65
bahwa kepastian jadwal pelayanan Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya kadang-kadang tepat. Sebagaimana diketahui bahwa Smart Office Royal Mall
Plaza Surabaya buka setiap hari Senin hingga Minggu, mulai pukul 10.00 WIB hingga pukul 20.00 WIB dengan waktu istirahat 1 jam mulai pukul 12.00 hingga
pukul 13.00 WIB. Selain itu dalam penyelesaian proses perpanjangan KTP, pihak Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya dinilai selalu tepat dengan waktu yang
telah ditetapkan oleh PEMKOT JAWA TIMUR yaitu kurang lebih 15 menit. Sehingga hal tersebut membuat masyarakat merasa puas karena efektif dan
efisien. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh pak Bambang ”aku datang ke sini jam 9.45 WIB, Smart Office
sudah buka”.
4.3.1.13. Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan lingkungan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 150 orang masyarakat Surabaya yang menggunakan jasa layanan Smart Office Royal Mall Plaza
Surabaya untuk perpanjangan KTP diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.23. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kenyamanan Lingkungan
No Keterangan
Jumlah Prosentase
1 Tidak nyaman
5 3,3
2 Kurang nyaman
59 39,3
3 Nyaman 50
33,3 4 Sangat
nyaman 36
24,0 Total
150 100
Sumber : Kuesioner nomor 13
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
66
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini yaitu masyarakat Surabaya yang melakukan
perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya merasa nyaman dengan tempat atau ruangan untuk memproses perpanjangan KTP. Hal tersebut
diungkapkan oleh 86 orang, masing-masing sebanyak 50 orang 33,3 yang merasa nyaman dan 36 orang 24 yang merasa sangat nyaman. Namun
responden yang merasa kurang dan tidak nyaman dengan tempat atau ruangan untuk memproses perpanjangan KTP juga cukup banyak yaitu 63 orang atau
masing-masing sebanyak 59 orang 39,3 yang merasa kurang nyaman dan juga 5 orang 3,3 yang menjawab tidak nyaman.
Banyaknya responden yang menjawab nyaman atapun sangat nyaman dengan lingkungan atau kondisi Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya
disebabkan karena lokasi kantor ini terletak di mall dimana selain mengurus perpanjangan KTP, masyarakat dapat melakukan aktivitas lainnya seperti jalan-
jalan atau shopping di mall. Ruangan berAC serta area yang luas semakin mendukung lokasi Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya sebagai tempat publik
yang membantu keperluan masyarakat Surabaya seperti perpanjangan KTP ini. selain itu dari sisi waktu, lokasi kantor di mall membuat setiap orang dapat
dengan mudah melakukan pengurusan KTP di luar jam kerja mereka. Jam buka mall yang flexibel dari siang hingga malam, membuat anggota masyarakat yang
sibuk bekerja dapat melakukannya di luar jam kerja. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu responden oleh Wiwit “nyaman
tempatnya, soalnya berada di keramaian dan bisa jalan-jalan, ada AC juga”.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
67
Responden yang menjawab kurang atau tidak nyaman saat melakukan proses perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya, lebih
banyak mengeluhkan tentang kurangnya tempat duduk atau tidak adanya ruang tunggu yang nyaman sehingga banyak responden yang memilih berdiri atau duduk
di depan toko-toko saat menunggu proses selesai, selain itu kursi yang tersedia juga dirasa kurang nyaman sehingga para responden merasa kurang betah saat
menunggu proses penyelesaian KTP dan lebih memilih berjalan-jalan di sekitar mall sambil menunggu proses selesai. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil
wawancara dengan salah satu responden oleh Siti “sayangnya engak ada tempat duduk untuk nunggu”.
4.3.1.14. Keamanan Pelayanan
