79
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan dengan indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal
Mall Plaza Surabaya. Dari hasil penelitian dapat diambil beberapa kesimpulan, diantaranya adalah :
1. Nilai indeks kepuasan masyarakat 14 indikator unsur pelayanan di Smart
Office Royal Mall Plaza Surabaya mulai dari yang terbesar hingga terkecil adalah sebagai berikut :
a. Tanggung jawab petugas pelayanan U5 dengan nilai IKM 0,25
b. Kedisiplinan petugas pelayanan U4 dengan nilai IKM 0,24
c. Kesopanan dan keramahan petugas U9 dengan nilai IKM 0,24
d. Kewajaran biaya pelayanan U10 dengan nilai IKM 0,24
e. Kepastian jadwal pelayanan U12 dengan nilai IKM 0,24
f. Keamanan pelayanan U14 dengan nilai IKM 0,24
g. Prosedur pelayanan U1 dengan nilai IKM 0,23
h. Persyaratan pelayanan U2 dengan nilai IKM 0,23
i. Kejelasan petugas pelayanan U3 dengan nilai IKM 0,23
j. Keadilan mendapatkan pelayanan U8 dengan nilai IKM 0,23
k. Kepastian biaya pelayanan U11 dengan nilai IKM 0,23
l. Kecepatan pelayanan U7 dengan nilai IKM 0,22
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
80
m. Kemampuan petugas pelayanan U6 dengan nilai IKM 0,21
n. Kenyamanan lingkungan U13 dengan nilai IKM 0,20
2. Beberapa unsur pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian dari pihak Smart
Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk lebih ditingkatkan, karena memiliki nilai IKM lebih besar dibandingkan dengan unsur pelayanan yang lain yaitu :
a. Tanggung jawab petugas pelayanan U5 dengan nilai IKM 0,25
b. Kedisiplinan petugas pelayanan U4 dengan nilai IKM 0,24
c. Kesopanan dan keramahan petugas U9 dengan nilai IKM 0,24
3. Beberapa unsur pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian serius dari pihak
Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk lebih diperbaiki, karena memiliki nilai IKM lebih kecil dibandingkan dengan unsur pelayanan yang
lain yaitu : a.
Kecepatan pelayanan U7 dengan nilai IKM 0,22 b.
Kemampuan petugas pelayanan U6 dengan nilai IKM 0,21 c.
Kenyamanan lingkungan U13 dengan nilai IKM 0,20 4.
Besarnya indeks kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan yang diperoleh di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya didasarkan pada indikator-
indikator yang ada di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25M.PAN22004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah, adalah sebesar 80,92 sehingga mutu pelayanan dalam katagori B
atau dalam katagori baik. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa kinerja pelayanan di Smart Office Royal Plaza secara keseluruhan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
81
adalah Baik sudah sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan oleh dispendukcapil seperti ketepatan waktu, kecepatan, tanggung jawab.
Sedangkan prosedur pelayanan di Smart Office Royal Plaza yang mudah dan tidak rumit seperti, mengumpulkan berkas sesuai dengan persaratan yang
diajukan yaitu surat keterangan dari RT dan RW dan KTP lama ditaruh dalam satu map kemudian berkas dikumpulkan kepada petugas pelayanan, berkas
tersebut diperikasa oleh petugas, setelah berkas diperiksa dan persyaratan terpenuhi dipanggil untuk sesi foto, setelah sesi foto KTP di cetak kemudian
menunggu sebenar sekitar 10 sampai 15 menit, kemudian petugas akan memanggil dan melakukan pembayaran administrasi sebesar 10.000.
5.2. Saran
Kategori