lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Soejipto dalam Harahap,2008:11, mendefenisikan pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, fisik, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih
dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut.
Tjiptono 2005:61 menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut pandang persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen tehadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.
2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kulaitas yang
dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu, kualitas dapat dideteksi pada persoalan
bentuk,sehingga dapat ditemukan: 2.2.1 Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji
2.2.2 Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.
2.2.3 Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan
Universitas Sumatera Utara
Menurut Zeithmal et all dalam Laksana 2008:88 kualitas pelayanan merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan
atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithml dan Berry dalam Tjiptono 2005:89 bahwa ada 5 lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yakni:
2.3.3.1 Tangible
atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa. 2.3.3.2
Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2.3.3.3 Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain
informasi yang jelas. 2.3.3.4
Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan
Universitas Sumatera Utara
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
2.3.3.5 Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
2.4Citra Merek 2.4.1 Pengertian Merek
Menurut Keller dalam Tjiptono,2005:19, Merek adalah produk yang mampu memberikan dimensi tambahan yang secara unik membedakan dari produk” lain yang
dirancang untuk memuaskan kebutuhan serupa. Perbedaan itu bias bersifat rasional dan tangible terkait dengan kinerja produk dari merek bersangkutan maupun
simbolik, emosional dan intangible berkenaan dengan representative merek. Menurut Fournier dalam Tjiptono,2005:19, merek adalah mencerminkan
seluruh persepsi dan perasaan konsumen mengenai atribut dan kinerja produk, nama merek dan maknannya, dan perusahaan yang diasosiasikan dengan merek
bersangkutan. MenurutAmerican Marketing Association dalam Kotler dan Kevin Lane
Keller 2009:258 merek adalah nama, istilah, tanda, lambing, atau desain, atau konbinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari
salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan merek dari para pesaing.Menurut Keller dalam Tjiptono,2005:20, merek bermanfaat bagi produsen,
sebagai:
Universitas Sumatera Utara
2.1.4.5 Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan
produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian dan pencatatan akuntasi.
2.1.4.6 Bentuk proteksi terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
2.1.4.7 Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka
bias dengan mudah memilih dam membelikannya lagi di lain waktu. 2.1.4.8
Sarana penciptaan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing.
2.1.4.9 Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hokum,
loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam banak konsumen. 2.1.4.10
Sumber financial returns, terutama penyangkutan pendapatan masa datang.
2.4.2 Pengertian Citra Merek
