Pujiastuti 2010 melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit PKU Muhammdiyah
CEPU” Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei. Pengambilan sampel menggunakan rumus Maholtra dalam Sri Rahayu
yaitu lima kali jumlah instrumen sebesar 60 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Analisis untuk
mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikatnya menggunakan analisis regresi linier berganda. Dari hasil analisis dapat diketahui bahwa technical
quality, functionalquality, dan image secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasanpasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Secara parsial technical
quality,functional quality, dan image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasienrumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Dari ketiga variabel yang
dominanpengaruhnya adalah functional quality.
2.6 Kerangka Konseptual
Gronroos dalam Lupiyoadi,2005:273, memperkenalkan pendekatan kualitas jasa untuk pertama kali lewat konsep service quality dan model kualitas jasa total.
Pendekatan kualitas jasa didasarkan pada riset mengenai perilaku konsumen dan pengaruh ekspektasi menyangkut kinerja barang evaluasi purna konsumsi.
Pendekatan ini masih memainkan peranan penting dalam memberikan fondasi bagi sebagain riset kualitas jasa dan perkembangan teori pemasaran jasa.
Menurut Tjiptono 2005:273, dalam pengukuran kualitas jasa terdapat lima demensi utama yakni sebagai berikut sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya
Universitas Sumatera Utara
faktor kehandalan Reliability, daya tanggap Responsiveness, jaminan Assurance, empati Empathy,dan bukti fisik Tangible.
Menurut Arafah 2005:57, didalam pencapaian tujuan yang berorientasi pada kepuasan konsumen, kinerja perusahaan akan menentukan persepsi konsumen
terhadap pelayanan yang diberikan. Persepsi terhadap pelayanan yang diberikan akan berlanjut pada proses terbentuknya citra merek pada perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dibuat kerangka konseptual sebagai berikut:
Sumber : Arafah 2005, Lupiyoadi 2005, dan Tjiptono 2005
Gambar 2.2
: Kerangka Konseptual
Kehandalan Reliability
Daya tanggap Responsiveness
Jaminan Assurance
Brand Image
Empati Empathy
Buktifisik Tangible
Universitas Sumatera Utara
2.7 Hipotesis
Hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik Tangible, kehandalan Reliability, ketanggapan Responsiveness, jaminan
Assurance, dan empati Empathy berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian adalah eksplanasi, yakni
untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik Tangible, kehandalan
Reliability, ketanggapan Responsiveness, jaminan Assurance, dan empati Empathy berpengaruh dan terhadapbrand image Rumah Sakit Umum Herna Medan.
Pendekatan penelitian ini adalah menggunakan pendekatan survei. Survei menurut Arikunto 2007:236 merupakan suatu jenis penelitian yang banyak
dilakukan oleh peneliti dalam bidang sosiolog, bisnis, politik, pemerintahan, dan pendidikan. Penelitian survei yang terkenal adalah dengan The Gallup Poll yang
dimaksudkan untuk mengetahui pendapat masyarakat.Informasi dari penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya sebagian dari
populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan.
Berdasarkan tingkat eksplanasinya penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih,
misalnya melihat pengaruh faktor pelatihan dan motivasi kerja terhadap prestasi kerja karyawan Ginting dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008:57.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Universitas Sumatera Utara
