61
Dari 150 orang responden, ada 9 orang atau 6 responden yang menilai bahwa para petugas di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kurang sopan dan ramah.
Kesopanan dan keramahan petugas nampak dari cara para petugas melayani masyarakat, selalu dengan senyuman dan bahasa yang sopan sehingga
masyarakat merasa sangat terbantu dengan adanya petugas yang sopan dan ramah selama proses berlangsung. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara
dengan salah satu responden oleh Pipit “ya petugasnya ramah, baru masuk udah disambut”. Responden yang menilai bahwa petugas Smart Office Royal Mall
Plaza Surabaya kurang sopan dan ramah karena terkadang petugas pada waktu- waktu tertentu seperti pada saat pengunjung penuh, petugas tidak memberikan
informasi dengan lengkap kepada masyarakat yang datang kesana sehingga responden merasa para petugas tersebut kurang sopan dan ramah dalam melayani
keperluan masyarakat. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Tia“petugasnya kurang ramah, aku tadi nanya
aja, engak di jawab”.
4.3.1.10. Kewajaran Biaya Pelayanan
Kewajaran biaya pelayanan KTP yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan
jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya untuk perpanjangan KTP
diperoleh hasil sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
62
Tabel 4.20. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan
No Keterangan
Jumlah Prosentase
1 Tidak wajar
3 2,0
2 Kurang wajar
6 4,0
3 Wajar 69
46,0 4 Sangat
wajar 72
48,0 Total
150 100
Sumber : Kuesioner nomor 10 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
menyatakan bahwa biaya pelayanan yang ditetapkan oleh pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya adalah wajar namun ada juga sebagian kecil
responden yang menyatakan bahwa biaya pelayanan yang ditetapkan oleh pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya adalah kurang wajar. Sebanyak 141
orang, masing-masing 72 orang 48 meyatakan sangat wajar dan 69 orang 46 menyatakan wajar, sedangkan sisanya masing-masing sebanyak 6 orang
4 dan 3 orang 2 menyatakan kurang wajar dan tidak wajar. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Reri
“Lumayan mahal sih mbak, orang cuma memperpanjang KTP aja”. Responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa biaya perpanjangan KTP yang ditetapkan
oleh pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya sebesar Rp. 10.000 sangat wajar dan cukup terjangkau oleh kemampuan masyarakat dari semua golongan,
sedangkan responden yang menyatakan tidak wajarnya biaya tersebut karena responden menilai seharusnya biaya perpanjangan KTP lebih murah, mengingat
PEMKOT JATIM telah memiliki anggaran biaya khusus untuk proses pengarsipan data penduduk seperti halnya KTP, sehingga masyarakat tidak perlu
lagi menanggung biaya lebih untuk proses pelaksanaannya. Hal tersebut diperkuat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
63
berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Doni “cukup wajar dan murah biaya yang diminta oleh petugas”,
4.3.1.11. Kepastian Biaya Pelayanan
