Hasil Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di Smart Office Royal

69

4.3.2. Hasil Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di Smart Office Royal

Mall Plaza Surabaya. Pada bagian ini akan disajikan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya didasarkan pada indikator- indikator yang ada di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25M.PAN22004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Adapun tahap-tahapnya adalah sebagai berikut : 4.3.2.1.Menghitung Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan Nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan diperoleh dengan cara menjumlah seluruh skor penilaian responden berdasarkan 14 unsur pelayanan kemudian dibagi dengan jumlah responden yaitu 150 orang. Berikut adalah nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan : Tabel 4.25. Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai rata-rata 1 Prosedur pelayanan 3,28 2 Persyaratan pelayanan 3,37 3 Kejelasan petugas pelayanan 3,25 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,37 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,45 6 Kemampuan petugas pelayanan 2,97 7 Kecepatan pelayanan 3,09 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,25 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,39 10 Kewajaran biaya pelayanan 3,40 11 Kepastian biaya pelayanan 3,23 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,44 13 Kenyamanan lingkungan 2,78 14 Keamanan pelayanan 3,32 Sumber : lampiran Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 70 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 14 unsur pelayanan di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya, yang mendapat penilaian terkecil dari responden adalah unsur kenyamanan lingkungan U13 yaitu memiliki nilai rata- rata hanya sebesar 2,78 karena sedang yang mendapat penilaian terbesar dari responden adalah unsur kepastian jadwal pelayanan U12 yaitu memiliki nilai rata-rata sebesar 3,44. 4.3.2.2.Menghitung Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang Setiap unsur penimbang mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut : 0,071 14 1 r Jumlahunsu t Jumlahbobo g tertimban rata rata nilai Bobot     Keterangan : Jumlah bobot : faktor yang menjadi pembagi 14 unsur pelayanan yang diteliti. Dalam hal ini bernilai 1, karena masing-masing unsur pelayanan harus memiliki bobot yang sama 1414 = 1 Jumlah unsur : Banyaknya unsur pelayanan yang dinilai berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25M.PAN22004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang berjumlah 14 indikator. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 71 4.3.2.3.Menghitung Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan Langkah selanjutnya adalah melakukan perhitungan nilai rata-rata tertimbang, dimana langkah untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. Berikut adalah hasil perhitungan nilai rata-rata tertimbang. Tabel 4.26. Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai rata- rata Bobot nilai rata-rata tertimbang Nilai rata-rata tertimbang 1 Prosedur pelayanan 3,28 0,071 0,23 2 Persyaratan pelayanan 3,37 0,071 0,23 3 Kejelasan petugas pelayanan 3,25 0,071 0,23 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,37 0,071 0,24 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,45 0,071 0,25 6 Kemampuan petugas pelayanan 2,97 0,071 0,21 7 Kecepatan pelayanan 3,09 0,071 0,22 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,25 0,071 0,23 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,39 0,071 0,24 10 Kewajaran biaya pelayanan 3,40 0,071 0,24 11 Kepastian biaya pelayanan 3,23 0,071 0,23 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,44 0,071 0,24 13 Kenyamanan lingkungan 2,78 0,071 0,20 14 Keamanan lingkungan 3,32 0,071 0,24 Total 3,24 Sumber : data diolah 4.3.2.4.Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Untuk mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. Berdasarkan tabel 4.24 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 72 diketahui besarnya nilai total rata-rata penimbang adalah sebesar 3,24. Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut : Berdasarkan rumus tersebut, maka interpretasi nilai IKM pada penelitian ini adalah 3,24 x 25 = 80,92. Tabel 4.27. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25-43,75 D Tidak Baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81, 26-100,00 A Sangat Baik Sumber : hasil pengolahan data Mengacu pada tabel nilai persepsi, interval IKM, interval koversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan pada tabel 3.2, maka nilai IKM pada penelitian ini yaitu 80,92 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, nilai interval IKM 2,51-3,25 kemudian nilai interval konversi IKM antara 62,51-81,25 dengan mutu pelayanan B sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya masuk dalam kategori BAIK.

4.3. Pembahasan

Besarnya indeks kepuasan masyarakat pada kualitas pelayanan yang diperoleh di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya didasarkan indikator- indikator yang ada di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25M.PAN22004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.