Definisi Operasional Variabel Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel

28

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu kombinasi antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat dari kualitas pelayanan di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.

3.2. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel

3.2.1. Definisi Operasional Variabel

Untuk memperjelas variabel-variabel yang digunakan, maka variabel bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini dijelaskan sebagai berikut: Kepuasan masyarakat yaitu respon atas kesesuaian antara harapan yang diinginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan Nugroho, 2005. Adapun indikator dari variabel kepuasan masyarakat sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25KEPM.PAN22004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan sebagai berikut : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 29 Tabel 3.1. Tabel Instrumen Pengukuran Variabel Skala Pengukuran Variabel No Indikator Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 1 Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan KTP. Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 2 Persyaratan pelayanan KTP yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah 3 Kejelasan petugas pelayanan keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab KTP. Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas 4 Kedisiplinan petugas pelayanan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku KTP. Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat Disiplin 5 Tanggung jawab petugas pelayanan kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan Tidak Bertangg ung Jawab Kurang Bertanggu ng Jawab Bertanggun g Jawab Sangat Bertang gung jawab Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Kartu Tanda Penduduk KTP 6 Kemampuan petugas pelayanan KTP yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 30 Skala Pengukuran No Indikator Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 7 Kecepatan pelayanan KTP target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat 8 Keadilan mendapatkan pelayanan KTP dan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil 9 Kesopanan dan keramahan petugas sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah 10 Kewajaran biaya pelayanan KTP keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar 11 Kepastian biaya pelayanan KTP kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan Selalu Tidak Sesuai Kadang- kadang Sesuai Banyak Sesuainya Selalu Sesuai 12 Kepastian jadwal pelayanan pelaksanaan waktu pelayanan KTP, sesuai dengan ketentuan Selalu Tidak Tepat Kadang- kadang Tepat Banyak Tepatnya Selalu Tepat Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 31 yang telah ditetapkan 13 Kenyamanan lingkungan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat Nyaman 14 Keamanan pelayanan terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman Sumber : hasil olahan peneliti

3.3. Lokasi Penelitian