67
Responden yang menjawab kurang atau tidak nyaman saat melakukan proses perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya, lebih
banyak mengeluhkan tentang kurangnya tempat duduk atau tidak adanya ruang tunggu yang nyaman sehingga banyak responden yang memilih berdiri atau duduk
di depan toko-toko saat menunggu proses selesai, selain itu kursi yang tersedia juga dirasa kurang nyaman sehingga para responden merasa kurang betah saat
menunggu proses penyelesaian KTP dan lebih memilih berjalan-jalan di sekitar mall sambil menunggu proses selesai. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil
wawancara dengan salah satu responden oleh Siti “sayangnya engak ada tempat duduk untuk nunggu”.
4.3.1.14. Keamanan Pelayanan
Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Dari hasil penyebaran kuesioner
kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil
sebagai berikut :
Tabel 4.24. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Keamanan Pelayanan
No Keterangan
Jumlah Prosentase
1 Tidak aman
4 2,7
2 Kurang aman
11 7,3
3 Aman 68
45,3 4
Sangat aman 67
44,7 Total
150 100
Sumber : Kuesioner nomor 14
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
68
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini menyatakan proses perpanjangan KTP di Smart
Office Royal Mall Plaza Surabaya sangat aman. Pernyataan tersebut didukung oleh 135 orang atau masing-masing sebanyak 68 orang 45,3 yang menilai
aman dan 67 orang 44,7 yang menilai sangat aman. Namun ada juga sebagian kecil responden yang menilai proses perpanjangan KTP di Smart Office Royal
Mall Plaza Surabaya kurang aman yaitu sejumlah 11 orang 7,3 yang menyatakan kurang aman dan 4 orang 2,7 yang menyatakan tidak aman.
Umumnya para responden yang menilai sangat aman, karena lokasi mall senantiasa mendapatkan penjagaan yang ketat dari petugas keamanan baik dari
resiko kehilangan barang pribadi ataupun kejahatan lainnya seperti resiko kehilangan kendaraan pada saat parkir. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil
wawancara dengan salah satu responden oleh Kiki “Amanlah kan ada petugas keamanan yang bolak balik ngecek”.
Responden yang menjawab kurang aman, karena menurut para responden, mall merupakan area publik dimana masih terdapat resiko terjadinya
pengeboman seperti peristiwa yang marak terjadi sebelumnya, sehingga hal tersebut membuat para responden merasa was-was dan merasa tidak aman. Hal
tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh “ya agak takut, sekarang kan marak kerusuhan yang kejadinya di mall”.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
69
4.3.2. Hasil Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di Smart Office Royal
