63
berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Doni “cukup wajar dan murah biaya yang diminta oleh petugas”,
4.3.1.11. Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian biaya pelayanan KTP yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Dari hasil penyebaran kuesioner
kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil
sebagai berikut : Tabel 4.21.
Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kepastian Biaya Pelayanan No
Keterangan Jumlah
Prosentase 1
Selalu tidak sesuai 2
1,3 2 Kadang-kadang
sesuai 21
14,0 3 Banyak
sesuainya 68
45,3 4
Selalu sesuai 59
39,3 Total
150 100
Sumber : Kuesioner nomor 11 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar masyarakat
Surabaya yang menjadi responden dalam penelitian ini menyatakan biaya pelayanan yang ditetapkan pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya selalu
sesuai dengan standar atau prosedur yang ditetapkan oleh PEMKOT JAWA TIMUR yaitu sebesar Rp. 10.000,- Hal tersebut didukung oleh 127 responden,
masing-masing sebanyak 68 orang 45,3 yang menjawab banyak sesuainya, 59 orang 39,3 yang menjawab selalu sesuai. Hal tersebut diperkuat berdasarkan
hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Juju“ya sesuai kok biaya disini dengan biaya yang sudah ditetapkan oleh pemkot”
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
64
Namun ada juga responden yang menilai bahwa biaya yang ditetapkan oleh pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kadang-kadang sesuai dengan
prakteknya yaitu sebanyak 23 orang, masing-masing 21 orang 14 dan 2 orang 1,3. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu
responden oleh Tukul “biaya yang ditarik dengan pelayanannya kurang sesuai”. 4.3.1.12.
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan KTP, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dari hasil penyebaran kuesioner
kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil
sebagai berikut :
Tabel 4.22. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan
No Keterangan
Jumlah Prosentase
1 Selalu tidak tepat
2 Kadang-kadang tepat
17 11,3
3 Banyak tepatnya
50 33,3
4 Selalu tepat
83 55,3
Total 150
100
Sumber : Kuesioner nomor 12
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa secara umum masyarakat Surabaya yang menjadi responden dalam penelitian ini menyatakan
bahwa kepastian jadwal pelayanan dari pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya selalu tepat. Hal tersebut diungkapkan oleh 83 orang atau 55,3
responden dan juga 50 orang atau 33,3 responden yang memberikan pernyataan banyak tepatnya. Namun ada juga sebagian kecil responden yang menyatakan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
65
bahwa kepastian jadwal pelayanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kadang-kadang tepat. Sebagaimana diketahui bahwa Smart Office Royal Mall
Plaza Surabaya buka setiap hari Senin hingga Minggu, mulai pukul 10.00 WIB hingga pukul 20.00 WIB dengan waktu istirahat 1 jam mulai pukul 12.00 hingga
pukul 13.00 WIB. Selain itu dalam penyelesaian proses perpanjangan KTP, pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya dinilai selalu tepat dengan waktu yang
telah ditetapkan oleh PEMKOT JAWA TIMUR yaitu kurang lebih 15 menit. Sehingga hal tersebut membuat masyarakat merasa puas karena efektif dan
efisien. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh pak Bambang ”aku datang ke sini jam 9.45 WIB, Smart Office
sudah buka”.
4.3.1.13. Kenyamanan Lingkungan
Kategori