24
Tse dan Wilton 1988 dalam Tjiptono 1997:24, mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau beberapa norma kinerja lain dan kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler dan
Keller 2006 dalam Tjiptono 1997:24, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja hasil
suatu produk dengan harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan,
keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi. diskonfirmasi positif. Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas
produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan rendah diskonformasi negatif. Jika kinerja sesuai
harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol konfirmasi sehingga konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.
Kepuasan masyarakat merupakan respon atas kesesuaian antara harapan yang diiginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan
Nugroho, 2005.
2.2.4.1. Unsur-Unsur Kepuasan
Unsur kepuasan dapat juga dikelompokkan menjadi empat faktor sebagai berikut Engel, 1990 dalam Nugroho, 2005:
1. Silent service adalah fasilitas yang tersedia untuk menunjang pelayanan
utama, misalnya toilet, telepon umum, ruang tunggu
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
2. Image adalah citra instansi yang dipengaruhi oleh suasana psikologis
masyarakat, misalnya keamanan, kenyamanan, dan kebersihan 3.
Proactive service menunjukkan mutu service yang diberikan karyawan kepada masyarakat. Mutu layanan service diidentifikasikan dengan, keramahan,
kesigapan, dan kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan. 4.
Quality berkaitan dengan spesifikasi barangjasa, seperti model, feature, nilai estetika, kepraktisan, dan kecanggihan teknologi.
2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen
Adanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya Tjiptono dan Diana, 2001:102:
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptnya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang
menguntungkan bagi perusahaan. 5.
Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen 2.2.4.3.Kepuasan Pelayanan Publik
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25KEPM.PAN22004, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
Dengan demikian 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, diatas yang diiterapkan dalam studi evaluasi ini. sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar instrumen penilaian dan evaluasi kepuasan pelayanan publik di lingkungan instansi Smart Office Royal Plaza Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
2.3. Kerangka Berfikir
Gambar 2.1. Kerangka Berfikir
Sumber : Keputusan Menteri PAN Nomor : 25KEPM.PAN22004
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
