72
diketahui besarnya nilai total rata-rata penimbang adalah sebesar 3,24. Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil
penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Berdasarkan rumus tersebut, maka interpretasi nilai IKM pada penelitian ini adalah 3,24 x 25 = 80,92.
Tabel 4.27. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai
Persepsi Nilai Interval
IKM Nilai Interval
Konversi IKM Mutu
Pelayanan Kinerja Unit
Pelayanan 1
1,00 – 1,75 25-43,75
D Tidak Baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang
Baik 3 2,51-3,25
62,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00
81, 26-100,00 A
Sangat Baik Sumber : hasil pengolahan data
Mengacu pada tabel nilai persepsi, interval IKM, interval koversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan pada tabel 3.2, maka nilai IKM pada
penelitian ini yaitu 80,92 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, nilai interval IKM 2,51-3,25 kemudian nilai interval konversi IKM antara 62,51-81,25 dengan
mutu pelayanan B sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan di Smart Office
Royal Mall Plaza Surabaya masuk dalam kategori BAIK.
4.3. Pembahasan
Besarnya indeks kepuasan masyarakat pada kualitas pelayanan yang diperoleh di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya didasarkan indikator-
indikator yang ada di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25M.PAN22004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
73
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah sebesar 80,92 sehingga dapat dikategorikan mutu pelayanan kategori B
dengan kinerja unit pelayanan yang BAIK. Hal tersebut menunjukkan bahwa masyarakat Surabaya khususnya yang
melakukan proses perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya menilai kualitas kinerja di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya dalam
katagori baik untuk membantu masyarakat melakukan proses perpanjangan KTP. Pelayanan kepada masyarakat bukan merupakan kemampuan yang baku
untuk setiap kondisi dan tantangan. Seiring dengan berjalannya waktu dan tantangan yang dihadapinya, seseorang akan semakin mahir dalam melakukan
pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan yang akhirnya menciptakan pelayanan yang prima. Pelayanan dikatakan bermutu prima apabila berhasil
memuaskan masyarakat atau pelanggan yang dilakukan secara terus menerus, oleh karena itu bagaimana menciptakan mutu pelayanan yang baik, maka akan
menciptakan pemuasan masyarakat atau pelanggan Boediono, 2003:114. Pemilihan lokasi di mall ini dirasa cukup tepat mengingat jam buka ataupun
tutup mall cukup fleksibel dan dapat menyesuaikan jam kerja dari masyarakat baik yang bekerja ataupun para pelajarmahasiswa. Umumnya, masyarakat
terutama yang bekerja harus cuti atau memanfaatkan jam istirahat bekerja untuk sekedar melakukan proses birokrasi seperti perpanjangan KTP di Kelurahan dan
Kecamatan, mengingat jam kerja Kelurahan atau Kecamatan adalah jam efektif pekerja lainnya. Maka dengan adanya kantor pengurusan KTP di mall membuat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
74
masyarakat lebih mudah melakukan proses ini selepas aktivitas bekerja ataupun bersekolah.
Dari sisi prosedur dan persyaratan pelayanan juga dinilai cukup mudah dan tidak berbelit-belit, karena masyarakat tidak lagi diharuskan mengurus surat
keterangan dari Kelurahan melainkan cukup surat pengantar dari RTRW setempat dan membawa KTP lama sebagai tanda bukti bahwa KTP orang tersebut
memang telah habis masa berlakunya. Dalam prosesnya, prosedur yang diterapkan juga sangat sederhana. Masyarakat hanya diwajibkan untuk melengkapi berkas-
berkas yang ditentukan seperti surat keterangan RTRW, KTP lama dan ditaruh dalam map. Setelah itu, petugas akan memanggil nama pengunjung untuk dicek
berkas serta verifikasi data terbaru, bila ada perubahan data dan sebagainya. Setelah selesai, maka pengunjung akan dipersilahkan untuk foto dan setelah
proses ini selesai maka pengunjung akan menunggu proses selanjutnya yaitu pencetakan KTP, kurang lebih 15 menit. Bila telah selesai, petugas akan
memanggil kembali nama pengunjung dan meminta pembayaran sebesar Rp. 10.000,- dan selanjutnya pengunjung akan diberikan kwitansi sebagai tanda bukti
proses perpanjangan KTP. Secara keseluruhan para petugas yang membantu proses perpanjangan KTP
di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya memiliki kinerja yang cukup baik, seperti dalam hal memberi penjelasan mengenai prosedur ataupun persyaratan
proses perpanjangan KTP, kedisiplinan dan tanggung jawab serta kesopanan dan keramahan pada saat melakukan pelayanan kepada masyarakat. Dalam hal
kemampuan para petugas juga sudah memiliki kemampuan yang baik meskipun
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
75
dari hasil penelitian ini diketahui bahwa banyak masyarakat yang masih mengeluhkan tentang kemampuan petugas yang tidak sama atau merata dari
tugas-tugas yang ada selama proses berlangsung, sehingga pada saat seorang karyawan berhalangan atau sedang sibuk melayani masyarakat yang lain, petugas
yang lain tidak dapat sigap membantu sehingga menimbulkan antrian panjang. Sebagai contoh, jika ada petugas yang bertugas memfoto sedang bergiliran
istirahat maka petugas yang lain tidak bisa membantu dan cenderung menunggu petugas tersebut sehingga prosesnya menjadi lebih lama karena para petugas
saling menunggu petugas yang lain. Faktor internal kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan tentunya
akan berdampak pada kecepatan pelayanan, maka selain faktor tersebut, faktor lainnya seperti faktor eksternal kenyamanan lingkungan juga menjadi unsur
penting kepuasan masyarakat atas pelayanan publik. Dalam penelitian ini, masyarakat umumnya menilai lingkungan atau kondisi Smart Office Royal Mall
Plaza Surabaya sangat nyaman, karena lokasi kantor ini terletak di mall dimana selain mengurus perpanjangan KTP, masyarakat dapat melakukan aktivitas
lainnya seperti jalan-jalan atau shopping di mall. Ruangan berAC serta area yang luas semakin mendukung lokasi Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya sebagai
tempat publik yang membantu keperluan masyarakat Surabaya seperti perpanjangan KTP ini. Namun masyarakat juga menilai bahwa lingkungan atau
kondisi Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya masih kurang atau tidak nyaman, sebagian besar masyarakat mengeluhkan tentang kurangnya tempat duduk atau
tidak adanya ruang tunggu yang nyaman sehingga banyak responden yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
76
memilih berdiri atau duduk di depan toko-toko saat menunggu proses selesai, selain itu kursi yang tersedia juga dirasa kurang nyaman sehingga para responden
merasa kurang betah saat menunggu proses penyelesaian KTP dan lebih memilih berjalan-jalan di sekitar mall sambil menunggu proses selesai.
14 unsur pelayanan dalam penelitian ini seperti indikator prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas
pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan
secara teoritis sudah sesuai dengan teori, namun dalam prakteknya perlu dilakukan perbaikan pada beberapa unsur seperti kemampuan petugas pelayanan
dan kenyamanan lingkungan. Parasuraman, et al. 1985 memberikan definisi yang lebih riil, kualitas
mengimplikasikan memenuhi atau melebihi harapan tentang kecepatan waktu, akurasi pekerjaan, kecepatan tanggapan, dan unjuk kerja. Menurut filsafat Jepang
kualitas adalah Zero Defect, melakukannya pertama kali dengan benar. Dalam Parasuraman 1985, Crosby mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan
keperluan, sedangkan Garvin 1983 mengukur kualitas dengan memperhitungkan insiden kesalahan internal dengan kesalahan eksternal. Penentuan kualitas
pelayanan diupayakan memenuhi kesesuaian dengan harapan pelanggan Nugroho, 2005.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
77
Oleh karena itu pada penelitian ini, ada beberapa unsur pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian serius dari pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya,
karena memiliki nilai rata-rata tertimbang lebih kecil dibandingkan dengan unsur pelayanan yang lain. Unsur pelayanan tersebut antara lain :
1. Kecepatan pelayanan U7 dengan nilai IKM 0,22
Untuk memperbaiki unsur ini maka selain peningkatan kemampuan dari para personilnya, pihak Pemkot Jawa Timur harus melakukan beberapa perbaikan
seperti peningkatan kualitas dari komputer atau beberapa peralatan pendukung lainnya seperti kamera, scan ataupun menambah jumlah komputer dan jumlah
petugas yang melayani sehingga diharapkan dapat mempercepat pelayanan sehingga pada akhirnya akan dicapai kepuasan masyarakat.
2. Kemampuan petugas pelayanan U6 dengan nilai IKM 0,21
Untuk memperbaiki unsur ini, maka pihak Pemkot Jawa Timur harus melakukan peningkatan kualitas kemampuan dari para personilnya khususnya
para petugas yang ada di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya. Peningkatan kualitas SDM dapat dilakukan melalui pelatihan-pelatihan khusus
seperti penguasaan teknologi informasi ataupun penguasaan materi khususnya berkaitan dengan pemberian pelayanan publik yang baik sehingga pada
akhirnya akan dicapai kepuasan masyarakat. 3.
Kenyamanan lingkungan U13 dengan nilai IKM 0,20 Untuk memperbaiki unsur ini maka pihak Pemkot Jawa Timur dapat
melakukan beberapa upaya seperti membuat ruang tunggu khusus dengan tempat duduk yang nyaman dan tersedia dalam jumlah banyak sehingga
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
78
masyarakat yang melakukan perpanjangan KTP dapat menunggu dengan nyaman hingga proses selesai.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
79
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan dengan indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal
Mall Plaza Surabaya. Dari hasil penelitian dapat diambil beberapa kesimpulan, diantaranya adalah :
1. Nilai indeks kepuasan masyarakat 14 indikator unsur pelayanan di Smart
Office Royal Mall Plaza Surabaya mulai dari yang terbesar hingga terkecil adalah sebagai berikut :
a. Tanggung jawab petugas pelayanan U5 dengan nilai IKM 0,25
b. Kedisiplinan petugas pelayanan U4 dengan nilai IKM 0,24
c. Kesopanan dan keramahan petugas U9 dengan nilai IKM 0,24
d. Kewajaran biaya pelayanan U10 dengan nilai IKM 0,24
e. Kepastian jadwal pelayanan U12 dengan nilai IKM 0,24
f. Keamanan pelayanan U14 dengan nilai IKM 0,24
g. Prosedur pelayanan U1 dengan nilai IKM 0,23
h. Persyaratan pelayanan U2 dengan nilai IKM 0,23
i. Kejelasan petugas pelayanan U3 dengan nilai IKM 0,23
j. Keadilan mendapatkan pelayanan U8 dengan nilai IKM 0,23
k. Kepastian biaya pelayanan U11 dengan nilai IKM 0,23
l. Kecepatan pelayanan U7 dengan nilai IKM 0,22
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
