Kejelasan Petugas Pelayanan Penyajian Data

50 Masing-masing sebanyak 81 orang 54 dan 62 orang 41,3 menyatakan bahwa persyaratan yang diberikan oleh Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk pengurusan perpanjangan KTP sangat sesuai, seperti adanya surat pengantar dari RTRW yang berfungsi sebagai informasi dari daerah asal atau domisili pihak yang bersangkutan serta keharusan membawa KTP lama yang berfungsi agar dapat dipastikan bahwa pihak yang bersangkutan memang telah habis masa berlaku KTP-nya dan diwajibkan untuk memiliki KTP baru. Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan menjadi sangat penting mengingat masyarakat Surabaya yang ingin melakukan perpanjangan KTP harus memenuhinya agar mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu pak Heru “persyaratan pelayanan memperpanjang KTP disini tidak terlalu susah dan sudah semestinya”. Dalam penelitian ini hanya 7 orang atau 4,7 responden yang menyatakan bahwa persyaratan pelayanan yang diminta pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kurang sesuai, karena menurut responden tersebut persyaratan membawa map sebagai tempat menyimpan berkas dianggap kurang praktis dan tidak sesuai dengan kebutuhan pengurusan. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu Waria yang mengatakan “ya ni persyaratan untuk memperpanjang KTP disini kurang praktis untuk penyimpanan berkas persyaratan aja harus bawa map”

4.3.1.3. Kejelasan Petugas Pelayanan

Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 51 KTP. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.13. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan No Keterangan Jumlah Prosentase 1 Tidak jelas 1 0,7 2 Kurang jelas 19 12,7 3 Jelas 71 47,3 4 Sangat jelas 59 39,3 Total 150 100 Sumber : Kuesioner nomor 3 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 71 orang atau 47,3 dan 59 orang atau 39,3 responden memberikan pernyataan bahwa petugas pelayanan di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya dinilai sangat jelas dalam memberikan berbagai informasi yang terkait dalam prosedur perpanjangan KTP. Para petugas tidak hanya memberikan penjelasan pada saat pihak yang bersangkutan bertanya, namun sebelum mulai memberikan pelayanan, para petugas tersebut sudah langsung memberikan penjelasan baik mengenai alur pelayanan, syarat-syarat ataupun biaya yang harus dikeluarkan untuk pengurusan perpanjangan KTP. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu bu Halimah “ya sama petugasnya dijelaskan prosedur, syarat untuk memperpanjang KTP disini”. Dalam penelitian ini diketahui bahwa sebanyak 20 orang atau masing- masing sebanyak 19 orang 12,7 dan 1 orang 0,7 responden menyatakan bahwa petugas pelayanan di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya dinilai kurang jelas dalam memberikan keterangan mengenai prosedur perpanjangan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 52 KTP dan terkadang tidak sesuai dengan alur yang telah tersedia di kantor tersebut sehingga pihak yang bersangkutan cenderung memilih diam dan bertanya pada orang lain yang sama-sama sedang mengurus perpanjangan KTP. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu Wahyuni “ya sih petugasnya kurang ngasih keterangan mengenai syarat atau prosedurnya, kalo aku engak nanya dulu ke petugasnya”. Bagi masyarakat kejelasan mengenai keberadaan dan petugas pelayanan dan kemudahan untuk menemui adalah sangat berguna mengingat tidak jarang sudah banyak masyarakat yang mengantri untuk melakukan perpanjangan KTP tetapi terkendala masalah administrasi karena petugas yang mengurusi baru keluar ataupun petugasnya tidak berada di tempat. Kejelasan identitas dan tanggung jawab memberikan pedoman yang jelas bagi masyarakat untuk dapat melakukan proses dengan mudah dan praktis. 4.3.1.4.Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku KTP. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 53 Tabel 4.14. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kedisplinan Petugas Pelayanan No Keterangan Jumlah Prosentase 1 Tidak disiplin 1 0,7 2 Kurang disiplin 14 9,3 3 Disiplin 64 42,7 4 Sangat disiplin 71 47,3 Total 150 100 Sumber : Kuesioner nomor 4 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa para petugas yang melayani perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya sangat disiplin. Kedisiplinan tersebut nampak dari kesungguhan atau ketegasan petugas pada saat memberikan pelayanan kepada semua masyarakat baik yang memang telah habis masa berlaku KTP-nya atau justru terlambat melakukan perpanjangan KTP sehingga KTP lamanya dinyatakan mati. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu Yudi “cukup disiplin petugasnya dalam melayani orang-orang yang memperpanjang KTP di sini”. Sebanyak 15 orang atau masing-masing sebanyak 14 orang 9,3 dan 1 orang 0,7 responden menyatakan bahwa para petugas di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya dinilai kurang disiplin dalam memberikan pelayanan perpanjangan KTP. Ketidakdisiplinan tersebut nampak dari keengganan beberapa petugas pada saat melayani masyarakat yang ingin melakukan perpanjangan KTP. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu Wahyu “ya ada sih petugasnya yang enggan melayani” Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 54 4.3.1.5.Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.15. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan No Keterangan Jumlah Prosentase 1 Tidak bertanggung jawab 2 Kurang bertanggung jawab 8 5,3 3 Bertanggung jawab 66 44,0 4 Sangat bertanggung jawab 76 50,7 Total 150 100 Sumber : Kuesioner nomor 5 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 150 orang responden yang diteliti, sebagian besar menyatakan bahwa para petugas di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya dinilai sangat bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan perpanjangan KTP kepada masyarakat. Hal tersebut dinyatakan oleh 76 orang 50,7 yang menilai sangat bertanggung jawab dan 66 orang 44,9 yang menilai bertanggung jawab. Tanggung jawab tersebut nampak dari kejelasan wewenang masing-masing petugas yang berada pada kantor tersebut. Petugas yang memberikan pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya terdiri dari 3 orang yaitu 1 Petugas pertama bertugas untuk melakukan pengecekan berkas-berkas yang dibutuhkan seperti menerima berkas berupa pengantar RTRW dan juga melakukan pengecekan KTP lama, 2 petugas kedua bertugas untuk memfoto pemohon setelah dinyatakan berkasnya lengkap, selanjutnya setelah proses foto selesai maka 3 petugas ketiga yang bertugas untuk Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 55 melakukan proses cetak KTP dan menerima pembayaran. Adanya 3 orang petugas yang membantu terlaksananya proses perpanjangan KTP tersebut maka prosesnya menjadi lebih mudah dan cepat karena masing-masing petugas bekerja sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu Yaela “ya ada petugas yang yang melayani sesuai bagianya seperti untuk foto, setak dan lain-lain”. Dalam penelitian ini diketahui ada 8 orang atau 5,3 responden yang menyatakan bahwa para petugas pelayanan di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kurang bertanggung jawab terhadap wewenang dan tugasnya masing- masing. Para responden menilai masing-masing petugas memiliki tugas yang tumpang tindih dalam melayani dan pada akhirnya memperlama proses penyelesaian perpanjangan KTP. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu “ya ini tadi ada petugas yang ngecek berkas dan memfoto sekalian”. 4.3.1.6.Kemampuan Petugas Pelayanan Kemampuan petugas pelayanan KTP yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.16. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan No Keterangan Jumlah Prosentase 1 Tidak mampu 2 Kurang mampu 50 33,3 3 Mampu 54 36,0 4 Sangat mampu 46 30,7 Total 150 100 Sumber : Kuesioner nomor 6 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 56 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 54 orang atau 36 responden menyatakan bahwa para petugas di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya mampu memberikan pelayanan perpanjangan KTP dengan baik, selanjutnya sebanyak 46 orang atau 30,7 responden menyatakan sangat mampu dan sebanyak 50 orang atau 33,3 menyatakan kurang mampu. Banyaknya responden yang menyatakan bahwa petugas di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya mampu memberikan pelayanan perpanjangan KTP dengan baik karena para petugas dinilai mampu menguasai masing-masing tugasnya sehingga diharapkan bisa mempercepat proses penyelesaiannya. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh pak Hamid “menurutku para petugasnya cukup mampu menguasai semua tugas” Sedangkan responden yang menyatakan para petugas kurang mampu karena para petugas tidak memiliki kemampuan yang sama dan hanya menguasai tugasnya masing-masing sehingga pada saat seorang karyawan berhalangan atau sedang sibuk melayani masyarakat yang lain, petugas yang lain tidak dapat sigap membantu sehingga menimbulkan antrian panjang. Sebagai contoh, jika ada petugas yang bertugas memfoto sedang bergiliran istirahat maka petugas yang lain tidak bisa membantu dan cenderung menunggu petugas tersebut sehingga prosesnya menjadi lebih lama karena para petugas saling menunggu petugas yang lain. Kemampuan intelektual memang sudah tidak diragukan lagi karena SDM yang ada merupakan orang yang ahli dan berkompeten dalam bidangnya dan juga pengalaman yang cukup lama dalam hal birokrasi akan memberikan nilai tambah bagi petugas. Namun secara fisik dan administrasi oleh responden mulai Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 57 diragukan kemampuannya hal ini dapat disebabkan oleh memang kondisi fisik yang sudah menurun sejalan dengan usia para petugas karena memang sudah mengabdi cukup lama. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh pak Budi “ya terlalu antri soalnya para petugasnya ada yang istirahat”. 4.3.1.7.Kecepatan Pelayanan Kecepatan pelayanan KTP yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.17. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kecepatan Pelayanan No Keterangan Jumlah Prosentase 1 Tidak cepat 2 Kurang cepat 39 26,0 3 Cepat 58 38,7 4 Sangat cepat 53 35,3 Total 150 100 Sumber : Kuesioner nomor 7 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa proses pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya sangat cepat. Penyataan tersebut diungkapkan oleh 58 orang 38,7 yang menilai cepat dan 53 orang 35,3 yang menilai sangat cepat, Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Ninik “Ya proses pelayanan cepat, baru sepuluh menit lalu numpuk berkas, Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 58 sekarang udah jadi KTPnya”. Sedangkan 39 orang atau 26 responden justru menilai bahwa proses pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kurang cepat. Banyaknya responden yang menilai proses pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya cepat karena untuk setiap aplikasi perpanjangan KTP rata-rata hanya membutuhkan waktu penyelesaian kurang lebih 15 menit. Hal tersebut sudah sesuai dengan apa yang dituangkan dalam standar operasional prosedur SOP Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya mengenai waktu pelayanan dalam setiap proses penyelesaian perpanjangan KTP. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Didik “sudah hampir satu jam aku nunggu disini, belum jadi juga KTP ku”. Responden menilai proses pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kurang cepat karena menurut responden para petugasnya kurang mampu menyelesaikan dengan cepat sehingga menimbulkan antrian dan waktu yang lebih lama dari standar yang telah ditetapkan. Dari pengamatan di lokasi penelitian dijumpai petugas yang sudah berumur. Hal ini mengakibatkan kemampuan fisik mereka juga berkurang, disamping itu lemahnya kemampuan administrasi dikarenakan petugas yang memang mengurusi bagian administrasi jumlahnya dinilai masih kurang sehingga tidak jarang masyarakat harus menunggu cukup lama menunggu proses administrasi oleh petugas selesai. 4.3.1.8.Keadilan Mendapatkan Pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan KTP yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani. Dari hasil Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 59 penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.18. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan No Keterangan Jumlah Prosentase 1 Tidak adil 2 Kurang adil 50 33,3 3 Adil 54 36,0 4 Sangat adil 46 30,7 Total 150 100 Sumber : Kuesioner nomor 8 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 67 orang atau 44,7 responden menyatakan bahwa pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya adil dalam memberikan pelayanan perpanjangan KTP kepada setiap masyarakat Surabaya yang datang ke kantor tersebut. Hal itu dikuatkan oleh pernyataan 60 orang atau 40 responden yang juga menyatakan bahwa pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya melalui para petugasnya sangat adil dalam melayani semua masyarakat. Responden menilai para petugas tidak pernah membeda-bedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani. Kayamiskin. Pejabat atau orang biasa asalkan memenuhi syarat-syarat yang telah ditetapkan oleh pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya maka akan mendapatkan perlakukan yang sama. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden yaitu Tanti “petugasnya adil, yang datang duluan ya dilayani duluan, baik sudah atua masih mudah” Namun ada 23 orang atau 15,3 responden yang menyatakan bahwa pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya melalui para petugasnya dinilai kurang Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 60 adil dalam memberikan pelayanan perpanjangan KTP misal dalam hal antrian pelayanan. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Winda “aku antri duluan dari bapak didepan itu, malah bapak itu duluan yang dilayani”. 4.3.1.9.Kesopanan dan Keramahan Petugas Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.19. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan No Keterangan Jumlah Prosentase 1 Tidak sopan dan ramah 2 Kurang sopan dan ramah 9 6,0 3 Sopan dan ramah 74 49,3 4 Sangat sopan dan ramah 67 44,7 Total 150 100 Sumber : Kuesioner nomor 9 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 150 orang masyarakat Surabaya yang diteliti, sebagian besar menyatakan bahwa para petugas di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya sangat sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat terutama yang ingin melakukan perpanjangan KTP. Hal tersebut diungkapkan oleh 74 orang 49,3 yang menilai sopan dan ramah dan 67 orang 44,7 yang menilai sangat sopan dan ramah. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 61 Dari 150 orang responden, ada 9 orang atau 6 responden yang menilai bahwa para petugas di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kurang sopan dan ramah. Kesopanan dan keramahan petugas nampak dari cara para petugas melayani masyarakat, selalu dengan senyuman dan bahasa yang sopan sehingga masyarakat merasa sangat terbantu dengan adanya petugas yang sopan dan ramah selama proses berlangsung. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Pipit “ya petugasnya ramah, baru masuk udah disambut”. Responden yang menilai bahwa petugas Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kurang sopan dan ramah karena terkadang petugas pada waktu- waktu tertentu seperti pada saat pengunjung penuh, petugas tidak memberikan informasi dengan lengkap kepada masyarakat yang datang kesana sehingga responden merasa para petugas tersebut kurang sopan dan ramah dalam melayani keperluan masyarakat. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Tia“petugasnya kurang ramah, aku tadi nanya aja, engak di jawab”.

4.3.1.10. Kewajaran Biaya Pelayanan