20
a. Manfaat Pengukuran kinerja
Menurut Lynch dan Cross dalam Yuwono et al, 2002, manfaat pengukuran kinerja adalah sebagai berikut:
1 Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan
membuat seluruh anggotakaryawan organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan,
2 Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata-rantai pelanggan dan pemasok internal,
3 Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut
reduction of waste, 4 Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi
lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi,
5 Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan memberi reward atas perilaku yang diharapkan tersebut.
b. Syarat – Syarat Pengukuran Kinerja
Menurut Yuwoni et al, 2002 Sistem pengukuran kinerja yang efektif memiliki syarat- syarat sebagai berikut :
1 Didasarkan pada masing- masing aktivitas dan karakteristik organisasi
itu sendiri sesuai perspektif pelanggan. 2
Evaluasi atas berbagai aktivitas, menggunakan ukuran- ukuran kinerja yang customer- validated
3 Sesuai dengan aspek kinerja aktivitas yang mempengaruhi pelanggan,
sehingga menghasilkan penilaian yang komprehensif 4
Memberikan umpan balik untuk membantu seluruh anggota organisasi mengenai masalah- masalah yang ada kemungkinan perbaikan.
2. Balanced Scorecard Sebagai Sistem Pengukuran Kinerja a. Sejarah Balanced Scorecard
Balanced Scorcard merupakan konsep manajemen yang diperkenalkan Robert Kaplan tahun 1992, sebagai perkembangan dari
Universitas Sumatera Utara
21 konsep pengukuran kinerja performance measurement yang
mengukur perusahaan. Robert Kaplan mempertajam konsep pengukuran kinerja dengan menentukan suatu pendekatan efektif yang
seimbang balanced dalam mengukur kinerja strategi perusahaan. Pendekatan tersebut berdasarkan 4 perspektif yaitu keuangan ,
pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan. Keempat perspektif ini menawarkan suatu keseimbangan antara tujuan
jangka pendek dan jangka panjang, hasil yang diinginkan Outcome dan pemicu kinerja performance drivers dari hasil tersebut, dan tolok
ukur yang keras dan lunak serta subjektif.
Konsep balanced scorecard berkembang sejalan dengan perkembangan implementasinya. Balanced scorecard terdiri dari dua
kata: 1 kartu skor scorecard dan 2 berimbang balanced. Kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja
seseorang. Kartu skor ini dapat juga digunakan untuk merencanakan skor yang hendak dicapai atau yang diwujudkan personel di masa
depan. Kata berimbang dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa kinerja personel diukur secara berimbang dari dua aspek: keuangan
dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern.
Pada awalnya, balanced scorecard ditujukan untuk memperbaiki sistem pengukuran kinerja eksekutif. Sebelum tahun 1990-an eksekutif
hanya diukur kinerjanya dari aspek keuangan, akibatnya fokus
Universitas Sumatera Utara
22 perhatian dan usaha eksekutif lebih dicurahkan untuk mewujudkan
kinerja keuangan dan kecendrungan mengabaikan kinerja non keuangan. Pada tahun 1990, Nolan Norton Institute, bagian riset kantor
akuntan publik KPMG, mensponsori studi tentang “Mengukur Kinerja Organisasi Masa Depan”. Studi ini didorong oleh kesadaran bahwa
pada waktu itu ukuran kinerja keuangan yang digunakan oleh semua perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai.
Balanced scorecard digunakan untuk menyeimbangkan usaha dan perhatian eksekutif ke kinerja keuangan dan nonkeuangan, serta
kinerja jangka pendek dan kinerja jangka panjang. Hasil studi tersebut menyimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja eksekutif masa depan,
diperlukan ukuran yang komprehensif yang mencakup empat perspektif yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan
pembelajaran dan pertumbuhan. Ukuran ini disebut dengan balanced scorecard.
Kaplan dan Norton 2000 mendefenisikan Balanced Scorecard sebagai :
… a set of measures that gives top managers a fast but comprehensive view of the business…includes financial measures
that tell the results of actions already taken...complements the financial measures with operational measures on customer
satisfaction, internal process, and the organizations innovation and improvement activities-operational measures that are the
drivers of future financial performance.
Balanced Scorecard merupakan seperangkat ukuran kinerja yang diturunkan dari strategi manajemen. Balanced Scorecard merupakan
Universitas Sumatera Utara
23 seperangkat ukuran yang tidak hanya terdiri dari ukuran keuangan
tetapi juga ukuran non keuangan yang sebenarnya menjadi pemicu dari prestasi keuangan yang tampak.
b. Perspektif-perspektif dalam Balanced Scorecard BSC
Menurut Kaplan dan Norton 2000 dalam BSC pengukuran kinerja suatu perusahaan dikelompokan ke dalam 4 empat perspektif,
yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
1 Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan tetap menjadi perhatian dalam Balanced Scorecard karena ukuran keuangan merupakan
ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi akibat keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Tujuan
pencapaian kinerja keuangan yang baik merupakan fokus dari tujuan-tujuan yang ada dalam tiga perspektif lainnya. Sasaran-
sasaran perspektif keuangan dibedakan pada masing-masing tahap dalam siklus bisnis yang oleh Kaplan dan Norton
dibedakan menjadi tiga tahap yaitu, tahap pertumbuhan Growth, tahap bertahan Sustain dan tahap menuai
Harvest.
a Tahap Pertumbuhan Growth
Perusahaan yang berada pada tahap awal pertumbuhan memiliki produk barang atau jasa yang bertumbuh
secara signifikan memiliki pertumbuhan terbaik. Tujuan
Universitas Sumatera Utara
24 keuangan keseluruhan perusahaan dalam tahap
pertumbuhan adalah persentase tingkat pertumbuhan pendapatan, dan tingkat pertumbuhan penjualan di
berbagai pasar sasaran, kelompok pelanggan dan wilayah.
b Tahap Bertahan sustain
Tahap dimana perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mempersyaratkan tingkat
pengembalian yang terbaik. Dalam tahap ini perusahaan berusaha mempertahankan pangsa pasar yang ada dan
mengembangkannya apabila mungkin. Investasi yang dilakukan umumnya diarahkan untuk menghilangkan
kemacetan, mengembangkan kapasitas dan meningkatkan perbaikan operasional secara konsisten.
Pada tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpu pada strategi-strategi jangka panjang.
c Menuai Harvest
Tahap ini merupakan tahap kematangan, suatu tahap dimana perusahaan melakukan panen harvest terhadap
investasi mereka. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk memelihara
dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi atau membangun suatu kemampuan baru. Tujuan utama
dalam tahap ini adalah memaksimumkan arus kas yang masuk ke perusahaan.
2 Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan memfokuskan pada bagaimana organisasi memperhatikan pelanggannya agar berhasil. Saat ini
banyak perusahaan yang mempunyai kebijakan korporat dengan memfokuskan kepada pelanggan. Untuk menjadi
nomor satu, perusahaan harus memberikan nilai lebih bagi pelanggan. Kaplan dan Norton 2000 mengemukakan bahwa
perusahaan biasanya memiliki dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan yaitu customer core measurement
dan customer value prepositions
Universitas Sumatera Utara
25 1
Customer Core Measurement Customer core measurement memiliki beberapa kelompok
pengukuran terdiri dari pangsa pasar, akuisisi pelanggan, retensi pelanggan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas
pelanggan.
• Pangsa Pasar
Mengukur seberapa besar porsi segmen pasar tertentu yang dikuasai oleh perusahaan atas keseluruhan pasar
yang ada, yang meliputi antar lain jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.
• Akuisisi Pelanggan
Mengukur tingkat dimana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan- pelanggan baru atau memenangkan
bisnis baru. Akuisisi pelanggan dapat diukur dengan banyaknya jumlah pelanggan baru atau jumlah
penjualan baru pada segmen pasar sasaran
• Retensi Pelanggan
Mengukur tingkat dimana perusahaan dapat
mempertahankan pelangan-pelanggan lama. •
Kepuasan Pelanggan Mengukur seberapa jauh pelanggan merasa puas
terhadap layanan perusahaan. •
Profitabilitas pelanggan Mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau
segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut
2 Customer Value preposition
Customer value preposition memiliki beberapa
kelompok ukuran terdiri dari atribut produkjasa, hubungan pelanggan , citra dan reputasi.
• Atribut produk Jasa
Atribut produk jasa meliputi fungsi, harga, dan mutu produk jasa. Pelanggan memiliki preferensi yang
berbeda- beda atas produk yang ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi dari produk, kualitas atau harga
yang murah
• Hubungan Pelanggan customer relationship
Hubungan pelanggan ini mencakup penyampaian produkjasa kepada pelanggan dan bagaimana perasaan
pelanggan setelah membeli produkjasa dari perusahaan yang bersangkutan. Perasaan konsumen ini sangat
dipengaruhi oleh responsibilitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan
masalah waktu penyampaian.
Universitas Sumatera Utara
26 •
Citra dan Reputasi image and reputation Citra dan reputasi ini menggambarkan faktor-faktor tak
berwujud yang membuat pelanggan tertarik pada suatu perusahaan. Membangun citra dan reputasi dapat
dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan.
3 Perspektif Proses Bisnis Internal
Kaplan dan Norton 2000 membagi proses bisnis internal ke dalam 3 tiga proses bisnis utama, yaitu proses inovasi, proses
operasi dan proses pelayanan purna jual. a
Proses Inovasi Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang
kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka butuhkan.
b Proses Operasi
Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produkjasa. Pengukuran proses operasi dapat
menggunakan pengukuran-pengukuran seperti: waktu, kualitas, dan biaya.
c Proses Pelayanan Purna Jual
Proses ini merupakan jasa pelayanan kepada pelanggan setelah penjualan produkjasa tersebut dilakukan. Pengukuran yang
digunakan dalam layanan purna jual sama ini dengan pengukuran pada proses operasi, yaitu: waktu, kualitas dan
biaya.
Proses Inovasi Proses Operasi proses layanan purna jual
Gambar 1. 1 Perspektif Proses Bisnis Internal Model Rantai Nilai Generik Sumber : Kaplan dan Norton, 2000. “ Balanced Scorecard Menerapkan
Strategi Menjadi Aksi”’
Kebutuhan pelanggan
diidentifikasi Kenali
pasar Ciptakan
Produk jasa
Luncurkan Produk
jasa Bangun
Produk jasa
Kebutuhan Pelanggan
Terpuaskan Layani
pelanggan
Universitas Sumatera Utara
27
4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Proses pembelajaran dan pertumbuhan bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem dan prosedur organisasi.
Aktivitas yang termasuk dalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan
perbaikan individu dan organisasi. Tujuan dimasukkannnya kinerja ini adalah mendorong badan usaha menjadi organisasi
yang mampu berkembang melalui pembelajaran learning organization. Ada tiga hal yang perlu diperhatikan dalam
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yaitu: a.
Kapabilitas Pekerja Pengukuran kapabilitas pekerja dilakukan dengan mengukur
kepuasan pekerja, kesetiaan pekerja, dan produktivitas pekerja. Kepuasan pekerja merupakan penentu dari kedua
pengukuran berikutnya. Pengukuran kepuasan pekerja dapat dilakukan dengan menggunakan angka indeks dengan skala
tertentu. Sedangkan untuk kesetiaan pekerja dapat diukur lewat rasio perputaran pekerja, dan untuk produktivitas
pekerja dapat menggunakan rasio pendapatan perusahaan per pekerja.
b. Kapabilitas Sistem Informasi
Informasi merupakan suatu sarana penunjang untuk meningkatkan kemampuan pekerja. Dengan adanya
informasi, maka pekerja dapat mengetahui perkembangan di dalam dan di luar perusahaan. Pengukuran kapabilitas sistem
informasi dapat dilakukan dengan mengukur seberapa besar informasi yang tersedia dibandingkan dengan kebutuhan
yang diantisipasikan.
c. Organization Capital
Pekerja membutuhkan motivasi yang dapat membuatnya bekerja lebih giat dan mencapai hasil yang lebih baik.
Pengukuran terhadap motivasi ini dapat dilakukan melalui penghitungan jumlah usulan yang diberikan dengan yang
diimplementasikan, jumlah perbaikan, keselarasan antara individu dengan organisasi, dan kinerja kelompoktim.
Universitas Sumatera Utara
28
c. Tolok Ukur Kinerja dalam Balanced Scorecard BSC Menurut Kaplan dan Norton 2000 berbagai ukuran kinerja yang
digunakan pada masing-masing perspektif antara lain pengukuran kinerja pada perspektif keuangan, pengukuran kinerja pada perspektif pelanggan,
pengukuran kinerja pada perspektif proses bisnis internal dan pengukuran kinerja pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
1 Pengukuran Kinerja pada Perspektif Keuangan
Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif keuangan adala ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif keuangan
adalah Pertumbuhan Pendapatan, Return On Investment ROI, Rasio Efisiensi dan Net Profit Margin. Penjelasan dari masing- masing
ukuran kinerja keuangan pada perspektif keuangan adalah sebagai berikut :
• Pertumbuhan pendapatan
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui pertumbuhan pendapatan yang diperoleh dari tahun ke tahun. Data perusahaan yang
digunakan dalam ukuran ini adalah jumlah realisasi pendapatan yang diperoleh oleh perusahaan.
• Return on Investment ROI
ROI = Laba Bersih Setelah Pajak Rata-rata Total Aktiva
Universitas Sumatera Utara
29 Ukuran ini digunakan untuk mengukur efektivitas perusahaan
dalam memanfaatkan seluruh sumber dayanya. Nilai persentase ROI yang semakin tinggi menunjukan bahwa kinerja perusahaan
semakin baik. •
Rasio Efisiensi Rasio Efisiensi = Pendapatan bersih
Aktiva Lancar Rasio Efesiensi bertujuan untuk melihat penurunan biaya operasi
dalam hubungannya dengan penjualan yang diukur dengan membandingkan pendapatan dengan aktiva lancar.
• Net Profit Margin
Net Profit Margin = Laba Bersih Setelah Pajak Penjualan
Ukuran ini digunakan untuk menggambarkan kesuksesan dari suatu operasi perusahaan dan ukuran ini biasa digunakan untuk
memproyeksikan profitabilitas dalam suatu rencana bisnis. Semakin tinggi nilai persentase laba bersih dibandingkan dengan
penjualan bersih, menunjukan bahwa kinerja perusahaan semakin baik.
2 Pengukuran Kinerja pada Perspektif Pelanggan
Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif pelanggan adalah jumlah pelanggan perusahaan, rata-rata laba per pelanggan, dan
Universitas Sumatera Utara
30 Customer Acquitio. Penjelasan dari masing- masing ukuran kinerja
pada perspektif pelanggan adalah sebagai berikut : •
Jumlah Pelanggan Perusahaan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui pertumbuhan jumlah
pelanggan perusahaan dari tahun ke tahun. •
Rata-rata Laba per Pelanggan Rata-rata Laba per Pelanggan = Laba Bersih
Total Pelanggan
Ukuran ini mencerminkan rata-rata pendapatan yang diperoleh oleh perusahaan dalam melayani seorang pelanggan.
• Customer acquisition CA
100 X
mer TotalCusto
Customer TotalofNew
CA =
CA menunjukkan ketertarikan pasar untuk memilih membeli produk pada perusahaan. Pengukuran ini digunakan untuk
membandingkan jumlah pelanggan baru dengan jumlah seluruh pelanggan yang ada saat itu. Semakin meningkatnya CA
menunjukkan bahwa perusahaan telah berhasil melakukan ekspansi pasar.
3 Pengukuran Kinerja pada Perspektif Proses Bisnis Internal
Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif proses bisnis internal adalah margin laba operasional, dan rasio beban operasi
Universitas Sumatera Utara
31 terhadap pendapatan. Penjelasan dari masing- masing ukuran kinerja
pada perspektif proses bisnis internal adalah sebagai berikut :
• Margin Laba Operasional
Margin Laba Operasional = Laba Operasi Penjualan Bersih
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui kemampuan
perusahaan dalam melakukan efisiensi biaya dalam proses operasi.
• Rasio Beban Operasi Terhadap Pendapatan
Rasio Beban Operasi Terhadap Pendapatan = Beban Operasi Pendapatan
Ukuran ini untuk mengetahui efisiensi beban-beban operasi perusahaan sehubungan dengan proses operasi perusahaan
4 Pengukuran Kinerja pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah jumlah karyawan yang
mengikuti pelatihan dan pengembangan, rasio beban pelatihan dan pengembangan karyawan terhadap laba operasi, tingkat perputaran
karyawan dan produktivitas karyawan. Penjelasan dari masing- masing ukuran kinerja pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah
sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
32 •
Jumlah Karyawan yang Mengikuti Pelatihan dan
Pengembangan
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui konsistensi perusahaan dalam memberikan kesempatan bagi para karyawan
untuk mengembangkan pengetahuan dan keahliannya. •
Rasio Beban Pelatihan dan Pengembangan Karyawan Terhadap Laba Operasi
Rasio Beban Pelatihan dan Pengembangan = Beban Pelatihan dan Pengembangan
Laba Operasi Ukuran ini digunakan untuk mengukur kontribusi atas
pelatihan dan pengembangan karyawan yang dilakukan oleh perusahaan terhadap laba operasi.
• Tingkat Perputaran Karyawan
Tingkat Perputaran Karyawan = Jumlah Pekerja yang Keluar Jumlah Seluruh Karyawan
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam mempertahankan karyawannya.
• Produktivitas Karyawan
Produktivitas Karyawan = Pendapatan Total Karyawan
Ukuran ini digunakan untuk mengukur kemampuan karyawan dalam menghasilkan pendapatan bagi perusahaa
Universitas Sumatera Utara
33 a
Kerangka Kerja Balanced Scorecard BSC
Balanced Scorecard memberi kerangka kerja untuk Penerjemahan Strategi
ke dalam Kerangka Operasional
Gambar 1.2 Kerangka kerja Balanced Scorecard BSC Sumber : Kaplan dan Norton, 2000. “ Balanced Scorecard
Menerapkan Strategi Menjadi aksi “.
Perspektif Keuangan
“Untuk berhasil secara keuangan, apa yang harus kita
perlihatkan kepada para pemegang saham kita?”
Perspektif Pelanggan
“Untuk mewujudkan visi kita, apa yang
harus kita perlihatkan kepada para pelanggan
kita?”
Perspektif Proses Bisnis Internal
“Untuk menyenangkan para pemegang saham
dan pelanggan kita proses bisnis apa yang
harus kita kuasai dengan baik?”
VISI dan
STRATEGI
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
“Untuk mewujudkan visi kita, bagaimana kita memelihara
kemampuan kita untuk berubah dan meningkatkan diri?”
Universitas Sumatera Utara
34
B. Tinjauan Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian mengenai Balanced Scorecard telah dilakukan
pada beberapa perusahaan untuk mengukur kinerja perusahaan. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa pengukuran kinerja dengan konsep Balanced
Scorecard lebih memberikan informasi yang akurat, karena tidak hanya mengukur kinerja keuangan, tetapi juga kinerja non keuangan. Beberapa
penelitian terdahulu mengenai Balanced Scorecard adalah sebagai berikut: 1.
Sonya Fransiskus Simatupang menganalisis pengukuran kinerja pada PT. Jasa Raharja Persero Cabang Sumut dengan konsep
Balanced Scorecard 2004 . Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, kinerja perusahaan dinilai baik karena PT. Jasa
Raharja Persero Cabang Sumut mampu untuk mempertahankan keberadaan karyawannya sehingga tingkat retensi karyawan
menjadi rendah. Perusahaan juga sangat memperhatikan kapabilitas karyawan sehingga PT. Jasa Raharja Persero Cabang
Sumut selalu berusaha untuk meningkatkan kemampuan karyawannya dengan mengikutsertakan mereka dalam pelatihan-
pelatihan yang akan mendukung kemampuan mereka dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, baik yang diadakan oleh
perusahaan. Pada perspektif pelanggan, kinerja perusahaan dikatakan baik perusahaan mampu meningkatnya akuisisi pasien
setiap tahunnya. PT. Jasa Raharja Persero Cabang Sumut masih sering mendapat keluhan atas jasa dan pelayanan yang diberikan,
Universitas Sumatera Utara
Kategori