19
segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan publik menurut Sinambela 2005 adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintahan terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan. Dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik. Menurut kurniawan 2005 dalam Pasolong 2007:128 mengatahkan
bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan melayani keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok, tatacara yang telah ditetapkan.
2.2.3.1. Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Menurut Pasolong, 2007:129 terdapat tiga jenis pelayanan yang dihasilkan dari instansi pemerintah serta BUMNBUMD, pengelompokan jenis
pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan yaitu :
1. Pelayanan Administrasi
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan tata usaha lainnya yang
secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen misal, jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan administrasi kependudukan KTP,
NTCR, akte kelahiran dan akte kematian.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2. Pelayanan Barang
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya
kepada konsumen langsung sebagai unit atau individual dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud
benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya misal, jenis pelayanan listrik, air bersih, telepon dan lain-lain.
3. Pelayanan Jasa
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Produk akhirnya berupa jasa yang
mendatangkan manfaat bagi penerimaanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu misalnya, pelayanan angkutan darat, laut dan
udara, kesehatan perbankan, pos dan pemadam kebakaran dan lain-lain. 2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut the American Society of Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa menyangkut
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten. Sedangkan Joseph M. Juran dari Juran Institute menyebutkan
bahwa kualitas memiliki dua pengertian, yaitu memberikan pelayanan secara langsung dan menawarkan produk yang akan memberikan kepuasan serta
memberikan pelayanan secara lengkap Jurandan Gryna, 1988. Lebih lanjut menurut Juran, terdapat tiga elemen proses pencapaian
kualitas quality process yang meliputi: 1 quality planning, suatu proses
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
mengidentifikasi pelanggan, kebutuhan mereka, product and service feature yang diharapkan, proses penyampaian produk dan jasa dengan atribut yang tepat, dan
mentransfer seluruh pemahaman ini keseluruh elemen organisasi, 2 quality control, suatu proses pemeriksaan dan evaluasi produk, dibandingkan dengan
kebutuhan pelanggan, dan 3 quality improvement, suatu proses perbaikan kualitas secara terus menerus. Parasuraman, et al. 1985 memberikan definisi yang lebih
riil, kualitas mengimplikasikan memenuhi atau melebihi harapan tentang kecepatan waktu, akurasi pekerjaan, kecepatan tanggapan, dan unjuk kerja.
Menurut filsafat Jepang kualitas adalah Zero Defect, melakukannya pertama kali dengan benar. Dalam Parasuraman 1985, Crosby mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian dengan keperluan, sedangkan Garvin 1983 mengukur kualitas dengan memperhitungkan insiden kesalahan internal dengan kesalahan
eksternal. Penentuan kualitas pelayanan diupayakan memenuhi kesesuaian dengan harapan pelanggan. Wyckof dalam Lovelock 1988 memberikan pengertian
kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Nugroho,
2005. Menurut Zeithhaml-Parasuraman-Berry 1990, untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut
apa yang dikatakan konsumen, kelima dimensi servqual tersebut, yaitu : 1 Tangibles, kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, tempat informasi dan ruang tunggu. 2 Reliability, kemampuan dan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. 3 Responsivess, kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat,
serta tanggap terhadap keingginan konsumen. 4 Assurance, kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan
konsumen. 5 Emphaty, sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen Pasolong, 2007:135.
2.2.3.3. Meningkatkan Mutu Pelayanan
