11
3. Penelitian dilakukan Dewi Lukitowati 2008 Mahasiswa Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur jurusan administrasi Negara dalam skripsinya yang berjudul Kualitas Pelayanan Administrasi Pengurusan
Kartu Tanda Penduduk KTP Di Kelurahan Margorejo Kecamatan Wonocolo Surabaya.Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan administrasi pengurusan KTP di Kelurahan Margorejo Kecamatan Wonocolo Surabaya. Hasil analisa dan pembahasan maka diambil lima
kesimpulan dilihat dari kualitas administrsi pengurusan KTP di kelurahan Margorejo kecamatan wonocolo yaitu, prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan dan sarana prasarana. Penelitian yang dilakukan sekarang mempunyai persamaan dan perbedaan
dengan beberapa penelitian diatas. Adapun persamaannya adalah sama-sama membahas mengenai reformasi administrasi public, sedangkan perbedaannya
adalah terletak pada focus, waktu dan tempat, sehingga penelitian yang dilakukan sekarang ini bukan merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya
dan penelitian yang sekarang mengambil judul “Reformasi Pelayanan Kartu Tanda Penduduk KTP di Kota Surabaya
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Reformasi Birokrasi
Khan 1981 memberi pengertian reformasi sebagai suatu usaha perubahan pokok dalam suatu sistem birokrasi yang bertujuan mengubah struktur, tingkah
laku, dan keberadaan atau kebiasaan yang telah lama. Sedangkan Quah 1976 mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses untuk mengubah proses, prosedur
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku birokrat untuk mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan pembangunan nasional. Aktivitas reformasi sebagai padanan
lain dari change, improvement, atau modernization Siswoyo, wordpress,
252011 . Informasi memang menjadi kunci paling berkaitan dengan sistem publik,
karena itu, publik atau warga negara memiliki hak untuk memperoleh informasi atas urusan publik. Hak memperoleh informasi merupakan hak asasi manusia.
Oleh karena itu, keterbukaan informasi publik menjadi sebuah keniscayaan, dan merupakan salah satu ciri penting negara demomkratis www.equator-news.com.
252011 Kata reformasi sampai saat ini masih menjadi idola atau primadona yang
didambakan perwujudannya oleh sebagian besar masyarakat Indonesia yang diarahkan pada terwujudnya efisiensi, efektivitas, dan
clean government. Reformasi ini diarahkan pada perubahan masyarakat yang termasuk
didalamnya masyarakat birokrasi, dalam pengertian perubahan ke arah kemajuan. Dalam pengertian ini perubahan masyarakat diarahkan
pada development Susanto, 180. Karl Mannheim sebagaimana dilansir oleh Susanto menjelaskan bahwa perubahan masyarakat adalah berkaitan dengan
norma-normanya. Development adalah perkembangan yang tertuju pada kemajuan keadaan dan hidup anggota masyarakat, dimana kemajuan kehidupan ini akhirnya
juga dinikmati oleh masyarakat. Dengan demikian maka perubahan masyarakat dijadikan sebagai peningkatan martabat manusia, sehingga hakekatnya perubahan
masyarakat berkait erat dengan kemajuan masyarakat. Dilihat dari aspek
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
perkembangan masyarakat tersebut maka terjadilah keseimbangan antara tuntutan ekonomi, politik, sosial dan hukum, keseimbangan antara hak dan kewajiban,
serta konsensus antara prinsip-prinsip dalam masyarakat Susanto: 185-186. Sedangkan Quah 1976 mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses
untuk mengubah proses, prosedur birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku birokrat untuk mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan pembangunan nasional.
Aktivitas reformasi sebagai padanan lain dari change, improvement, atau
modernization. Dari pengertian ini, maka reformasi ruang lingkupnya tidak hanya terbatas pada proses dan prosedur, tetapi juga mengaitkan perubahan pada tingkat
struktur dan sikap tingkah laku the ethics being. Arah yang akan dicapai reformasi antara lain adalah tercapainya pelayanan masyarakat secara efektif dan
efisien Siswoyo22.wordpress.com. 252011. Pengertian
reformasi administrasi
menurut Yehezkel Dror dalam buku Soesilo Zauhar 1994:6 adalah perubahan yang terencana terhadap aspek utama
administrasi. Menurut Caiden dalam Soesilo Zauhar 1994:6 mendefinisikan,
Reformasi Administrasi adalah kegiatan yang dibuat oleh manusia, tidak bersifat eksidental, otomatis maupun alamiah karena reformasi administrasi merupakan
satu proses. Reformasi administrasi adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh manusia terencana untuk mengikuti perkembangan pembangunan semata-mata
kemampuan administratif sangat penting bagi terlaksananya kebijakan. Pada dasarnya konsep reformasi administrasi berkaitan erat dengan pengertian strategi,
sesuai dengan hakekatnya bahwa reformasi administrasi merupakan aktivitas
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
untuk meningkatkan kemampuan melawan ketidakberesan administrasi dan beberapa jenis penyakit administrasi yang banyak dijumpai di masyarakat.
Tujuan reformasi birokrasi antara lain : 1.
Terciptanya good governance, yaitu tata pemerintahan yang baik, bersih, dan berwibawa.
2. Memperbaiki kinerja birokrasi agar lebih efektif dan efisien.
3. Terciptanya birokrasi yang profesional, netral, terbuka, demokratis, mandiri,
serta memiliki integritas dan kompetensi dalam melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya selaku abdi masyarakat dan abdi Negara.
4. Pemerintah yang bersih good government
5. Bebas KKN goodwill.blogspot.com252011.
Menurut Moenir 2002:119, fungsi pelayanan disini dititiberatkan pada, sebagai berikut:
a Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu. b
Meningkatkan produktivitas , baik barang maupun jasa. c
Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin. d
Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. e
Lebih mudah atau sederhana dalam gerak pelakunya. f
Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan. Reformasi pelayanan publik itu harus menjangkau perubahan yang
mendasar dalam rutinitas kerja administrasi, budaya birokrasi, dan prosedur kerja instansi pemerintah guna memungkinkan dikembangkannya kepemimpinan yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
berwatak kerakyatan pada birokrasi publik. Pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala bentuk pelayanan di sektor publik, yang dilaksanakan aparatur
pemerintah, dalam bentuk penyediaan barang dan atau jasa sesuai kebutuhan masyarakat, berdasarkan aturan-aturan hukum perundang-undangan yang berlaku
Larasati, 2008. Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral, tuntutan, kritik dan keluhan
masyarakat akan buruknya kualitas pelayanan publik, maka kiranya perlu mereformasi kemampuan pemerintah dalam mengatur penyediaan jasa pelayanan
publik. Beragam pelayanan publik yang responsif, kompetitif dan berkualitas kepada warga masyarakat, mutlak harus menjadi mindset bagi setiap
penyelenggara pelayanan publik. Dilihat dari perspektif governance, reformasi di sektor pelayanan publik itu dapat kita pandang sebagai upaya mengubah
paradigma atau model yang selama ini dipakai dalam memerintah masyarakat modes of goverming society. Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang
cenderung terus berubah lembaga penyelenggara pelayanan publik itu tetap relevan, memiliki kinerja yang tinggi, efisien dan mampu menjawab beragam
tantangan baru yang terus menggelinding. Paradigma baru administrasi negara, menyebabkan pola hubungan antara
negara dengan masyarakat, yang lebih menekankan kepada kepentingan masyarakat. Akibatnya institusi negara dituntut untuk memberikan pelayanan
kepada masyarakat dengan lebih baik dan lebih demokratis. Berkait dengan perjalanan demokratisasi yang berlangsung di Indonesia memberikan pelajaran
yang berharga bagi pemerintah birokrasi dan warga negara citizen. Wajah dan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
sosok birokrasi penyelenggara pelayanan publik kini mengalami perubahan dari birokrasi yang kaku berorientasi ke atas menuju ke arah birokrasi yang lebih
demokratis, responsif, transparan, non partisan. Birokrasi penyelenggara pelayanan publik tidak dapat lagi menempatkan diri sebagai sosok institusi yang
