BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian adalah eksplanasi, yakni
untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik Tangible, kehandalan
Reliability, ketanggapan Responsiveness, jaminan Assurance, dan empati Empathy berpengaruh dan terhadapbrand image Rumah Sakit Umum Herna Medan.
Pendekatan penelitian ini adalah menggunakan pendekatan survei. Survei menurut Arikunto 2007:236 merupakan suatu jenis penelitian yang banyak
dilakukan oleh peneliti dalam bidang sosiolog, bisnis, politik, pemerintahan, dan pendidikan. Penelitian survei yang terkenal adalah dengan The Gallup Poll yang
dimaksudkan untuk mengetahui pendapat masyarakat.Informasi dari penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya sebagian dari
populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan.
Berdasarkan tingkat eksplanasinya penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih,
misalnya melihat pengaruh faktor pelatihan dan motivasi kerja terhadap prestasi kerja karyawan Ginting dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008:57.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Universitas Sumatera Utara
Tempat penelitian akan dilakukan pada Rumah Sakit Umum Herna Medan, yang beralamat Jl. Mojopahit No.118-A Medan, sedangkan waktu penelitian akan
dilakukan mulai dari bulan Juni 2011 sampai dengan bulan Agustus 2011.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini yaitu : 3.3.1
Variabel bebas X yaitu kualitas pelayanan yang teridiri dari Tangible X
1
,Reliability X
2
, Responsiveness X
3
,Responsiveness X
4
, dan Empathy X
5
. 3.3.2
Variabel terikat Y yaitu Brand Image.
3.5 Definisi Operasional
Definisi operasional penelitian ini adalah sebagai berikut : 3.5.1
Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan adalah pelayanan rumah sakit dengan ketersediaan
fasilitas medis dan fasilitas non medis yang berstandar memadai dan didukung penerapan manajemen yang professional.
Menurut Zeithml dan Berry dalam Tjiptono 2005:89 bahwa ada 5 lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yakni:
2.3.3.1 Tangible
atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa.
Universitas Sumatera Utara
2.3.3.2 Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 2.3.3.3
Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas.
2.3.3.4 Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. 2.3.3.5
Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 3.5.2
Citra Merek Menurut Jasfar 2005:223, citra merek merupakan suatu alat paling
penting pada perusahaan jasa, karena perusahaan yang mempunyai kesan merek yang kuat strong brand image akan menumbuhkan kepercayaan
konsumen yang kuat terhadap suatu perusahaan. Karena sifat jasa yang
Universitas Sumatera Utara
tidak dapat dilihat, kepercayaan dari konsumen merupakan faktor kunci dalam membina hubungan jangka panjang.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator Variabel
Skala Pengukuran
Bukti fisik Tangible
X
1
1. Kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan. 2.
Peralatan eksterior dan interior ruangan.
3. Kelengkapan, kesiapan, dan
kebersihan alat-alat yang dipakai. 4.
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas karyawan.
Skala Likert
Kehandalan Reliability
X
2
1. Prosedur penerimaan pasien yang
cepat dan tepat. 2.
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawan yang
cepat dan tepat.
3. Jadwal pelayanan rumah sakit
dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter,
perawata,istirahat.
4. Prosedur pelayanan tidak
berbelit-belit Skala Likert
Ketanggapan Responsiveness
X
3
1. Kemampuan dokter dan perawat
untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
2. Petugas memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti. 3.
Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
Skala Likert
Jaminan Assurance
X
4
1. Pengetahuan dan kemampuan
para dokter menetapkan diagnose penyakit yang tepat
2. Keterampilan yang baik dari
para dokter, perawat, dan Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
petugas lainya dalam bekerja. 3.
Pelayanan yang sopan dan ramah.
4. Jaminan keamanan pelayanan
dan kepercayaan terhadap pelayanan.
Empati Empathy
X
5
1. Memberikan perhatian khusus
kepada setiap pasien. 2.
Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
3. Pelayanan kepada semua pasien
tanpa memandang status sosial dan lain-lain.
Skala Likert
Citra Merek Y
1. Standar kualitas yang baik.
2. Citra yang baik.
3. Banyak dikunjungi masyarakat.
4. Harganya.
5. Aman dan nyaman.
Skala Likert
Sumber : Jasfar 2005 dan Tjiptono 2005.
3.6 Skala Pengukuran Variabel