir semua hal, sikap menempatkan seseorang dalam sebuah kerangka pemikiran untuk menyukai atau tidak
menyukai suatu obyek. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang konsisten, dan untuk mengubah suatu sikap mungkin mengharuskan
penyesuaian sikap-sikap lain secara besar-besaran. Menurut Kotler 2000: 200, sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan
tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Jadi sebuah perusahaan
harus menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha merubah sikap orang, tentu saja terdapat beberapa pengecualian
dimana besar biaya untuk mengubah sikap orang-orang yang akan memberikan hasil.
H. Jasa
Jasa menurut Kotler 2000: 486 adalah berbagai tindakan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak dapat dilihat dan tidak dihasilkan hak milik terhadap suatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik atau tidak. “a
service is any activity or benefit that one party can offer to another that is PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
