28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif
yaitu kombinasi antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat dari kualitas pelayanan di Smart Office Royal Mall Plaza
Surabaya.
3.2. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
3.2.1. Definisi Operasional Variabel
Untuk memperjelas variabel-variabel yang digunakan, maka variabel bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:
Kepuasan masyarakat yaitu respon atas kesesuaian antara harapan yang diinginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan
Nugroho, 2005. Adapun indikator dari variabel kepuasan masyarakat
sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25KEPM.PAN22004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang
“relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
Tabel 3.1. Tabel Instrumen Pengukuran Variabel
Skala Pengukuran Variabel No
Indikator Skor 1
Skor 2 Skor 3
Skor 4
1 Prosedur pelayanan yaitu
kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan KTP. Tidak
Baik Kurang
Baik Baik
Sangat Baik
2 Persyaratan pelayanan
KTP yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanannya
Tidak Mudah
Kurang Mudah
Mudah Sangat
Mudah
3 Kejelasan petugas
pelayanan keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan nama, jabatan, serta
kewenangan dan tanggung jawab KTP.
Tidak Jelas
Kurang Jelas
Jelas Sangat
Jelas
4 Kedisiplinan petugas
pelayanan kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku KTP.
Tidak Disiplin
Kurang Disiplin
Disiplin Sangat
Disiplin
5 Tanggung jawab petugas
pelayanan kejelasan wewenang dan tanggung
jawab dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan Tidak
Bertangg ung
Jawab Kurang
Bertanggu ng Jawab
Bertanggun g Jawab
Sangat Bertang
gung jawab
Kepuasan Masyarakat
Tentang Pelayanan Kartu
Tanda Penduduk
KTP
6 Kemampuan petugas
pelayanan KTP yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat
Tidak Mampu
Kurang Mampu
Mampu Sangat
Mampu
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
Skala Pengukuran No Indikator
Skor 1 Skor 2
Skor 3 Skor 4
7 Kecepatan pelayanan
KTP target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh
unit penyelenggara pelayanan
Tidak Cepat
Kurang Cepat
Cepat Sangat
Cepat
8 Keadilan mendapatkan
pelayanan KTP dan pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat
yang dilayani Tidak
Adil Kurang
Adil Adil
Sangat Adil
9 Kesopanan dan
keramahan petugas sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati Tidak
Sopan dan
Ramah Kurang
Sopan dan
Ramah Sopan dan
Ramah Sangat
Sopan dan
Ramah
10 Kewajaran biaya
pelayanan KTP keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit
pelayanan Tidak
Wajar Kurang
Wajar Wajar
Sangat Wajar
11 Kepastian biaya pelayanan
KTP kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan
Selalu Tidak
Sesuai Kadang-
kadang Sesuai
Banyak Sesuainya
Selalu Sesuai
12 Kepastian jadwal
pelayanan pelaksanaan waktu pelayanan KTP,
sesuai dengan ketentuan Selalu
Tidak Tepat
Kadang- kadang
Tepat Banyak
Tepatnya Selalu
Tepat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
yang telah ditetapkan 13
Kenyamanan lingkungan kondisi sarana dan
prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan. Tidak
Nyaman Kurang
Nyaman Nyaman
Sangat Nyaman
14 Keamanan pelayanan
terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang
untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan
Tidak Aman
Kurang Aman
Aman Sangat
Aman
Sumber : hasil olahan peneliti
3.3. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan alat tempat yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti guna
memperoleh data. Agar memperoleh data yang akurat dan mendekati kebenaran sesuai dengan fokus penelitian, maka peneliti memilih dan menetapkan situs
penelitian ini adalah Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.
3.4. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
3.4.1. Populasi
Menurut Sugiyono 2003, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. dalam penelitian ini yang akan dijadikan subyek penelitian adalah
masyarakat Surabaya yang melakukan pembuatan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.
3.4.2. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
Sugiyono, 2003:60. Teknik ini biasanya dilakukan karena beberapa pertimbangan, misalnya: alasan keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga
tidak dapat mengambil sampel yang besar. Adapun kriteria untuk pengambilan sampel adalah masyarakat Surabaya berusia minimal 17 tahun, berdomisili di
Surabaya dan yang membuat KTP Surabaya di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.
Menurut Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan
indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar Keputusan Menteri PAN Nomor :
25KEPM.PAN22004 : Jumlah Responden
= “Jumlah unsur” + 1 x 10 Jumlah responden
= 14 +1 x 10 = 150 responden.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
3.5. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan instrumental atau daftar pertanyaan terhadap para konsumen yang bertindak sebagai
responden. Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat Surabaya.
2. Dokumentasi
Mengutip data-data kuantitatif dari arsip-arsip dokumen-dokumen perusahaan atau lembaga yang terkait yang menjadi obyek penelitian
seperti, data pembuat KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya.
3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.6.1.
Teknik Analisis
Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat IKM, yaitu data informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhanya. IKM yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata
tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Di dalam IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur penimbang mempunyai penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
34
0,071 14
1 r
Jumlahunsu t
Jumlahbobo g
tertimban rata
rata nilai
Bobot
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
penimbang Nilai
x terisi
yang unsur
Total unsur
per persepsi
nilai dari
Total IKM
Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25- 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut :
Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi
IKM Mutu
Pelayanan Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 – 1,75
25-43,75 D
Tidak Baik 2 1,76-2,50
43,76-62,50 C Kurang Baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B
Baik 4
3,26-4,00 81, 26-100,00
A Sangat Baik
IKM Unit Pelayanan x 25
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
35
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1. Profil Kota Surabaya
Kota Surabaya ialah Ibu kota Propinsi Jawa ti mur yang merupakan kota terbesar kedua setelah Jakarta di Indonesia ini.
Tabel 4.1. Topografi Kota Surabaya
No Keterangan
Deskripsi 1 Letak
07 derajat 9 menit - 07 derajat 21 menit LS Lintang Selatan dan 112 derajat 36 menit - 112
derajat 54 menit BT Bujur Timur
2 Ketinggian
3 - 6 meter di atas permukaan air laut dataran rendah, kecuali di bagian selatan terdapat dua
bukit landai di daerah Lidah Gayungan dengan ketinggian 25-50 meter di atas permukaan air laut
3 Batas Wilayah
Sebelah Utara : Selat Madura Sebelah Timur : Selat Madura
Sebelah Selatan : Kabupaten Sidoarjo Sebelah Barat : Kabupaten Gresik
4 Luas Wilayah
33.306,30 Ha
5 Jumlah Kecamatan
28 6 Jumlah
Desa Kelurahan
160 Sumber : BPS dalam Angka 2010
4.1.2. Demografi Penduduk Surabaya
Berbanding dengan masyarakat Jawa pada umumnya, suku Jawa di Surabaya memiliki pembawaan yang keras. Salah satu sebabnya adalah jauhnya
Surabaya dari keraton yang dianggap sebagai pusat kebudayaan Jawa. Surabaya memiliki logat bahasa Jawa yang khas yang dipanggil “Boso Suroboyoan”. Boso
Suroboyoan terkenal karena sifat egalitarian, terus terang, dan tidak membedakan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kategori